Совети за остварување повици - експерти за канцелариски мебел
Со цел да се воспостави и одржи личен контакт со клиентите, телефонот останува најмоќниот медиум. Компанија го комуницира својот стил преку телефон. Тука често се случува првиот контакт со клиентот. Клиентот го стекнува својот прв личен впечаток за вработените. Ова пак одлучува како ќе се развие понатамошниот контакт.
За првиот впечаток нема втора шанса!
Само неколку зборови ја пренесуваат културата на комуникација до повикувачот. Веднаш забележува дали е третиран на пријателски, клиентски ориентиран начин и со потребната отвореност.
Основни правила за деловни повици
Секој што јаде, џвака или пие гума за џвакање за време на телефонски повик со клиент, не покажува никаква почит кон лицето со кое разговара. Разумна и насочена кон комуникација е тогаш невозможна.
Доколку нема други сензорни впечатоци, луѓето реагираат многу чувствително на пренесените звучни сигнали. Веднаш може да се слушнат звуци во позадина дали луѓето зборуваат гласно или дали teleвонат телефони без никој да одговара на телефонот. Таквиот хаос и немири се јасен показател дека не може да се исполни загриженост.
Сепак, насмевката е забележлива и кога зборувате на другиот крај од редот. Затоа, пренесете позитивни сигнали!
Треба да се обратите! Повикајте го името на лицето со кое зборувате. Не цело време, но барем двапати за време на телефонски повик.
Мирен и обемен глас сведочи за тврдењето. Секој што користи телефон додека стои ги проширува градите и обезбедува снабдување со енергија преку белите дробови.
Правилна подготовка
Со подготвени белешки, телефонските повици може да се направат попрецизно.
Фото: контраверверкастат | fotolia.com
Идеално, веќе ја знаете вашата личност за директен контакт и нивниот личен број за продолжување и сте биле во можност да дознаете за нивната точна област на одговорност со пребарување на Интернет.
Формулирајте ги вашите специфични цели однапред! Свестете се за целта на разговорот и за она што може да го има вашиот повикувач, за да бидете подготвени за сите евентуални настани. Треба да се разгледаат сите можни прашања и приговори од вашата личност за контакт. Помислете на соодветен одговор или реакција! Кога сте соочени со контрааргументи, треба да бидете во можност да им се спротивставите со подобри аргументи. Во никој случај не треба едноставно да го отфрлите или заглавите! Не зборувајте лошо за вашата конкуренција! Тоа го гребе вашиот кредибилитет!
Формулациите за започнување и завршување на разговор се лесни за обука.
Се разбира, можете да земете прелиминарни белешки. Сепак, важно е да не прочитате какви било готови реченици. Разговорот тогаш не може да развие никаква динамика и може да се претпостави дека лицето со кое разговарате брзо ќе препознае празни фрази.
Следното се однесува на поздравот:
Кога ќе се јавите, внесете го вашето полно име, тогаш компанијата за која повикувате. Идеално, поздравете ја повиканата партија по име.
Важно: Вие исто така го наведете вашето име, бидејќи на лицето што е повикано му е полесно да запомни име. Не се извинувајте што се јавивте. Исто така, не барајте да ви биде дозволено време. Докажете дека телефонскиот повик со вас е вреден со пренесување на информациите што треба да се пренесат што е можно по директно и конкретно. Се разбира, можете да прашате дали треба да се јавите во погодно време. Ако тогаш ве известат дека моментално е неповолно, можете да прашате кога е подобро време за разговор. Искуството покажува дека е добро да се искористи оваа можност да се понудат и точка во времето и временски прозорец за избор. „Можев повторно да ти се јавам во вторник во 11 часот наутро или едно попладне следната недела.
Кога некој ќе ви се јави, најавете се со името на вашата компанија, потоа вашето име и презиме и одговорете на поздравот на повикувачот.
Важно: Вие не зборувате за себе во 3-та личност („Ова е г-ѓа/г-дин *“).
Бидејќи повикувачот можеби не ги разбира вашите први зборови на телефон, испратете го името на компанијата однапред, за што повикувачот ќе знае. Пред сè, давањето на името на компанијата му дава на повикувачот време да се прилагоди на вашиот глас и гарантира дека тие можат јасно да го разберат вашето име.
Потоа следува кратка фаза на активирање, која служи за создавање пријателска и позитивна атмосфера за дискусија. Еве, на пример, прашувајќи: „Што можам да направам за тебе?“, Може да покажете подготвеност да помогнете и да сигнализирате дека сте заинтересирани за барањето на повикувачот.
Вежбајте, вежбајте, вежбајте!
Вежбајте го вокабуларот што се користи додека не мора да размислувате повеќе за тоа. Најдоброто нешто што треба да се направи е да се играат улоги во телефонски повици со пријатели или познаници.
Ако слепо сте го совладале репертоарот, имате можност да се концентрирате на тоа што зборува соговорникот и како реагира на одредени формулации.
Ако формулацијата ја докаже својата вредност, не треба да ја менувате. Брзо ќе дознаете која формулација ви одговара, а која исто така ќе се справи со вашите соговорници. Ако имате впечаток дека одредена формулација постојано генерира прашања или сомнежи, треба да излезете со нова формулација и да експериментирате со неа.
Слушајте внимателно!
Не прекинувајте ја другата личност и оставете ја да заврши говорот! Направете го вашето мото да ја пренесете сопствената порака што е можно пократко и концизно, а истовремено дајте му на вашиот колега што е можно повеќе простор да се расплетува. Секогаш треба да реагирате динамично на другиот говорник. Активното слушање значи и да не запаѓате во тишина, како да сте веќе се збогувале со разговорот. Одобрување и потврда на сигналот акустично повторно и повторно! Ова е уште поважно затоа што, за разлика од разговорот два на еден, не можете да давате или примате никакви индикации преку изрази на лицето и гестови за тоа како ќе се прими кажаното. Вашите зборови и глас имаат посебна тежина.
Резиме и усвојување
На крајот од телефонскиот повик треба да формулирате резиме на заеднички склучениот договор и да понудите перспектива за понатамошниот тек на настаните. На пример, можете да најавите испраќање на е-пошта со дополнителни информации. Или, можете да поставите прашање за активирање што осигурува дека загриженоста на клиентот е конечно решена. На крајот од разговорот и кога ќе се збогувате, треба повторно да му се обратите на вашиот партнер за разговор по име.
Ако на крајот од разговорот можете искрено да кажете дека ви благодарам за добар разговор или пријателски разговор, тогаш и лицето со кое разговарате ќе биде среќно да ги добие повратните информации. Времето на вашиот разговор сигурно не беше изгубено!
Што да избегнувате:
Концентрирајте се на телефонскиот повик за да можете подобро да ја слушате личноста со која разговарате./Фото: Елнур/fotolia.com
Не кажувај: „Не знам.“ Или „Немам претстава за тоа“. Или „Јас не сум одговорен за тоа“. Алтернативно, кажете му на лицето со кое разговарате кој е специјалист во вашиот тим за неговите проблеми или кој е еден од нив Добива одговор на неговото прашање. Наместо тоа, кажете: „beе бидам среќен да дознаам за тебе.“ Или „Лицето за контакт за вашите грижи е г-дин/г-ѓа ... јас ќе бидам среќен да ве известам до него/неа!
Доколку одговорното лице за контакт не е достапно, задолжително запишете го името и барањето на повикувачот. Не оставајте на повикувачот повторно да одговори!
Најавете ја личноста со која разговарате дека сакате да се консултирате или да ја поврзете со друго лице за контакт и да добиете дозвола пред да завршат во мирување. Веднаш штом ќе бидете повторно на линија, активирајте го вашиот колега обраќајќи му се по име и благодарам за покажаната трпеливост.
„Би сакал да го разјаснам тоа за вас. Може ли да ти дадам музика за момент и да разговарам со мене во меѓувреме? Beе се вратам таму за тебе. […] Госпоѓо/г-дин *, ви благодарам што чекавте! Можев да го дознаам следново за тебе ... “
Мастеринг предизвици
Вознемирен клиент во основа упатува повик за помош и очекува од вас да најдете решение. Дури и ако не можете да го понудите ова, покажете му на клиентот дека ја разбирате нивната ситуација. Врз основа на тоа, создавате заедничка основа од која можете конструктивно да го продолжите разговорот. Ако успеете да останете сигурни и смирени, можно е да избегнете ескалација на ситуацијата.
Никогаш не треба да дозволите да бидете понесени или испровоцирани да одговорите на возбуден или можеби дури и навредлив и навредлив клиент со ист тон и да се поставите на емотивно ниво. Биди стрплив! Обидете се да се вклучите со клиентот. Можеби е корисно да ги затворите очите за момент во тешка ситуација.
Ако сè уште не е можно да се смири ситуацијата и гневот и гневот се изразуваат во лични навреди кон вас, укажете му на повикувачот дека се чувствувате лично нападнати. Побарајте да се вратите на фактичка дискусија. Ако ова не го подобри разговорот, исто така можете да го завршите разговорот откако ќе дадете најава.
Надминување на стравот од телефонирање
Дали се плашите од остварување повици? Надминете се! Запознајте го вашиот страв и соочете се со тоа. Зборувајте отворено за вашиот страв од луѓе на кои им верувате! Можеби дури и се нудат да вежбаат телефонски повици со вас - без никаков притисок да успеат. Добивате доверба во тренингот. Не мора да брзате со ништо. Ако имате чувство дека ви е тешко да се справите со другите што ве слушаат на телефон, прво треба да ја стекнете потребната доверба во сопствените комуникациски вештини во позната околина. Ако престанете да ја избегнувате ситуацијата и директно се справувате со неа, брзо ќе откриете дека се справувате со неа многу подобро отколку што мислевте.