Не обвинувај го келнерот ако
Логирај Се
Креирај сметка
Обновување на лозинка
Кујна
… Не им давајте на сите писмени процедури на првиот ден од вработувањето. Ако чекате да знаете што треба да направат, запомнете што ќе им кажете на обуката за „индукција“, заклучете се за себе или „украдете“ ја работата гледајќи како прават другите келнери, како тие постојано циркулираат низ коментарите во статиите за
услугите во рестораните што постојано ги пишувам, тогаш да, може да бидат потребни неколку години за келнерите да станат навистина добри, како што предвидуваат повеќето од индустријата - ако во меѓувреме не одат кај други работодавци
Маркетинг за деловни активности во ресторани е исто како и секој друг маркетинг, сегментација и профилирање на клиентите се прават исто како и во која било друга индустрија, очекувањата на клиентите се квантифицираат и документираат на ист начин, од едно до друго поле и од една земја на друг - барем во западната култура од која сега сме дел.
Нововработените во рестораните и гостопримството воопшто се исто како и сите други и исто како и во другите земји, со разлики не во суштината, туку во формата. Тие го прават истото за да научат што да прават, ако обуката и „индукцијата“ се направат исто. Затоа, не гледам причина, но апсолутно никаква, управувањето со човечки ресурси во еден ресторан да се прави поинаку отколку за која било друга деловна активност, а особено за делот за обука на вработените во „услугата за клиенти“. Ако сопственик или управител на ресторан ми каже дека обуката за „индукција“ на персоналот во неговата соба е суштински различна од она што банка го прави на вработените во неговата прва биро, на пример, веќе можам да замислам што се случува во ресторанот. тој, непосредно пред да стигнам таму.
А, банките и рестораните и скоро сите бизниси работат според процедури, поедноставни или посложени, построги или пофлексибилни, но сепак тие се процедури. Не постои непишана постапка. Ако се обидете да замислите еден, однапред ви велам дека тоа не е постапка, тоа е нешто друго.
Понатаму: нема многу вработени на овој свет, дури ни во Америка, Јапонија или Шведска, кои прават свои процедури, ги ставаат на хартија и потоа се трудат да ги почитуваат. Вакво нешто не сум видел во Романија скоро 30 години откако работев во човечки ресурси и мислам дека никогаш нема да го видам. И, ако има менаџер кој замислува дека вработен - кој и да е - следи повеќе од три или четири непишани правила, тоа значи дека
Повеќето ресторани ми велат дека ви требаат години за да го „почувствувате“ клиентот. Јас земам случаен коментар од страницата: „чувство за клиент“ еден е бизнисмен и доаѓа да разговара на ручек или вечера, друг доаѓа со девојка, друг со сопруга, некој знае да јаде добро, друг сака да проба кулинарски искуства ние и примерите можеме да продолжиме и да продолжиме. За да почувствувате вакво нешто, ви треба многу искуство, со години… „
Но, вие, како келнер, не започнувајте да мирисате „клиенти“ од нула, бидејќи можеби ќе ви требаат неколку години, навистина! Не, првиот ден по вработувањето го добивате сето ова НА ПИШУВАЕ од менаџерот, добро детално и документирано: типологиите на сите сегменти на клиенти, во зависност од целта на посетата на ресторанот, видовите односи со вработените, видовите на општо однесување и после кои други критериуми ќе бидат потребни.
Очигледно, исто така, писмено ги добивате очекувањата и преференциите од сите овие типови поврзани со секој аспект и фаза од престојот на клиентот во ресторанот, од моментот кога ќе ја стави раката на телефонот и ќе се јави за да направи резервација и сè додека не влезе во такси на поаѓање, откако вечера, но исто така и кратко по… Добредојде, поставување на која маса или во која област, кога и што да прашам некои, кои други, кога да донесат одлука без да прашаат, кому да дадат објаснувања за менито и кој не, што очекуваат некои или други клиенти од интеракцијата со келнерот, како претпочитаат да им се сервираат, кога сакаат да зборуваат и кога не…
Потоа, дали мислите дека келнерите знаат премногу за механизмите и ресурсите што доведуваат до одлуки за совети од секоја категорија клиенти? Некои можеби ги интуираат по неколку години, навистина, но јас ве уверувам дека никогаш целосно и детално. И тоа многу би им помогнало да ги примат во плик, при вработување, да добиваат повеќе совети по неколку дена, а не по неколку години.
Како со облеката, со додатоците, целата вербална комуникација и, особено, невербалната. Почекајте келнерите сами да ги заклучат или да „украдат“ искуство од другите келнери - сигурно, под претпоставка дека го прават она што го прават добро? Ако е така, почекајте околу пет години, како што рече некој тука, во коментар
Сите видови на приговори на клиенти, добро систематизирани, наведени, рангирани по фреквенција, според последици, според критериумите за кои се смета дека се земени предвид, исто така, писмено примени од новиот келнер при вработување. Се разбира, заедно со реакциите и одговорите за секој, предложен или строго наметнат од ресторанот, од случај до случај. И приговори, укори или дури конфликти се појавуваат секој ден, од моментот кога клиентот влегува во вратата и не сака каде го ставате, сè додека не замине, па дури и после тоа, кога ќе започне да пишува на Интернет што не му одговараше. За храна и пијалоци, температура, музика, хигиена, погледот на келнерот, цените и многу повеќе. Дали некогаш келнерот сам ги учи на сето ова ако не ги добие во писмена форма, во плико, при вработување? Ти велам не…
Што прави келнерот во случај на непредвидени ситуации, тешки клиенти, инцидент, поголем инцидент, предизвикан од самиот тој, некој друг од персоналот, клиентот на кој му служи или други клиенти? Друго поглавје во книгата за процедури што келнерот го добива за вработување, се разбира
Техника на поставување маса и сервирање: дали се потпирате на фактот дека келнерот го знае тоа, дека го „чувствува“, дури и ако завршил Виолор или кој знае кое друго средно училиште? Што ако „куќните правила“ се различни? Некако, му кажувате на новиот келнер и кажете му да погледне како се снаоѓаат другите келнери или дајте им ги во писмена форма, можеби со неколку слики.?
Со менито, со детали за спецификите и за секој начин, како го правите тоа, сите раскажани? Ако е така, можете ли да замислите што слуша клиентот? Се сеќавате на таа безжична телефонска игра од нашето детство?
Да речеме дека куќните правила, внатрешните регулативи и сè што е поврзано со формалните односи помеѓу работникот и работодавачот, помеѓу келнерот и ресторанот, тој ги прима заедно со договорот за вработување, тој дури и потпишува за нив. Но, подеднакво, исто така се и сите горенаведени „правила на куќата“
Ако го добиете сето ова писмено на работното место, добро сумирано, структурирано, ставено во поглавја и подглави, за да стигнете до нив веднаш штом ви треба, во случај да не се сетите на ништо, ви требаат и пет години за да стигнете до добро си ја работиш работата Ако како келнер одговорите „да“ на ова прашање, мојот совет е да побарате друга работа
Добар тренер ќе ви го објасни сето ова за еден ден. Следниот ден ќе заборавите скоро сè, но не е важно, мора да излезете во теретана. А, почетниот американски келнер го заборави истото на првиот ден. Но, навечер или следното утро, извадете ја тетратката и обидете се да запомните што сте направиле добро, а што не. А надзорникот кој ве следел ви кажува што забележал и што не сте направиле добро. Следниот ден исто, и третиот, и за една недела. После тоа, нема да ја отворате тетратката секој ден, туку на секои два или три дена. И така натаму, некое време, неколку недели, или можеби дури и неколку месеци, ако сте перфекционист.
Така се прават работите во сите големи и сериозни компании, кои станаа големи и сериозни токму затоа што ги правеа работите на овој начин уште од помалите. Дали рестораните се различни на кој било начин? Мислам дека не.
Предвидувам дека полемиката сега ќе се прошири и на книгата за процедури ... Постојано велев (и сè уште тврдам) дека добро избран келнер при вработување (и тоа е од суштинско значење!) За неколку дена учи што треба да знае за својата работа, доколку добие сите постапки и работна документација добро сумирани и изготвени. И дека тој може да ги интернализира речиси целосно за неколку недели, најмногу за неколку месеци. Ако не станат рефлексивни во ова време, тогаш тоа никогаш нема да се повтори, дури и ако го најдете тој келнер таму за неколку години.
Исто така, сега ќе ми кажат дека се прави таков пакет процедури во не знам колку години, по длабоко размислување и бесконечни набудувања и анализи. Не верувам во тоа. Добар менаџер на ресторан, заедно со главниот келнер и двајца попаметни келнери, ќе ги стори за неколку дена, а тој би го зел истото за убаво да го форматира текстот, да го стави на страницата, да додаде неколку слики, збор за добредојде од сопственикот - секако, со неговата слика покрај неа, се разбира. А потоа да го стави во прегратките на новодојденецот, на неговиот прв ден на работа.
Дали новиот вработен ќе биде помирен во тој момент, дали ќе се чувствува посигурен во себе и својата работа, мислејќи дека пристигнал во сериозна и професионална компанија? Дали тој ќе биде посамоуверен и помалку стресен кога разговара со клиентот? Дали клиентот ќе забележи дека келнерот е побезбеден и помалку стресен? Дали тој ќе продаде повеќе за ресторанот, а келнерот ќе добие повеќе совети? Јас, со моето искуство со човечки ресурси толку многу децении, сум во искушение да одговорам „да“ на сите овие прашања.
Дали е голем напор за еден ресторан да го стори тоа, било да е тоа голем ресторан или мало бистро? Не мислам така, но знаете?
Значи, ако сте келнер, кога сте ангажирани, прашајте го менаџерот за збир на пишани процедури (книга за процедури) и проверете, со овој напис, ако е комплетен. Ако не, привлечете го вниманието на менаџерот, дискретно и учтиво, дека се изгубени неколку страници и дека ги чекате за да можете добро да си ја завршите работата и да станете многу добар келнер за тој ресторан за неколку недели. многу. Ако не ви ги даде, кажете му да не тврди за квалитетот на услугите и да не се спротивставува премногу на моите прегледи ако случајно напишам нешто што не му се допаѓа за келнерите таму
И природно прашање, на кој одговор ве замолувам да размислите двапати пред да го поставите: