Како да одговорите на негативните критики преку Интернет

Тешко е да им се заблагодарувам на сите цело време. И, сепак, ќе се појават негативни критики, дури и ако се обидете да ги понудите најдобрите услуги во вашиот ресторан. Да, фрустрирачки е. Но, затоа е добро да знаете како да и пристапите на ситуацијата, за на крајот да излезете со јасна слика.

Начинот на кој ја градите (и одржувате) вашата репутација на Интернет може да направи разлика помеѓу ресторан полн со гости во саботата вечер и оној што треба да ја стави бравата на вратата засекогаш. И дотолку повеќе што дури и дополнителна starвезда во рејтингот може да значи 5-9% зголемување на профитот. Да не го спомнувам фактот дека 85% од гостите имаат толку многу доверба во преглед на Интернет, како и според мислење на пријател или член на семејство. Сега разбирате зошто е важно да знаете како соодветно да одговорите на негативните коментари?

Соодветни одговори на негативни критики

Оскар Вајлд рече дека „единственото нешто полошо отколку да се зборува од позади е да се игнорира целосно“. Се обложувам доколку Оскар Вајлд го виде денешното општество, тој ќе се изненадеше од тоа колку малку луѓе се ослободуваат од критиките кон другите! Особено оние во угостителската индустрија! Вистината е дека во овој свет на ресторани критиките мора да се проголтаат секојдневно. По можност во мали дози. И да знаете како да го убедите незадоволниот клиент да ви даде втора шанса е вистинска уметност. Потребно е време, трпеливост, малку подебел образ и можност да се види големата слика.

Како прво, не паничи. Второ, без оглед на поплаките и направените грешки, запомнете дека е многу важно да одговорите. И направете го тоа искрено. На пример, анкета на ReviewTrackers покажува дека 53% од клиентите очекуваат да добијат негативна рецензија. И 44,6% се повеќе подготвени да посетат ресторан ако менаџерот обично реагира на негативни коментари преку Интернет.

Преку Рестограф, секој што ќе го посети вашиот ресторан може да остави преглед (и ова само кога ќе ја почести резервацијата). Следете ги нивните коментари и оценката што тие ви ја даваат, а потоа дајте им одговор!

1. Чувајте го вашиот темперамент

Не земај личен коментар. Прегледот не е обвинение за целиот ваш бизнис и вашите напори. Не. Тоа е само мислење на една личност, па затоа треба да се третира како такво. Одделете ги личните чувства од бизнисот што го водите и одржувајте професионален став, и покрај фрустрациите што ги имате.

2. Формулирајте соодветен одговор

Би било препорачливо што побрзо да одговорите на коментарите на незадоволните гости, за дискусијата да не напредува и да се активира вистинска „снежна топка“. Сепак, не реагирајте набрзина - негативниот осврт удвоен за уште полош одговор само ќе направи ситуацијата да ескалира.

Пред да дадете одговор, размислете: чија е вината? Што беше проблемот? Дали станува збор за квалитетот на храната? Сервис? Атмосферата не беше во ред? Постојат многу причини зошто гостинот може да остави негативен преглед и на секој од нив мора да му се пристапи индивидуално.

3. Заблагодарете му се на гостинот за повратната информација

Кога некој гостин остави негативен коментар за посета на ресторанот, обидете се да одговорите што е можно побрзо. Заблагодарете му што избра да вечера во вашето место и што одвои време да го сподели своето искуство. Извинете се за непријатностите и замолете го да ви даде повеќе детали преку е-пошта (па преместете ја дискусијата преку Интернет, офлајн).

Со други зборови, разгледајте 3 клучни состојки:

„Благодарам“
Изговор
Покана за продолжување на дискусијата

Заедно тие создаваат совршен рецепт за да освоите незадоволен клиент, но и да го зачувате вашето лице на Интернет.

4. Побарајте од нив да ви дадат уште една шанса

Нема ништо лошо во тоа да побарате од гостите да се вратат со позитивен преглед откако ќе ве критикуваат. Но, мора да го сториш тоа тактично. На пример ... Да речеме дека добивте негативен преглед за тоа како се подготвуваше стекот за една вечер. Гостинот се пожали дека не е доволно зготвен и дека чека премногу долго за да дојде неговата нарачка, па ви дава само оценка за starвезди.

Точниот одговор во овој случај би бил (1) да се извините за квалитетот на услугата, да ја признаете грешката и да дадете причина зошто се случило тоа што се случило. (2) Обидете се да се наградите давајќи им попуст на следната посета. (3) Откако дадовте објаснување и дојдете до решение, поканете го гостинот во ресторанот за да ви даде можност правилно да го сервирате, а потоа замолете го да го смени коментарот или да се врати со позитивен.

Во основа, важно е вашите гости да се чувствуваат почитувани и да знаат дека нивното мислење е важно за вас. Бидете разбирливи, внимателни и обидете се да постигнете компромис. Нема што да добиете ако одите во дефанзива.

5. Научете нешто од ова

Откако добивте негативен преглед и го пронајдовте вистинскиот одговор во таа ситуација, треба малку да ја анализирате ситуацијата. Особено ако постојано ги добивате истите негативни коментари. Идејата е да се поправи она што треба да се коригира, за да не се појават такви ситуации во иднина.

Во продолжение, видете зошто ситуацијата не беше решена на самото место, во ресторанот. Можно е дека гостинот не се чувствувал земен во предвид од вработените, или дека тие не се однесувале на ситуацијата несоодветно. Запомнете дека повеќето негативни критики што одат на Интернет може да се решат на самото место, токму во ресторанот. Како, ние ви кажуваме овде .

Во заклучок…

Негативниот преглед на Интернет не е крај на светот. Всушност, тоа може да биде можност да ги подобрите вашите услуги во ресторанот. Покрај тоа, ако успеете да го промените мислењето на гостинот од негативно во позитивно, има големи шанси тој да стане ваш лојален клиент. Тоа е затоа што дадовте се од себе да го натерате да се чувствува добро и да ја поправи вашата грешка, што е многу важно во очите на оние што го посетуваат местото.

Затоа, погледнете ги негативните прегледи на Интернет како можност за бренд и можност да дознаете повеќе за вашите гости.