7 точки што треба да ги барате во блогот за софтвер на повик центар - dtms
Препраќајте ги барањата за клиенти со прецизна точност и обезбедете непосредна достапност во секое време, дури и со голем број повици - Автоматската дистрибуција на повици (ACD) е срцето на секој контакт центар. Сепак, барањата значително се променија во последниве години - а исто така и техничките можности. Ние ви даваме краток преглед на она што е важно при изборот на нов софтвер за контакт центар.
1. Рутирање и соработка: "Добредојдовте! Веднаш ќе бидете поврзани".
По дефиниција, автоматското дистрибуирање повици е задолжителна задача за секој телефонски систем или ACD. Ова ја вклучува опцијата за флексибилно поставување на дестинации за повици врз основа на времето од денот, потеклото, обемот на повикот или други критериуми. Јасно дефинираните цели за прелевање се исто толку неопходни: наместо да се држат во редица, повикувачот се насочува кон следното слободно седиште. Функциите на групата потребни за ова, како и репродукцијата на соопштенија - ако нема вистински агент - во принцип може да се совлада од кој било модерен систем. Разликите лежат во јасноста на корисничкиот интерфејс: Ако кривата на учење е премногу стрмна или вработените треба да работат низ незгодни менија за време на администрацијата, напредните функции често остануваат неискористени. Тогаш можеби сте инвестирале во важни карактеристики чии перформанси вашиот тим не може навистина да ги „тргне на пат“.
2. Надвор: "Побаравте повик?"
Еден добар ACD, се разбира, исто така, активно ќе ве поддржува во управувањето со излезни повици. Во наједноставен случај, ова е повратен повик за да му дадете детален совет на клиентот. Но, дури и сложените продажни и маркетинг кампањи може да се контролираат со добар ACD без да се оди преку список за повици со молив и хартија. Функциите, како што е повторното испраќање, треба да бидат предмет на се разбира, како и можноста за зачувување белешки за состаноци директно во системот. Во кој систем? - Ова прашање го појаснуваме во точка 4.
3. Омни-канал: „Ви благодариме, ја добивме вашата е-пошта!“
Досега разговаравме само за класичната телефонија за методот на контакт. Сега, сепак, реалноста во контакт центарот изгледа многу посложена. Се повеќе и повеќе пребарувања доаѓаат преку е-пошта, СМС, разговор или социјални медиуми. Поставувањето на соодветни канали не е проблем - тешкотиите обично започнуваат само за време на работата. Бидејќи секој од овие канали има своја техничка инфраструктура. Е-поштата и СМС-пораките завршуваат во клиентот за е-пошта, на каналите на социјалните мрежи често се пристапува и се администрира преку веб-прелистувач. Резултатот е мноштво различни системи за поднесување кои можат да се прилагодат само рачно со голем напор. Вистинско сизифско дело кое секогаш предизвикува нерви и пред се е поврзано со огромна загуба на време. Ова е апсолутно забрането движење во ситуации во кои клиентите кои бараат совет очекуваат одговор во реално време!
4. Системска интеграција: „Извинете, не можам да ја најдам!“
Мноштвото канали го прави неопходен крос-системскиот пристап: Сите активности на клиентите се зачувани во заедничка архива и можат да пристапат до кој било агент од која било работна станица. Она што клиентот го опишал на телефон, потоа го документирал преку е-пошта и можеби е дополнително наведен во разговорот, е директно достапен за секој агент. Постоечките системи како што се ERP или CRM системите, SAP, Salesforce или управувањето со внатрешното испраќање исто така може да се поврзат преку јасно дефинирани интерфејси. Звучи комплицирано? Потоа, погледнете преку рамото на агентката Сузана Фрохлих на работа во нашето видео. Може да биде толку едноставно и интуитивно!