Мерење и проценка на квалитетот на производите, услугите и процесите - управување со квалитетот

Квалитетот е разлика помеѓу целта и реалната состојба

Централното прашање за управување со квалитетот е: Дали перформансите, т.е. производот, услугата или услугата, одговараат на барањата и очекувањата на клиентот? Секоја проценка на квалитетот се заснова на ова. Карактеристиките, функциите, процесите, резултатите или однесувањето на производот произлегуваат од барањата и очекувањата на клиентите, чии својства се мерат и проценуваат со помош на избрани индикатори. Така може да се одреди и опише квалитетот.

Ако целниот квалитет (што очекува клиентот) и реалниот квалитет (што се мери или утврдува) отстапуваат едни од други, тогаш тоа се дефицити на квалитет, грешки или дефекти што мора да се отстранат. Честопати овие се должат на неисправни или склони кон грешки процеси. Затоа таму започнува управување со квалитетот.

Со цел да се идентификуваат грешките, причините и мерките што треба да се преземат за да се отстранат, мора да се дефинираат индикатори и клучни бројки што ги прават видливи. Ова се критериуми за квалитет според кои се проценува квалитетот на производите, услугите и процесите.

Критериуми за квалитет на производите

Во случај на производи, проценката на квалитетот вклучува критериуми како што се

Карактеристики на материјалот
Функции
моќ
доверливост
Проширување
пријатност на корисникот
Дизајн на производ
слика
пакување

Критериуми за квалитет на услугите

Во случај на услуги, соодветните критериуми за оценување на квалитетот се:

Професионални вештини
доверливост
дружеубивост
консултација
комуникација
брзина
Навремена испорака
Достапност
креативност
Методолошко знаење
флексибилност
Разбирање (емпатија)

Критериуми за квалитет на процесите

Исто така, мора да ги испитате процесите во вашата компанија во врска со управувањето со квалитетот. Прашањата се:

Дали процесите се дефинирани и дизајнирани на таков начин што обезбедуваат и гарантираат највисок можен квалитет на производи и услуги?
Дали соодветните задачи и активности се дефинирани во секој процес?
Дали вработените се справуваат со ова соодветно?
Дали вработените се квалификувани и мотивирани за ова?
Дали вработените ги имаат на располагање сите потребни алатки и ги користат според нивната намена?
Дали резултатите во секој одделен чекор на процес се такви што можат да се користат во следниот процес (внатрешни или надворешни клиенти) и не предизвикуваат дефекти или проблеми таму?

Како се дефинирани квалитетните карактеристики на процесите, какви барања за процеси постојат и како тие се исполнети, може да варира во голема мера од оддел до оддел. Од една страна, процесите не можат да се проценат според униформен стандард и истите карактеристики. Од друга страна, вработените спроведуваат барања за квалитет во различен степен. Оттука, оценката поврзана со одделот може да биде корисна тука, покажувајќи ги предностите и слабостите на управувањето со квалитетот во соодветниот процес или чекор во процесот.

Совет: Како да се провери и процени квалитетот на процесот

Прирачникот поглавје за управување со процесот детално објаснува како да се одреди и оцени квалитетот на процесот. Специјални методи и алатки за ова исто така може да се најдат во рачните поглавја за Шест Сигма, СИПОЦ, анализа на вредносен проток и метод на кафеава хартија.

Оценете ги производите и услугите

Дефинирајте ги карактеристиките што се одлучувачки за квалитетот за секој одделен производ и за сите услуги и придружните услуги. За да го направите ова, развиете критериуми за проценка што можете да ги измерите и кои покажуваат колку е добро вашето управување со квалитетот - во однос на одделни производи и услуги.

Направете прв попис (силни и слаби страни) врз основа на вашите квалитетни карактеристики и критериуми за квалитет.
Анализирајте ги резултатите.
Оценете ги одделните производи и услуги во однос на квалитетот.

Користете ги следниве шаблони на Excel за презентацијата.

Проценете ги функционалните области и основните процеси во компанијата

Квалитетот на процесите и квалитетот-релевантни перформанси на функционалните области исто така може да се измерат и оценат. Ова првично се прави на сеопфатно ниво. Во првиот чекор, се проверува до кој степен ја спроведуваат основните процеси и важните функционални области и се обезбедуваат изјава за мисија за квалитет и стандарди за квалитет.

Користете го следниот образец на Excel за да ги оцените функционалните области на повисоко ниво и основните процеси на вашата компанија. Ги разгледувате функционалните области и основните процеси:

Менаџмент и лидерство
Истражување и развој
Купување
производство
продажба
маркетинг
Сервис

Тие одредуваат кои централни барања се поставуваат на овие функционални области и основни процеси и кој е моделот за квалитет (целна држава). Потоа, проверете во која мера се следат, спроведуваат и спроведуваат во соодветните области и процеси (тековниот статус). Споредба на реалните и целните резултати во првична проценка на областите и процесите во форма на бројка за изведба (точка на вредност). Ова е прикажано во шаблонот на дијаграм.

Оценка на системот за управување со квалитет

Конечно, можете да го прегледате и оцените управувањето со квалитетот на вашата компанија како целина. Може да извршите т.н. рејтинг што ги покажува аспектите под кои вашето управување со квалитетот е веќе зрело или каде сè уште има дефицити. Аспектите за рејтинг на перформансите на квалитетот со користење на следниов образец на Excel се:

Политика за квалитет
Планирање на квалитетот
Контрола на квалитет
контрола на квалитетот
Проверка на квалитетот
Подобрување на квалитетот
Промоција на квалитет

Основата за рангирање на управувањето со квалитетот и одделните аспекти е повторно целна/реална споредба. Ова значи: Вие одредувате какви барања имате вие, вашите клиенти и другите заинтересирани страни за управување со квалитетот и го користите рејтингот за да процените до кој степен тековниот статус одговара на ова. Можете да користите скала од пет точки за оценување во шаблонот.

Овој дел од прирачникот поглавје се занимава со сеопфатни барања, очекувања, карактеристики и перформанси во врска со вашиот управување со квалитетот во компанијата. Упатства за квалитет, стандарди, политика за квалитет, стратегија и сеопфатно планирање, контрола и подобрување се одлучувачки. Во следниот дел ќе научите како детално да го мерите и проценувате квалитетот на производите, услугите и процесите. Станува збор за откривање на грешки и дефекти и нивно трајно отстранување. Важна улога играат процедурите за мерење и статистиката, како и методите за обработка и визуелизација.