Бот-манија Кој бот најмногу одговара на иницијативата за i-Service
Патеки кон нова услужна економија
Поради достапноста на облак услуги со високи перформанси на скоро секоја фиксна или мобилна локација, ботовите (роботите) стануваат се повеќе и повеќе воспоставени во рамките на комуникацијата со клиентите, без оглед дали се адресираат преку јазик или текст. Сега, кога целата индустрија зборува за разговор или гласовни ботови - како можам да кажам кој бот е најдобар за мојот бизнис? И што треба да разгледам за деловниот случај да биде точен и да не го пресметувам погрешно враќањето на инвестицијата затоа што, на пример, го потценив внатрешниот напор вклучен во одржување на бот?
Глас бот пример
За потсетување, овде навистина не зборуваме за нови работи. Гласовниот портал (исто така ИВР, интелигентен гласовен одговор) ни е познат повеќе од 20 години. Со ова, можеме, на пример, да ги насочиме клиентите кон вистинските агенти, да ги поврземе клиентите со посакуваниот вработен (автоматски придружник) и да поминеме низ едноставни, крути дијалози во анкетите за клиенти. Потребната конверзија од говор во текст/податоци и обратно (говор во текст и текст во говор) исто така е утврдена подолго време.
Она што недостасуваше за поширока дистрибуција беше можноста да се препознае значењето на барањето (намерата) независно од говорникот и од нормална реченица и течно да се врати одговорот. И токму тука се случи неверојатна сума во последните 10 години. На крајот на 2010 година, Apple ја започна ерата на Обработка на природен јазик (НЛП) со гласовниот асистент за паметниот телефон Сири. На крајот на краиштата, НЛП се состои од анализа на говорот (разбирање на НЛУ/НЛ) и, откако ќе се најде точниот одговор, синтезата на истата (генерација на НЛГ/НЛ). Препорачливо е да користите NLP мотор со готов лексикон погоден за областа на примена, така што можеби на 30% од прашањата може да се одговори од првиот ден. Со цел да се зголеми стапката на успех на ботот, случаите специфични за компанијата мора рачно да се ажурираат и обучуваат. Овој напор за одржување, и за едноставни, строги ботови без NLP и за AI-базирани ботови, честопати е потценет и обично сочинува половина FTE (еквивалент на полно работно време).
Деловно дело и рентабилност
Разговор/гласовен бот може да се управува или на просторија (вклучително и приватен облак) или во јавен облак. Ако заштитата на податоците (GDPR) не ги спречи вашите пресметки, предностите на инсталацијата во облак ги надминуваат горенаведените: нема инвестиции во хардвер, секогаш најновото издание на софтвер, вклучувајќи иновации, можни зголемувања/намалувања на месечно ниво, помалку напор во планирање и спроведување.
Овие тешки трошоци сега мора да се спротивстават на заштедите и зголемената продажба. И во двете предметни области, реалната состојба мора претходно да се евидентира, клучниот индикатор за перформанси/KPI мора да се утврди и да се дефинира планираното подобрување (на пример, зголемување на резултатот на нето промотор (NPS) од 30 на 40 заради зголемено задоволство на клиентот; зголемување на Води/изгледи преку каналот на веб-страницата за 20 парчиња месечно).
Откако ќе бидат дефинирани овие три блока (трошоци за решенија, заштеди на трошоци и зголемување на продажбата), амортизацијата/враќањето на инвестицијата (ROI) може да се пресмета во деловниот случај. Во зависност од сложеноста на ботот, вредностите на ROI обично можат да се постигнат помеѓу 6-12 месеци, поретко до 18 месеци.
Екскурс: Во 5 чекори за бот-во живо
Разговорите или гласовните ботови може да се замислат во се повеќе процесни точки за внатрешни вработени или надворешни клиенти. Но, како продолжувате да воведувате бот?
Откако ќе се отстранат проблемите со забите, ботот може официјално да се пушти на целната група.
Тука, сепак, најавата треба внимателно да се разгледа и јасно да се соопшти целта; конечното искуство на клиентот игра голема улога во успехот на ботот (види KPI).
Резиме
Сумирајќи, може да се каже дека треба полека да пристапувате на темата разговор/гласовен бот. Почеток во област во која целта група, испитувања/одговори (можеби без НЛП) и бројот на случаи што треба да се автоматизираат е предност. Напорите за господар на бот и одржување/оптимизација на дијалозите се исто така подобри. Во понатамошен чекор, каналите кон клиентот, како и бројот и интелигенцијата на дијалозите (НЛП/КИ) може да се прошират.