86% од потрошувачите читаат прегледи на социјалните мрежи
Над 85% од потрошувачите читаат прегледи на деловните страници на социјалните медиуми и постапуваат соодветно. Бројките се уште поголеми за индустриите кои работат со голем број клиенти, како што се хотелски компании, медицински клиники или кој било друг давател на услуги B2C. Како резултат на лавина негативни коментари, локалните компании честопати одлучуваат да го затворат пристапот на јавноста до веб-страниците за социјално вмрежување.
Мерката е најлошата одлука, велат специјалисти за социјални медиуми, бидејќи, иако привремено ве штити, затворањето на комуникацијата со јавноста ви предизвикува големи долгорочни проблеми со сликата, со влијание врз продажбата. И тоа затоа што клиентите обрнуваат внимание на делот за прегледи и избегнуваат компании за кои мислат дека имаат што да кријат.
Најпозната кампања за дискредитација беше онаа против државна институција, романската жандармерија, по инцидентите од 10 август 2018 година. Речиси 1 година по длабоката криза на сликата, институцијата има оценка 1,1 од 5 во прегледите на Фејсбук страницата.
Противотровот се појави и во битката за прегледи: кампањи за повторно кредибилитет изведени од специјалисти за социјални медиуми со помош на софтвер со високи перформанси кој користи вештачка интелигенција. Тие им помагаат на деловните субјекти да ги изнесат клиентите задоволни од услугите на компанија или бренд, со тоа што ги објавуваат своите мислења за да го зголемат социјалниот рејтинг на компанијата.
Кога позитивните повратни информации се потенцираат во мрежното опкружување, негативното чувство автоматски се намалува и е помалку видливо, па затоа ефектот се удвојува.
Зошто прегледот е важен
Според најновата студија спроведена во 2018 година, во Соединетите држави, од страна на BrightLocal, за перцепцијата на потрошувачите за брендот преку социјалните мрежи, 86% од потрошувачите читаат прегледи за локалните бизниси или производи. Процентот се зголемува на 95% кога станува збор за клиенти на возраст меѓу 18 и 35 години.
Минимум 10 прегледи го читаат секој потенцијален клиент се додека не се одлучи дали да се користат услугите на компанија или дали да се купи производ. Студијата спроведена од американската компанија покажува дека прегледите имаат иста тежина како препорака од блиска личност. 91% од оние на возраст меѓу 18 и 34 години ставаат знак на еднаквост меѓу прегледот и препораката од пријател или познаник.
40% од потрошувачите сметаат дека коментарите се напишани само во последните две недели, а 57% од нив купуваат производ само ако има најмалку 4 starsвезди на социјалните мрежи.
Што е најважно, сепак, 89% од оние кои доаѓаат да купат производ се повеќе заинтересирани за одговорите на бизнисменот на негативните мислења на некои клиенти. Оттука започнува кампањата за повторно кредибилитет. Резултатот заснован на прегледите е важен заради силната конкуренција во секоја област, клиентите избираат најпрепорачани и најдобро оценети бизниси.
Како да управувате со лошите критики
Во романското деловно опкружување сè уште постои погрешна перцепција за тоа како да управувате со негативните проценки. Повеќето компании кои претрпеа криза со слики во еден момент и не знаеја како да управуваат со нив, претпочитаа да ги спречат клиентите да го кажат своето мислење на нивните страници на социјалните мрежи. Помалку од половина од романските хипермаркети им овозможуваат на клиентите преглед на Фејсбук.
Слична е ситуацијата и кога станува збор за големи мрежи на приватни болници. Постојат неколку чекори што треба да ги преземе една марка за да поврати позитивна слика на социјалните мрежи или да го импресионира клиентот кога бара податоци за компанија користејќи пребарувачи.
„Покрај креативната компонента на комуникација, постојат софтверски програми кои можат да ја откријат и причината што предизвика негативни критики и дали има концентриран напад врз некоја марка. Честопати има ситуации во кои конкуренцијата водела кампањи за дискредитација. Откако ќе се идентификува проблемот, ние исто така ја наоѓаме најдобрата формула за комуникација со помош на некој софтвер за да успееме во ре-кредитирање на брендот. На пример, имаме можност да ги најдеме најдобрите методи за да стигнеме до задоволни клиенти и да ги убедиме да остават позитивно мислење, со 4 и 5 starsвезди, за производ, услуга или бренд. Во исто време, тие можат да испраќаат мислења за да ги подобрат услугите, директно до менаџерот “, објаснува Осат Пелед, Управувачки партнер ЕВО МЦБА, компанија специјализирана за социјални медиуми и управување со репутација на брендот.
Исто така е исклучително важно сите негативни прегледи да добијат одговор од деловен претставник бидејќи преку студии се покажа дека клиентот е позаинтересиран за тоа како компанијата го решава проблемот отколку за негативниот преглед.
Цената за обновување на сликата варира од неколку стотици евра до неколку илјади, во зависност од тоа колку е голем бизнисот, колку негативни критики има и колку е долг периодот на соработка.