Церемонија на доделување на наградите на натпреварот ДКД „Што би сакал клиентот да знае што му треба“ -
Универзитетот во Сент Гален, консултантскиот менаџмент Стериа Мумерт Консалтинг и Ханделсблат гласаа во четвртокот во Дизелдорф за „најпознатите клиенти ориентирани кон клиенти во Германија 2006 година“. Над 100 членови на одбори и управни директори дојдоа од цела Германија.
05/04/2006 | од Клаудија Тодман
ДУСЕЛДОРФ. Вкупен победник е компанијата за испорака на парцели ТНТ Експрес, следена од Оки системи, веледрогерија за системи за печатење и текстилниот ланец Хенес и Мауриц. Наградите ги врачија Јирген Спонагел, извршен директор на Стериа Мумерт Консалтинг и Марчело Берни, раководител на бизнис и пазари во Ханделсблат. Околу 180 даватели на услуги учествуваа на натпреварот, од кои 100 се квалификуваа за Рангирање
Компаниите учеснички не само што требаше да пополнат обемни прашалници и да откријат голем број детали, тие исто така мораа да го поминат тестот за одговор по е-пошта - што повеќето компании воопшто не го забележаа, бидејќи тоа се одвиваше под псевдоним. На крајот на денот, првите десет сепак требаше да бидат подложени на ревизии.
Клучното прашање кога станува збор за ориентацијата кон клиент е секогаш: „Што би сакал клиентот кога би знаел што му треба?“ Е како тоа го постави Питер Маас, управен директор на Институтот за економија на осигурување на Универзитетот во Сент Гален. Бидејќи „клиентот честопати не знае точно и сака да биде изненаден“. Раководителот на одделот „Берни“ од Ханделсблат додаде: „Apple iPod и пребарувачот Google, обете успешни производи, настанаа затоа што компаниите зад нив беа ориентирани кон клиентите“. Извонредно Питер Маас откри дека одделните индустрии сè уште можат да учат едни од други.
Индивидуалните добитници на индустријата се: Европско патничко осигурување за даватели на финансиски услуги, за ИТ развивач на софтвер Дигитал Ривер, за комунални услуги снабдувачот на енергија Ердгас Швабен, за тргување со дистрибутерот на системот за печатење Оки Системи, за логистика ТНТ Експрес и за специјални услуги.
Томас Краус, управен директор за продажба, маркетинг и услуги на клиенти на ТНТ Експрес рече: „Главната задача на компанијата е да им објасни на вработените зошто треба да бидат ориентирани кон клиентите - односно да им го пренесат значењето.“ Тој појаснува: Ако прашате двајца работници во каменоломот што прават, добивате два различни одговори. Еден вели дека прави мали камења од еден голем камен. Но, другиот вели дека гради катедрала - тој има визија.
И затоа е исклучително важно возачот на товар да биде исто така добра визит-карта за компанијата, затоа што тој е оној што клиентот го исполнува. Дури и телефонот мораше да се подигне на ТНТ Експрес многу брзо, бидејќи клиентите очекуваат голема брзина не само при испорака на пратки, туку и во целина.
А, Јута Ролер, директор за услуги на клиенти во ТНТ Експрес, додаде дека оваа ориентација е исто така важна во рамките на компанијата: „Секој вработен, исто така, мора да ги гледа своите колеги како свои клиенти.“ Задоволството на вработените е основно за успешна ориентација кон клиентите. Само задоволните вработени можат да ги направат клиентите задоволни. И: „Ние не правиме ништо со машини, кој не повикува, управуван од луѓе - не од говорни компјутери. Бидејќи човечкиот фактор е одлучувачки “.