Не плашете се од лошите критики на клиентите
Ние веќе дискутиравме детално во нашата статија на тема препорака за маркетинг дека позитивните критики ја зајакнуваат довербата на клиентите во компанија и имаат позитивно влијание врз одлуката за купување.
Од друга страна, негативните оценки на клиентите се вознемирувачки. И од нив се стравува бидејќи потенцијално можат да ја намалат довербата на клиентот во вашата компанија. Студија на Хандлербунд на тема нефер рејтинг на клиенти во мрежата на малопродажба покажува дека 76% од анкетираните мрежни трговци на мало сметаат дека најголемиот проблем е загубата на имиџот како резултат на лошите критики. 50% од учесниците во студијата исто така изјавија дека слабиот рејтинг ги направи помалку видливи на Интернет, бидејќи посиромашниот просечен рејтинг има негативно влијание врз рангирањето.
Негативните оценки на клиентите исто така можат да бидат корисни
Меѓутоа, ако ви кажеме дека негативните оценки на клиентите можат да бидат од корист и на вашата компанија, веројатно нема да го сторите тоа за нас веднаш.
Но, навистина е вака: лошите прегледи прават компанијата да изгледа „вистинска“ и автентична и затоа може да доведе до продажба и договори.
Од друга страна, рејтинг со 5 вездички, брзо предизвикува сомнеж кај потенцијалните клиенти и затоа не е нужно посакуван. Ова е потврдено и од студија на истражувачкиот центар „Шпигел“ на универзитетот Нортвестерн во Илиноис. Соодветно на тоа, корисниците имаат поголема веројатност да купуваат од компанија со просечен рејтинг од 4,2 до 4,5. Со мазен рејтинг со 5 везди, подготвеноста за купување се намалува. Верно на мотото „премногу добро за да биде вистинито“, надпросечните прегледи често се класифицираат како сомнителни. Многу корисници тогаш веруваат дека прегледите се лажни. Според PowerReviews, 82% од корисниците дури бараат специјално лоши прегледи пред да донесат одлука за купување.
Се разбира, ова не значи дека рангирањето со 5 везди е генерално лошо. Но, вреди да се земе сериозно негативна критика и да се обрне поголемо внимание на лошите критики. Во никој случај не треба да барате бришење на секој лош преглед. Тоа може да направи повеќе штета отколку добро на вашата деловна активност. Наместо тоа, професионално справувајте се со негативните критики. Бидејќи клиентите не само што очекуваат компанија да понуди одлични производи и услуги, туку и да биде автентична. Клиентите сакаат да ги слушате и да ги решавате нивните проблеми. Идеално, со соодветно справување со негативна проценка, ќе успеете да ја релативизирате или претворите во позитивна.
Како се справувате со негативните критики?
Составивме неколку совети за вас, така што отсега полесно ќе можете да се справите со ситуацијата со „негативната проценка“.
1. Прво на сите, секогаш претпоставувајте дека вашиот клиент не сака да ви наштети, туку повеќе ја опишува нивната вистинска перцепција. Затоа, треба сериозно да ја сфатите неговата критика и да проверите кои очекувања на клиентот можеби не биле исполнети и што доведе до негово незадоволство.
2. Во секој случај, контактирајте го клиентот што е можно поскоро и обидете се да најдете решение за конфликтот. Како по правило, препорачуваме прво да му испратите на клиентот приватна порака. Со тоа, вие не го објавувате конфликтот во јавност.
Сепак, може да биде корисно и јавно да се коментира прегледот. На овој начин, вие гарантирате дека потенцијалните нови клиенти препознаваат дека сте заинтересирани за загриженоста на вашите клиенти. Меѓутоа, ако оставите критични критики без коментар, тоа може да биде пречка.
3. Заблагодарете му се на вашиот клиент за оцената. И дури и ако понекогаш е тешко: останете пријателски - и пред сè фактички! Препорачливо е да се реагира мирно на неоправдани критики или нефер проценки за ситуацијата да не ескалира понатаму. Само влезете во содржината на прегледот и обидете се да ја разберете гледиштето на вашиот клиент. Лошиот преглед може да биде досаден, но исто така ви дава шанса да го подобрите и одржите вашиот клиент среќен.
4-ти. Доколку критиките на вашиот клиент се оправдани, компанијата треба да се извини. Не мора да му нудите на клиентот никаква компензација. Но, можете да го замолите да ви даде можност да направите подобрувања или да испорача беспрекорен производ. Ова е сигнал до оценувачот дека се обидувате да се подобрите. Под одредени околности, клиентот потоа го прилагодува својот лош рејтинг или дури го зема назад.
5. Во случај на анонимни прегледи или исчезнати нарачки или податоци за клиенти, ве молиме прашајте го прегледувачот да ви испрати дополнителни информации, за да можете соодветно да се грижите за неговите грижи.
6-ти. Исто така, обрнете внимание на должината на вашиот одговор. Ако вашите објаснувања се предолги, постои ризик посетителите да не го прочитаат вашиот одговор до крај.
7-ми. Останете автентични! Треба да одговорите на секој критичен преглед на клиентот поединечно - и тоа исто така треба да се рефлектира во пристапот на вашиот клиент. Со истите формулации и општи фрази, вашиот клиент може да не се чувствува сериозно сфатен и фронтовите може да се зацврстат понатаму.
Користете лоши прегледи за внатрешно подобрување
Seeе видите дека ако барате отворен дијалог со вашите незадоволни клиенти, ова исто така отвора нови можности за вашата компанија во ретроспектива. Треба да ги користите критичките проценки за да ги оптимизирате вашите внатрешни процеси. Анализирајте ги точките на критика и проверете дали има потреба од подобрување и што можете да промените во вашите процеси. Ако јасно им сигнализирате на вашите клиенти дека сте заинтересирани за нивните повратни информации и сериозно ги сфаќате критиките, ова исто така има позитивен ефект врз имиџот на вашата компанија и можете да освоите нови клиенти или да ги задржите постојните клиенти на долг рок.