H; М Клубот воведува животинско ниво и ја ограничува бесплатната испорака - MILESAHEAD AG
H&M го ревидираше својот трговски клуб и ги подели своите членови во две класи. Оние кои припаѓаат на „основното ниво“ сега мора да достигнат минимална вредност на нарачката од CHF 20 - за бесплатна испорака. „Плус членови“, сепак, ќе продолжат да ги добиваат нарачките бесплатно. Враќањето останува бесплатно за сите.
За да станете „Плус член“, треба да се соберат 400 поени во рок на членство со купување (1 поен за продажба на франк), како и додавање на профилот на вашето членство. Статусот плус ќе се задржи една година откако ќе го достигне плус нивото.
Клубот забележа брз раст на членството, поддржан од 10% попуст за добредојде и бесплатна испорака. Сепак, како резултат на зголемувањето на логистичките трошоци се изврши притисок врз профитабилноста. Ова е веројатно една од главните причини за воведување трошоци за испорака за мали нарачки за „основните членови“. Друга причина може да се најде во проширувањето на бизнисот со е-трговија и придружниот буџет за високи инвестиции. Групата H&M е под зголемен притисок, особено од трговците на мало преку Интернет, пред сè од Заландо. Парите за проширување на трговијата преку Интернет треба да се соберат на друго место.
Останува да се види дали целната група на модни трговци, чувствителна на цените, ќе покаже разбирање за воведување на минимална вредност на нарачката и какви ефекти ќе има оваа мерка врз клубот. Стимулацијата да станете член на клубот H&M веројатно ќе се намали.
Во моментов, се чини дека H&M има големи проблеми со онлајн продавницата и апликацијата. Маси на клиенти се жалат на технички проблеми, испораки што пристигнуваат премногу доцна, понекогаш само по неколку недели чекање и услуги на клиенти кои се пренатрупани.
Клиентите се слушаат на разни портали за рејтинг. На Trustpilot, 61% од клиентите ја оценуваат продавницата H&M со една од максималните пет можни starsвезди. Коментарите за рејтингот во најголем дел се поразителни. H&M сигурно ќе ги почувствува последиците.
Проценка на ревидираниот концепт на клуб
Клучен фактор за успешна програма за лојалност на клиентите е регуларноста со која клиентите можат (почувствуваат) корист. Поради комбинацијата на програма за бонуси и попусти со широк спектар на можности за профит, ова треба да биде случај за голем дел од членовите, дури и ако продажниот бонус од 2% (250 поени за ваучер за CHF 5, при што еден франк за продажба е една точка) за моден трговец е прилично малку. Ексклузивноста кон нечленките, уште еден важен фактор во програмата за лојалност на клиентите, исто така е дадена во клубот H&M. Врз основа на моменталната состојба на знаење, не може да се каже дали понудите, попустите и изненадувањата се прилагодени на индивидуалниот клиент и затоа можат да соберат поени во однос на релевантноста на клиентот. Сепак, декларацијата за заштита на податоците сугерира дека личните понуди и попусти се барем планирани.
Вреди да се спомене стимулот за бонус поен за дополнување на профилот на клиентот со лични податоци. H&M го прави првиот чекор на регистрација многу лесен (адреса за е-пошта, лозинка и датум на раѓање се доволни) и со тоа ги намалува бариерите за влез. Во вториот чекор, се прави обид да се добијат дополнителни вредни податоци за клиентите (име, пол, поштенски код или профил на големина) со користење на бонус за поени. Со доделување на поени за прегледи и оценки за набавки, како и интеракции во апликацијата, активностите на клиентите дополнително се наградуваат и се генерираат дополнителни точки на допир за клиентот.
Како што веќе споменавме, воведувањето на ниво на животно првенствено се должи на зголемените трошоци за логистика, но исто така нуди и предност што различните квалитети на клиентите можат да се обработуваат поинаку. Ако е правилно поставено, прагот на промет за ниво на животно може да натера некои од клиентите да го зголемат годишниот обрт за да го надминат прагот. Притоа, треба критички да се забележи дека едно ниво на продажба не треба да биде доволно за да се придвижи значителен дел од членовите кон поголема продажба. Многу клиенти веројатно се премногу далеку од еден праг. Можете да прочитате повеќе за ова во написот на блогот Психологија на програми за лојалност.
Ограничувањето за Швајцарија изгледа малку чудно. Иако клубот H&M постои во многу други земји, членството е национална програма и важи само за набавки во продавниците на H&M во Швајцарија и преку Интернет на hm.com. Без оглед на причината за ова (технички услови, организација на земја?), Ова секако не е во интерес на клиентот.
Недостасува двојно одлучување при регистрација во клубот и билтенот за е-пошта исто така е иритирачки. Регистрација за трето лице би била можна без никакви проблеми. Едноставна потврда за е-пошта исто така недостасува по регистрацијата. Ова дава прва шанса за освојување поени со новиот член. Останува да се види дали ова е поврзано со техничките проблеми споменати погоре или дали станува збор само за концептуален јаз.
Ревидираниот концепт на клубот покажува дека групацијата H&M е подготвена да продолжи да инвестира во лојалност на клиентите и покрај воведувањето на минималната вредност на нарачката за „основните членови“ и континуирано да го развива концептот.