Зошто малите нешта можат да ја зајакнат или ослабат силата на брендот
09.07.2013 година | Де Лоран Соарес Сас | Деловни консултации
Како што веројатно веќе знаете, патувам многу низ земјата за да одржувам семинари и курсеви посветени на деловните луѓе. Можеби веќе сте учествувале на ваков семинар.
Активирајќи се на ова поле, комуницирам со многу хотели и конференциски сали.
Имав пријатни искуства, дури и исклучително пријатни и други помалку пријатни, па дури и непријатни.
Во оваа статија би сакал да ви кажам за таквата ситуација со желба да послужите како лекција за сите нас за тоа како нашите постапки можат да зајакнат или ослабнат. јачина на брендот и имиџ на компанија.
Искуство со 5 Starвездички
Барав убава, елегантна и добро позиционирана локација што ја пренесува професионалноста со која сакам да работам.
Најдовме хотел со пет starвездички во централното подрачје и, иако цената изгледаше многу висока, решивме да ги организираме настаните на нив.
Од првиот е-пошта и телефонски контакт до последниот контакт по настаните, сè одеше (скоро) совршено.
Имавме одлични услуги (нормална работа, велам, во хотел со пет starвездички).
Дамата одговорна за настаните реагираше навремено и позитивно на нашите барања.
Портарот не поздрави со насмевка на лицето и нè упати кон паркингот. Дури го најдов „сомнително“ убаво
Момците на пред бирото беа многу пријатни, навреме да ни помогнат за сè што ни требаше. Еден од нив, знаејќи ме од друг хотел каде што сум клиент и каде работел во минатото, дури ми рече: „Добредојдовте господине. Лоранд! “
Техничкиот директор, со многу отвореност, беше присутен од 8:30 часот за да ни помогне да ги подготвиме микрофонот и проекторот за настанот.
Пред настанот, генералниот директор, дама со исклучително убав воздух, ми рече: „Се надевам дека сè е одлично. Ако ви треба нешто, известете ни! ” ("Се надевам дека сè е одлично. Ако ви треба нешто, известете ни!").
Тој веројатно го погледна моето име и сметаше дека е соодветно да зборува на англиски јазик
Пријателски келнери на ручек, медицински сестри подготвени да донесат дополнителни столови и списокот може да продолжи. Односот на вработените кон мене како клиент беше целосно корисен за мене имиџ на компанија.
Бев 100% убеден дека тоа ќе биде позитивно искуство што ќе сакам да го повторам.
Деталот што ја направи разликата
Ова беше пред последниот од низата од 4 настани, кога, 40 минути пред почетокот на сесијата, додека мојата колешка Дијана ја подготвуваше просторијата, а јас за последен пат ги разгледував слајдовите, ме посети сопственикот на хотелот.
Веројатно очекувате како мене, како после А. Услуги на клиентите висок квалитет, нека дојде сопственикот и нека го стави шлаг на тортата. Па не беше така
Неговото прво и единствено прашање беше: „Зошто не го исклучите светлото во салата?“
Зачуден и без реакција, одговорив дека за неколку минути започнува настанот и ја подготвуваме просторијата, поради што ни треба светлина.
Одговорот што го добив беше: „Зошто не ги отворите завесите и не го исклучувате светлото?“
Како да сме негови вработени и требаше да знаеме каде е копчето што ги отвора завесите и од каде доаѓаат светлата.
И, за да заврши во слава, тој рече: "Не за друг, но јас сум сопственикот и ме боли во џебот!"
Наместо да го стави „шлаг на тортата“, тој ја стави ногата во „тортата“ изградена за два дена од неговите вработени, што во целост го отсликуваше принципот „ 100% Да во сè што правиш “.
Ова е пример во кој вработените обезбедија беспрекорни услуги за зајакнување јачина на брендот а сопственикот уништил сè за 30 секунди.
Отпечаток кој секогаш останува
Подолу ќе опишам друга ситуација во која еден вработен се расипал за помалку од 10 секунди имиџ на компанија и целата добронамерна акција на управувањето со малку невнимание.
Претставникот на Тојота од Букурешт става билет во секој автомобил откако ќе помине низ услугата.
На овој начин, раководството сака да им ја покаже на клиентите нивната грижа за нив.
Пораката на овој билет е: „Почитуван клиент, се грижев за твојот автомобил како да е мој. Ви благодарам што ја одбравте Тојота и ви посакувам многу среќа! “
Патем, многу добра стратегија, но малку невнимание од страна на вработен и „отпечатокот“ останува засекогаш во умот на клиентот. И, кога велам „отпечатокот останува“, ве молам, разберете го рекламниот тек
Погледнете ја сликата подолу (фотографија направена во 2011 година од Фејсбук страницата на Богдан Команеску):
Вработениот кој работеше на автомобилот и чија одговорност беше да го остави билетот внатре пред да го предаде, заборавил да ги мие рацете ... Дали го стори истото кога седна зад воланот на автомобилот? Дали менувачот остана со „отпечатоци од прсти“?
Овој напис не е наменет за оцрнување на овие компании. Убеден сум дека овие ситуации се изолирани и дека, во повеќето случаи, клиентите имаат одлични искуства со нив.
Само сакам да истакнам дека честопати малите нешта ја прават целата разлика слика компанија и јачина на брендот. Малите гестови можат да доведат до совршени искуства или, напротив, непријатни искуства.
Што научив од овие настани?
Ми беше потврдено она што го напишав за вас во претходната статија: Клиентите никогаш не го забораваат начинот на кој сте ги натерале да се чувствуваат.
Потребна е многу работа и многу позитивни гестови за да му дадете на клиентот незаборавно искуство, но овој напор може да се распадне како замок на книгата со несовесен гест или малку невнимание од страна на вработените или сопственикот.
Сем Волтон, сопственик на најголемиот ланец супермаркети во светот, вели: „Клиентите можат да ги отпуштат сите вработени во една компанија, од генералниот директор до слугинката, само со трошење на своите пари на друго место!
Секако дека јас и мојата компанија направивме толку мали грешки.
Прашањето што ќе ве замолам да ми помогнете да најдам одговор е: што да правам?
Што би направиле за да спречите такви ситуации? Што би направиле за да поправите ваков инцидент ако тој веќе се случил?
Ве молиме, напишете го одговорот на овие прашања подолу, а потоа прочитајте што напишаа другите читатели затоа што мислам дека ова бура од мозок ќе ни помогне сите да напредуваме.
До следниот пат, ви посакувам успех во сè што правите за да се зајакнете јачина на брендот твојот.