Колку долго се формира добар келнер за „Рестократија“?
Колку долго се формира добар келнер?
За околу 8 часа. Толку е потребно за да му се објасни на новодојденец што треба да знае, важните работи за неговата активност како келнер, било да е тој и потполно странски за професијата, пристигнале таму случајно.
Повеќето од нив, особено многу малите на првата работа, се добри деца, сепак, но тие воопшто немаат рефлекс на индивидуално учење, да гледаат само на Интернет за да видат како се прават работите во ресторан. Но, ако некој ги објасни, тие брзо фаќаат, особено што наоѓам многу изненадувања, па дури и „забавни“ во таков курс, кога тоа е добро направено.
Основната обука на келнерите има три компоненти: техника на поставување маса и послужување, мени и социјална интеракција со клиентот. Последново е далеку најважно, но често се третира како најповршно. И во обука на персоналот на салата, но, особено, од страна на менаџерите и сопствениците на ресторани. Зошто? Добро прашање, но тешко е да се одговори, особено затоа што ова може да им донесе видливи скокови во продажбата, а не техниката на поставување трпеза и сервирање.
Значи, што треба да знае еден келнер за тоа како да се справи со клиент или некој што пишува написи за ресторани, да влијае врз него, па дури и да го изманипулира кога започнува таква работа? Која работа, за неговиот личен развој, е многу, многу поинтересна од другите, со оглед на многу големиот обем на корисни работи што може да ги научи за директните интеракции со луѓето, и кои ќе ги користи целиот свој живот во скоро во што било. друг контекст.
Секако, за да можете да влијаете и да манипулирате со некого, треба да знаете што е можно подетално кој е, кои се неговите очекувања, кои се неговите „слабости“. Клиентите имаат прилично добро дефинирани и стабилни очекувања со текот на времето поврзани со нивното присуство во ресторанот, а за келнерот е од суштинско значење да ги открие што е можно побрзо и да се обиде да ги исполни што е можно поблиску до овие очекувања.
Што очекуваат клиентите во рестораните
Клиентот очекува, според тоа:
Покрај тоа, клиентот ги има овие очекувања добро претставени во зависност од видовите места, кои тој ги смета како различни и на кои ги прилагодува своето однесување и очекувања: ресторани (врвни или редовни), пиварници, бистри, боемски места, брз храна, кафулиња, чајџилници, клубови, простории со дополнителни настани и активности.
Важно е келнерите и остатокот од персоналот на салата да ја знаат динамиката на овие очекувања на клиентите (со време, особено) и тенденциите според класификацијата на просториите (формални и субјективни), да можат да ги предвидат следните еволуции и тоа нека не ве изненадуваат клиентите кои веќе се префрлија „на друго ниво“.
На првиот ден од работата во новиот ресторан, келнерот мора да добие, или ако види дека менаџерот заборавил, да го праша списокот (задолжително во писмена форма) со типологиите на клиентите и групите за тој вид на место, воопшто и за тоа особено. Според целта на посетата (што вклучува вид на потрошувачка) и видот на интеракција со локалниот персонал, пред сè, но и според други критериуми, доколку раководителите ја завршиле својата работа совесно.
Еднаш лице в лице со клиентот, келнерот мора да скенира (дискретно) од глава до пети, да направи инстант проценка, да се вклопи што е можно побрзо во една од примените типологии, според вообичаените маркери за социјално однесување, за трите различни ситуации: непознат клиент, признат клиент или клиент што се повторува. Се разбира, клиентите мора постојано да се анализираат и класификацијата во типологијата мора да се потврдува и никој не смее да се плаши ако направил погрешна прва класификација, особено кога е почетник.
Профил на клиент во ресторан
И сега, откако ќе се идентификува профилот, услугата станува многу поедноставна:
Приговори на клиентот во ресторанот
Друга тешка фаза, на која келнерот навистина мора да ја стави главата кон придонесот, покрај сè што веќе сторија менаџерите пред него, е третманот на приговори, критики, тешки клиенти и непредвидени ситуации.
На приговорите и критиките не е одговорено „за инспирација“, туку според многу прецизно сценарио, дадено на ПИШУВАЕ од менаџерите. Но, ако менаџерот заборави, или го изгуби, келнерот е принуден итно да направи друг, нема друга алтернатива за тоа. Келнерот мора да знае дека ќе има забелешки и критики трајно и поврзани со апсолутно секој детал и момент на престојот на клиентот таму. Вистина, основано повеќето, или тотално апсурдно, од време на време.
Но, скоро сите може да се израмнат, некои дури и целосно. И не само тоа, туку можете да го направите вашиот клиент ваш сојузник и пријател по добро управуван приговор.
Келнерите кои знаат како да се справат со овие приговори најдобро ги земаат најголемите совети. За почетниците, овие приговори се најголемото „страшило“, што некои не можат едноставно да го поминат, и да дадат оставка, да одат во „ресторан“ „потивок“ или да го напуштат овој тежок свет. Но, оние кои учат да се справат со нив, а исто така го откриваат и тешкиот интуитивен потенцијал да ги свртат во нивна корист, гледаат на нив со најголем одред и честопати ги сметаат за можности.
Клиентот се жали на што било, во кое било време и секогаш ќе го стори тоа:
Повторувам, списокот на приговори и нивниот третман е работа и одлука на менаџерот, новиот келнер мора да го добие во упатството за процедури, заедно со профилите на клиентите, деталите за менито и објаснувањата, техниките за сервирање, куќните правила и сè што е содржано во таков прирачник. Но, подеднакво, задачата на келнерот е да ги сигнализира сите разлики и несогласувања, бидејќи однесувањето и очекувањата на клиентот се менуваат, па дури и побрзо отколку што очекувате, но и да излезе со додатоци и предлози за подобрување.
Келнерите можат да прочитаат сами за деталите и „тајните“ поврзани со облеката, разговорот и гестовите, техниките на влијание и манипулација, но брзо ќе откријат дека понекогаш има разлики помеѓу резултатите од студиите, а со тоа и помеѓу советите и препораките. од овие Особено што ова истражување е направено во култури доста различни од онаа во која сме. Во САД, повеќето од нив, но и во Западна Европа, и многу ретко во нашата земја.
Менаџерот на ресторанот одлучува за стратегијата за послужување
Затоа, управата на ресторанот мора да има јасна и јасна позиција во овие ситуации, што келнерот мора да ги почитува: дали се однесувате или не сте запознаени со клиентот, дали го допирате по рамото, подлактицата или воопшто не? И, за да биде уште покомплицирано, овие правила и техники се различни за келнерите и келнерките, па дури и од постар келнер до помлад, или од постара, позафатена келнерка до помлада и помлада. сензуален Дали менаџерите и келнерите сметаат дека сите келнери во ресторанот треба да бидат облечени и да се однесуваат точно исто? Па, студиите покажуваат поинаку
Затоа, кога ќе се вработите како келнер, замолете ги менаџерите да ви ги дадат социо-демографските обележувачи и да ги пријават клиентите кај нив, да ви го претстават управувањето со разликите и стереотипите, правилата на куќата во однос на социјалната учтивост и другите социјални стандарди.
- Исто така, се чуваат: облека, униформи, политика на додатоци за облека (накит, парфем, итн.) - многу поважни отколку што мислите - технолошки додатоци и што останува во оваа област.
- Вербална и невербална комуникација: насмевка, пред сè! Без него, побарајте друга работа. И ако не, управителот е должен да ве најде во канцеларија или магацин, што е можно подалеку од клиентите. Позиција, тон, поглед, допир (дланка, подлактица, лакт, рамо), должина на разговор, блискост, елиминирање на стереотипните лоши одговори и забелешки, управување со прашања, управување со повратни информации, лични преференции на келнерот.
- Ако не ги добивате од првиот ден, замолете ги менаџерите да ви дадат некои книги (или барем извадоци) со техники на применета психологија: градење доверба, влијание и манипулација, психологија на совети (да, има такво нешто!)
Е многу? Се чини дека е многу, но воопшто не е така. Добро сумирано и презентирано, оваа информација може да се претстави пред келнерите за еден ден. Ако келнерите ги разбираат добро и ако се прифатени - и ве уверувам дека 90% од нив ќе ги прифатат доколку се добро документирани со студии, бројки, примери - тогаш разликите во перцепциите на клиентите и продажбата и советите, како конечност, тие многу ќе ве изненадат. Бидејќи големиот проблем на пазарот ХОРЕКА во Букурешт веќе не е храната, како што беше пред две-три години, туку услугите! Услугите останаа точно на исто ниво како скоро секогаш, додека амбиентот и храната однесоа скоро неверојатен напредок, особено за странците кои по некое време се враќаат во Букурешт.
Секако, при првото послужување, келнерот ќе заборави 90% од сето ова научено и разбрано. Но, келнерот во Америка или Англија заборава исто толку. Важно е да земете тетратка за процедури што му ги дадовте при вработување и да ја прочитате повторно следниот ден. Willе се сети на клиентите и ситуациите со кои лошо управувал, ќе се поправи, а следниот ден ќе заборави само 85%. И, ако по три дена направите нова реприза со него, покажувајќи му што сте забележале од далечина од она што го сторил, без да се мешате дури и кога направил очигледна грешка, ќе видите што ќе се случи. По една недела истото, по две, по три, по еден месец повторно состанок со него, повратни информации, рекапитулација. И, тие 90% ќе станат 50%, потоа 20%, потоа 10%, а потоа тој може да дојде и да предложи како да се ажурира таа книга за процедури, што е „страшило“ и „проклетство“. на сите келнери во првата недела од работата, но им благодарам од се срце кога ќе видам како советите почнуваат да растат