Гугл рејтинг Како да одговорите на позитивно; негативни критики

Прегледи на Google се арена на емоции: радост, пофалби и потполно задоволни клиенти се мешаат со критики, исмевања и гнев за производи, услуги или компании. Уметноста на управување со прегледи е од една страна да ви се заблагодарам за позитивните критики и од друга страна сериозно да ги сфатите негативните повратни информации.

Како тебе на Одговорете на прегледите на Google и управувајте со актот за балансирање помеѓу пофалбите и критиките, можете да дознаете овде.

Всушност, сите трговци сакаат само една работа: Среќни клиенти кои постојано ги купуваат своите производи и ги препорачуваат на други. Прегледите се важна алатка во процесот на купување што може да ја запечати одлуката за купување. Точното постапување со прегледите е сè поважно.

Многу компании реагираат првенствено на критички коментари од страв да не го нарушат нивниот имиџ. Од друга страна, пофалбите од клиентите честопати се занемаруваат. Идеално, сепак, ќе одговорите и на двете: на позитивните и на негативните критики. Вака им покажувате на прегледувачите што точно очекуваат од вашата компанија: ценење на нивните мислења како клиенти.

Клучот? Реагирајте! Не е важно дали клиент ве фали, сугерира подобрувања или изразува остра критика. Првиот чекор: погледнете ги коментарите и внимателно прочитајте ги.

Како да ги видите и одговорите на Google Прегледите

Мора да имате сметка на Google My Business за да ги видите и да одговорите на прегледите. Откако ќе го регистрирате и потврдите вашиот идентитет, можете да одговорите на прегледите.

И клиентите и вие ќе бидете известени за нови коментари од Google. Ако одговорите, тоа секогаш се случува под етикетата „сопственик“.

Одговорете на позитивните прегледи на Google: Кажете „Благодарам“ - со додадена вредност

Еве како тие реагираат на позитивните прегледи на Google:

Изразувам благодарам со индивидуален поздрав
Да ги пофалиме производите и услугите влезе
Генерирајте додадена вредност со упатувања на настани, програми за лојалност, попусти
Ценете ги повратните информации од клиентите
Самите вие индивидуално збогување

Во основа, вашите клиенти даваат оценки затоа што сакаат да бидат слушнати. Ова е токму она што треба да го покажете со вашиот одговор и активно да побарате контакт.

Започнува со поздрав. Обраќајте им на рецензентите според имињата што ги ставаат на нивните Гугл прегледи наведени. Без разлика дали ќе кажете седум или две зависи од вашата целна група и вашата компанија. Но, треба да се држите до еден поздрав. Следете го нашиот водич за да формулирате убедливи одговори за вашите клиенти чекор по чекор.

Индивидуално поздравување и збогување

Секогаш реагирајте индивидуално на пофалбите и соодветниот производ или услуга што му се обраќа на клиентот. Различете го вашиот избор на зборови.

Ова вклучува, на пример, да не започнуваме секој одговор со иста формулација (на пр. „Благодарам за повратната информација“), туку да им покажеме на клиентите дека секој контакт со клиентите е важен за вас и дека е адресиран индивидуално. Дури и ако се збогувате, подобро е да го користите сопственото име наместо „The xy тимот“ со цел да и дадете на вашата порака повеќе личен допир.

Пример: Имате кафуле и гостин го фали доброто капучино:

„Совршена млечна пена и идеален однос на мешање: добро како во Италија“.

За да одговорите на ова индивидуално, можете, на пример, да ја решите вашата страст кон кафето и да ги споменете добрите производи што ги користите:

ви благодариме за одличните пофалби за нашето капучино! Среќни сме што уживавте. Ние користиме оригинални италијански зрна еспресо за нашите специјалитети за кафе и постојано го тестираме односот на млеко и кафе додека не биде совршено. Така што ќе се чувствувате како да сте во Италија секој пат кога ќе ја посетите. Сиао и ќе се видиме следниот пат - твојот Питер од Кафе икс “.

Создадете додадена вредност и зајакнете ја лојалноста на клиентите

одговор на Гугл прегледи нудат прекрасна можност за зајакнување на лојалноста на клиентот - на пример со повикување на програми или настани за лојалност.

Во нашиот пример може да изгледа вака:

„(.) За loversубителите на кафе како вас, ние ја имаме нашата нова бонус картичка со која можете бесплатно да го набавите вашето 10-то капучино. Следниот пат директно прашајте ја вашата бариста “.

Не претерувајте

Во радоста на пофалбите од клиентите, не бидете преголеми со вашиот одговор. Држете ги кратки и измешајте ги Гугл прегледи не со реклама.

Во зависност од стилот на пишување на рецензентот, тука е наведена повеќе или помалку слобода на изразување - ако рецензент спомене дека вашиот кафе има вкус како во Италија, можете да ја направите оваа слика.

Сепак, треба да се држите настрана од полна со ветувања на погрешно место: Ако рецензент коментира прилично трезвено, не треба да одговарате со емоционална будност. Во секој случај, безбеден пристап е да ја покажете својата благодарност со тоа што ќе побарате дополнителни коментари на крајот од вашата порака и повторно велејќи ви благодарам:

„(.) Го цениме вашето мислење и со нетрпение ги очекуваме вашите повратни информации во иднина - благодарам за тоа!“

Не плашете се од негативни прегледи на Google: Како да коментирате лоши прегледи

Правилно одговорете на негативните критики:

Изразувајте жалење со индивидуален поздрав
Извинете се и признајте ги грешките
Сфатете ја сериозно критиката
Нагласете ја преработката
Предложете решенија
Понудете контакт

Како прво, шокот е голем: Клиент го напишал гневот за вашата компанија од неговото срце. Вие го читате лошо Рејтинг на Google и не знаат како да реагираат.

Ако негативниот преглед е навредлив, може да ги прекрши упатствата на Google и може да се избрише. За да го направите ова, мора да го пријавите прегледот и да објасните зошто сметате дека е несоодветен.

Ако коментарот остане по проверката на Гугл, тоа значи: Само останете смирени, пријателски и објективни. Патем, самиот Гугл исто така дава совети како да се реагира на прегледите.

Изразување жалење и признавање грешки

Дури и ако ви е тешко затоа што оценувањето е неправедно, изразете го своето жалење за лошото искуство. Извинете се, но без да влезете во оправдување. Како и кај позитивните коментари, рецензентите обратете се по име.

Во нашиот пример кафе, критички коментар може да изгледа вакво нешто:

„Бариста беше многу непријателски расположена и ги игнорираше моите желби. Наместо млеко од соја, добив нормално млеко, а ниту кафе-лате не беше доволно жешко. Не можам да го препорачам “.

Соодветен одговор изгледа вака:

Многу жалиме што вашата посета на нашето кафуле не ги исполни вашите очекувања. Ние би сакале да го направиме тоа до вас - ве молиме контактирајте го шалтерот или јавете ни се “.

Сфатете ја сериозно критиката и подобрете ја

Ако клиент се пожали на непријателски персонал или незадоволителен производ, потенцирајте дека ги разбирате и дека се обидувате да ги подобрите.

Во кафулето можеби вака:

„Ги замоливме нашите баристи секогаш да прашуваат за додатоците при нарачката. Вашите повратни информации се многу важни за нас. Ако вашиот пијалок не е совршен, секогаш можете да го посочите ова на бариста и да побарате нова креација. Ние сакаме да бидете целосно задоволни “.

Понудете решенија и побарајте контакт

Повторно понудете контакт со незадоволните потрошувачи. Ако ви одговара, можете да направите и поправки во форма на ваучери или проценти. Кажете се збогум лично со соодветните детали за контакт.

Во случај на примерот на овој начин:

„Разговаравме со нашите баристи и не сакаме ова да се повтори. Ние би сакале да ви понудиме репарација за вашиот неуспешен Кафе Лате. Ве молиме контактирајте ја следната е-адреса: [email protected]. Се радувам на вашата порака - вашиот Питер од Кафе X. “

Дали пофалби или критики: Секој Рејтинг на Google е вреден индикатор за вашата компанија. И за секој одговор, индивидуалниот пристап сугерира на заменлива стандардна формулација.

Запомнете, искрено признавањето на грешките го прави вашиот бренд човечки. Волјата да ги видите клиентите среќни за возврат ја зајакнува довербата во вашата компанија. Добрите прегледи ја зголемуваат свеста за брендот и обезбедуваат информации за тоа како клиентите ја перцепираат марката. Компаниите можат да ги користат повратните информации за да ги рафинираат точките на контакт со клиентите и да ги претворат задоволните клиенти во редовни клиенти.

Конструктивните негативни коментари, од друга страна, ги одржуваат компаниите свесни за нивните слаби точки и обезбедуваат основа за промени и стратешки прилагодувања. Започнува со точен одговор преку Google.

Заглавие: Rawpixel/iStock/Getty Images Plus

Првично објавено на 14 ноември 2019 година, ажурирано на 12 октомври 2020 година