Шарм на машината
Хуманоидните помагачи се во пораст на малопродажбата. Клиентите обично реагираат на новиот дигитален персонал со пријателска iosубопитност. Но, досега, дури и најпаметните машини немаат одговор на важното прашање „Дали тоа ми одговара?“
Постојат луѓе кои зборуваат со него како природно како да бил отсекогаш тука. Другите трескаат кога Пол побрза покрај нив. Новиот вработен е весел и учтив. „Здраво, може ли да се претставам? Павле. Дали треба да ти помогнам при пребарување производ? “
Сервисниот робот висок 1,58 метри и 130 килограми се користи во Сатурн во Инголштад од ноември 2016 година. Тој не е прв и не единствен од ваков вид во германската трговија на мало: Механички помагачи возат низ пробни гранки на модната куќа „Адлер“, како и во три продавници на електронскиот ланец Конрад. Хералдинг на нова ера во трговијата на мало. Тие им помагаат на малопродажбата со тули и малтери во конкуренција на онлајн продавници, па дури и може да го спасат Под услов клиентите да ги сакаат.
Во секој случај, Пол, развој на Институтот за производство на инженеринг и автоматизација на Фраунхофер (ИПА) во Штутгарт, е атракција. „Семејствата доаѓаат кај нас особено за децата да можат да доживеат роботика во живо“, вели дигиталниот шеф на Сатурн, Мартин Вајлд. Прототипот е сè уште на патот без раце и топчести споеви. Прво е инсталиран и софтвер кој симулира емоционална интелигенција. Како и да е, од гледна точка на трговецот на мало, Пол го помина пробниот период (види интервју подолу).
Според проценките, над 10.000 услужни роботи веќе се користат ширум светот. Тие водат преку трговскиот центар Емар во Дубаи и трговскиот центар Мекалин во Шангај. Во Јапонија, Нестле користи модел како Инфомат за машини за кафе. „Германија е малку побавна од другите земји“, вели Јоханес Траберт, управен директор на производителот на роботи „Метралабс“ во Илменау. Можеби тоа е наскоро да се промени: Кога Тим Пејџелс, специјалист за малопродажба и производи за широка потрошувачка од „Стратегија &“, стратешки консултантски услуги од PwC, го претстави роботот „Пипер“ на последниот германски конгрес за малопродажба, имаше голем интерес, и покрај ограничувањата на функционалноста. Пејгелс: „Секој разбира дека сме на почетокот на развојот“.
Ориентирана кон детската шема
Пред десет години, Метралабс го стави сервисниот робот „Toomas“ во продавницата за градежни работи Toom. Неговиот наследник „Вернер“ и денес е на функција во филијалите на Конрад во Есен, Регенсбург и Штутгарт. Сепак: „Вернер, како што изгледа денес, веќе не се развива“, објави компанијата. За таа цел, се работи на нов модел „многу специфично“. Од денешна перспектива, Вернер е стар човек затоа што комуницира само преку таблет.
Бибер може и подобро од тоа. Наташа Кузмановиќ од агенцијата за иновации во Хамбург Future Candy го опишува како „робот за интеракција“. 1,20 метри висок, хуманоиден и со големи очи, совршено се вклопува во детската шема. Бибер може да зборува, реагира на каприците на неговиот колега благодарение на препознавањето на лицето и гестикулира на човечки начин. Она што тој (сè уште) не може: да се движи автономно и да лоцира производи.
Сепак: „Пиперката не е играчка, туку комплексна машина“, предупредува Кузмановиќ. Затоа француско-јапонскиот производител Софтбанк Роботикс наметнува строги услови за продажба. Пипер моментално е достапна само од пет партнери во Германија, вклучувајќи го и Фјучр Кенди. Инвестицијата е значителна: само хардверот чини нешто помалку од 20 000 евра. Пол, продаден од спин-офот Фраунхофер Unity Robotics, е многу поскап. Дали вреди?
„Услужниот робот може да помогне гранките да бидат поекономични“, вели Улрих Рисер, менаџер на проектот во Фраунхофер. Особено големите продавници пропуштаат продажба затоа што клиентите не можат да го пронајдат својот пат. Роботи со можност за GPS знаат сигурно за опсегот и локациите на производите. Тие исто така можат да бидат поврзани со онлајн продавницата.
Консултантот Пејџелс исто така гледа роботи на информативниот штанд. Во не толку далечна иднина, тие би можеле да одговорат на стандардни прашања таму и да дадат препораки за производи засновани на интервјуа. Роботите не се наменети целосно да ги заменуваат советниците за клиенти. За догледна иднина, дури и најпаметните машини нема да можат да симулираат мешавина на информации, психологија и искуство што добар продавач ги носи на состаноците со клиенти. Вие не успевате заради едноставното прашање „Дали тоа ми одговара?“.
Забавен мал муабет
Но, роботите можат да прават и други работи. Роботот за инвентар Тори брои акции во пет гранки на модната куќа Хаибах Адлер. Ова е можно затоа што Адлер ги префрли своите 183 продавници во етикетите на РФИД пред три години. „Тори ги чита со скоро сто процентна точност“, вели извршниот директор на Адлер, Карстен Одеман. „Ова значи дека одделот за управување и купување продавници знае која стока е на продажниот кат секој ден.“ Тори може да забележи до 40 000 етикети на час. Одеман е задоволен. „Системот е стабилен, резултатите се сигурни и вработените се прифаќаат.“ Сепак, сè уште не е разјаснето дали методот ќе биде прифатен од ревизорите.
Дали роботите во иднина ќе бидат сеопфатни или специјалисти - едниот за магацинот, другиот за забавувачи? Малиот разговор со Пол во Инголштад дефинитивно има свои забавни страни. Ако го прашате колку години има, тој одговара: „Јас сум уште млад бункер, иако не можете да кажете.“ И: „Дали ви се допаѓа да работите во Сатурн?“ „Ајде да разговараме за нешто друго“.
„Клиентите го сакаат нашиот Павле“
Мартин Вилд, главен директор за дигитали во малопродажната група „МедијаМаркт Сатурн“, известува за своето искуство со робот Пол.
Господине Вајлд, во Инголштад, Сатурн тестира сервисен робот, Пол. Зошто?
Многу клиенти бараат производи на нашите пазари подолго отколку што е пожелно. Пол ве води директно на десната полица.
Каде се најголемите предизвици?
На пример, таа комуникација работи дури и кога околината е гласна - и со различни партнери за разговор: деца, тинејџери, постари лица. Навигацијата исто така бара.
Како реагираат клиентите?
Вие го сакате Паул. Кога и да сум на пазар, го гледам.Еднаш постара двојка влезе на пазарот, 70 плус, истрчаа кај Пол и го натераа да ги однесе во замрзнувачот. Децата се крајно отворени со Пол. Дури и видов момци пред некој ден кои се обидоа да го задеваат: некој се обиде да го турне. За среќа, Пол е доволно стабилен да ги издржи ваквите игри.
Постојат и негативни реакции?
Исто така, има клиенти кои велат: „Остави ме на мира.“ Тоа не е важно, бидејќи Пол не е задолжителен, никој не мора да го користи. Тој имаше повеќе од 7.000 контакти со клиенти во рок од неколку месеци, па затоа сме многу задоволни. Големо прифаќање има и кај вработените, кои ги вклучивме од самиот почеток.
Постои јасна поделба на работата помеѓу роботот и советниците за клиенти. Дали ќе остане така?
Класичната интензивна консултација може да ја вршат само луѓе. Ако ги ослободиме нашите колеги од едноставни рутински задачи на подот, тие имаат повеќе време за тоа и затоа повеќе се забавуваат. Тоа е како нашите цени, кои денес се дигитални и порано требаше да се прицврстуваат рачно. Мислам дека никој не ја промашува оваа работа толку многу.
Во иднина, Пол ќе се движи и на други пазари?
Во моментов се чини дека тој ќе биде активен на околу половина дузина други локации во текот на годината. Дали неговото име ќе биде Пол насекаде останува да видиме, бидејќи ова е името што му го дадоа вработените во Инголштад.
За десет години, робот ќе биде природно дел од залихите на продавници, како што е денес скенер за фискална каса?
Барем на поголемите пазари и трговски центри. Можеби веќе не е ни физички робот, туку виртуелен аватар.