Compалби до оптичарот; како треба да се справиш со тоа ›око-око
Епизода 1: Compалби
Секој оптичар знае дека тешко дека има очила што ги носат очилата. Честопати лежеше на ноќната маса - и следниот ден беше скршен, природно без никакво надворешно влијание. Од Хари Потер знаеме дека тоа е можно.
Зошто имаме толку големи проблеми со поплаки во офталмолошката оптика? Никогаш не му паѓа на памет на некој да се пожали на чевел по една година и да побара бесплатна замена затоа што потпетиците истекоа. Но, ако бојата на очилата почнува да се лупи или леќите ги имаат првите гребнатини, треба да ја испорачаме токму оваа бесплатна замена дури и по една година или повеќе. Да не се залажуваме: очилата се стока што често се користи 15 или повеќе часа на ден. Повеќе од било кој чевел, кошула, палто или машина за перење. Како и да е, ние не се жалиме на кошули или чевли. И, ако машината за перење е калцифицирана и услугата за клиенти мора да дојде, ние природно плаќаме за патни трошоци и трошоци за поправка.
Но, ако една чаша чаши за дупчење се скрши по шест месеци, разговараме со нашите клиенти за специјалните цени и дали тоа воопшто треба да се случи - „со толку скапи очила“.
Ве молам, замислете што точно се очилата
Оптичарите кои не постапуваат одговорно со поплаки, не прават ништо повеќе од подарување очила - на клиенти кои инаку би купувале нови очила.
Факт е: Ако еден пар очила навистина треба да имаат ладна спојка за лемење, тие ќе се скршат кога се застаклуваат, кога се поставуваат или најдоцна по краток временски период. Од друга страна, очилата што се кршат по една година не се жалат: тие се носат повеќе од 5.000 часа, се чистат неколку стотици пати, се ставаат и се вадат безброј пати и често се чуваат или се транспортираат неправилно. Штетата тогаш едноставно се троши, но не е причина за поплака. Дури и најскапиот ски има забележителни гребнатини и други знаци на абење по една недела на скијање - и никој не би размислувал сериозно да може да го размени бесплатно.
Значи, прво треба да си ставиме до знаење дека и очилата се истрошиле.
Направете математика: 15 часа над 365 дена на ден резултира со скоро 5.500 „часови употреба“ за една година. Со оглед на овие бројки, како можете едноставно да ги замените ваквите очила бесплатно? Размислете економски! Избегнете го економското сценарио во најлош случај со избрзана политика за поплаки! Може да направите задоволен клиент со бесплатна замена; особено ако овој ризик подоцна го пренесете на добавувачот (кој потоа треба да го додаде на неговите цени). Што е најважно, им пренесувате на вашите клиенти дека очилата не смеат да се истрошат дури и по повеќе од 5.000 часа употреба. И тоа е апсолутно нереална идеја. Можете исто така да му претставите на клиентот пресметка на примерок: Пар очила што ги купува за 300 евра и носи само една година, го чини 82 центи на ден. Која друга стока можете да ја користите за 15 до 17 часа на ден за само 82 центи? Со познатиот циклус на замена од 4 години, тој е тешко повеќе од 20 центи на ден!
Theубезно пресметајте за жалбениот клиент колку часови веќе носат очила; колку (или подобро: колку неколку) центи поминува на ден на очилата - и споредете го тоа со другите производи. На пример, со нов автомобил од средна класа што седи бескорисно 23 од 24 часа во повеќето денови - но губи 10 евра во вредност секој ден дури и без да се користи. Ние ви гарантираме потполно нова перспектива и повеќе разбирање од страна на вашиот клиент!
На нашите семинари, работевме со голем број оптичари за да развиеме успешна стратегија за постапување со жалби. Во претходно споменатото сценарио, наместо да понудите „бесплатна замена“, можете да му понудите и на клиентот алтернатива: предложете да ги испратите очилата до производителот и да ги проверите за можни дефекти на материјалот. Ако се покаже дека станува збор за грешка на производителот, очилата секако ќе се разменуваат бесплатно. Меѓутоа, ако штетата се должи на абење и неправилно ракување, од него ќе се наплати паушална цена од 50 ЕУР за проверка, поштарина и пакување; секако дека нема бесплатна замена ниту во овој случај.
Оптичарите кои ја користат оваа метода со зачуденост известуваат дека многу луѓе кои носат очила одеднаш се сеќаваат дека не се справиле со своите очила многу внимателно. Вие се откажувате од испраќање и проверување и наместо тоа се одлучувате за нови очила или заменскиот дел по целосна цена. Целата работа има и споредна корист: Вие им ја пренесувате својата техничка компетентност на вашите клиенти и им покажувате на пријателски начин дека тие не можат да играат со вас. Исто така, му објаснивте дека очилата не се вреден предмет со вечен живот, туку предмет за секојдневна употреба и потрошувачка што е предмет на природно абење. Пробајте само, нема што да изгубите. Покрај тоа, тој исто така може да се користи за скратување на ритамот на набавка и генерирање дополнителна продажба на втора, трета и четврта очила. Бидејќи и во оптиката, промената секогаш започнува одвнатре: Со нас самите.
Од серијата EYEBizz: Одете кај клиентот
Автори: Мартин Грош и Пол Јоханес Баумгартнер