Интернет прегледи портали за хотели и нивно значење за туризмот
Сите ги знаеме Holidaycheck, Booking, Trivago and Co. Бидејќи сега е вообичаена практика да се проверуваат популарните портали за преглед пред да се резервира престој во хотел преку Интернет. Затоа што обично им веруваме на прегледите на поранешните гости отколку на информациите на веб-страницата на хотелот. И обратно, ова за хотелските оператори значи дека дефинитивно треба да внимаваат на порталите за преглед на хотели. Но, како всушност ги мотивирам задоволните клиенти да го оценат престојот? И, дали навистина мора да реагирате на секој коментар? Како се справувате со неоправданата критика? Овие и многу други прашања му ги поставивме на Ерик Хорстер, професор на курсот за меѓународен менаџмент на туризам и експерт за туризам.
Резервациите преку Интернет доминираат во хотелската индустрија
Како го резервиравте вашиот последен престој во хотел? За повеќето од нас, одговорот ќе биде: преку Интернет. Не е ни чудо, бидејќи традиционалните канали за резервации како што се телефонот, писмото, факсот или класичната туристичка агенција стануваат сè помалку важни. Интернетот е полн со широк спектар на опции и понуди погодни за секој тип на патник. За хотелиерите и хотелиерите, ова значи дека тие треба соодветно да ги прилагодат своите претходни активности за маркетинг и продажба. Мора да се насочи сè повеќе концентрацијата на онлајн каналите, особено со цел да се достигнат потенцијалните клиенти во ерата на дигитализацијата. Ова е често предизвик, особено за малите и средни компании во туризмот, бидејќи ресурсите честопати недостасуваат.
Портали за рејтинг преку Интернет во Германија и нивната употреба
Прегледите портали се важен дел од одлуките за купување преку Интернет. Затоа што: Секој што купува или резервира нешто на Интернет, честопати гледа во прегледите и коментарите од претходните клиенти во порталите за оценување пред да донесе конечна одлука. Во истражувањето на GfK во 2016 година, скоро 40 проценти од сите испитаници изјавиле дека користат портали за рејтинг многу често или често.
Нема исклучок кога станува збор за резервација на хотели преку Интернет. И тука, патниците можат да дознаат за искуствата и мислењата на претходните гости на еден или повеќе релевантни портали за резервации пред да донесат конечна одлука. Експертот за туризам Ерик Хорстер исто така знае дека овие независни прегледи се сметаат за поверодостојни од информациите дадени од хотелот.
Сè што гостите објавуваат - дури и ако не ги познавам - во нив верувам многу повеќе [...] затоа што тоа е независен извор.
- Ерик Хорстер -
Како и да е, се слуша и чита повторно и повторно за лажни прегледи на рејтинг порталите. Постојат дури и агенции кои објавуваат фабрикувани прегледи за одредена сума на Интернет. Овие честопати се појавуваат толку реални што народите тешко можат да ги разликуваат освен автентичните прегледи. Конкуренцијата може да биде одговорна и за „лажните оценки“ - оставајќи негативни критики за конкурентите, тие самите се надеваат на поголем успех.
Колку поискусните и одговорни луѓе стануваат справувани со Интернет, толку се скептични во однос на кредибилитетот на прегледите. Многу луѓе се претпазливи кога користат портали за преглед на патувања: Скоро половина (48 проценти) од сите испитаници наведоа во истражувањето на ИТБ Берлин и Универзитетот за применети науки во Црви дека сметаат дека порталите за преглед се важни, но ги користат со претпазливост. Сепак, исто како што многу луѓе исто така изјавија дека порталите за преглед биле многу важни или дури и од суштинско значење за да ги резервираат.
И покрај сето ова, факт е дека хотелските оператори не треба да ги игнорираат порталите за рејтинг. Бидејќи тие се едни од најважните извори на информации за потенцијалните клиенти пред резервацијата. Ако не внимавате на нив и се натрупуваат негативни критики, во најлош случај ова може да предизвика значителна економска штета.
Како можам да ги натерам гостите да го оценуваат мојот хотел на порталите за преглед?
Но, како навистина ги натерате гостите да напишат преглед на портал за оценување? На крајот на краиштата, им треба одредена сума на (време) трошоци и тие не добиваат ништо за возврат за услугата што ја прават за хотелот. Професорот Ерик Хорстер покажува различни можности во своето интервју.
За разлика од другите производи, постои една одлучувачка предност во хотелската индустрија: гостинот е физички на лице место, додека ја користи услугата. Значи, вие точно знаете дали тој или таа е задоволен или не и понекогаш имате дури и можност да промените нешто за време на вашиот престој со цел да ги направите гостите попозитивни. Покрај тоа, како хотелиер или хотелиер, за време на искуството имате можност да влијаете на тоа дали гостинот оценува или не.
Ако некој е задоволен, тој или таа мора да бидат мотивирани да напишат преглед на порталот за преглед. Уметноста е вистинскиот пристап овде. Тука е важно да се остане со интегритет, советува професионалецот за туризам Ерик Хорстер во нашето интервју. Ако се понудат награди, многу бргу се на работ на мито. Според тоа, оценките секогаш треба да се засноваат на доброволност. Искуството сепак покажа дека задоволните гости обично се подготвени да остават позитивен осврт.
Студиите покажуваат дека неколку луѓе ја користат можноста да ги оценат своите сместувачки капацитети по посетата. Истражувањето на „Статиста“ од 2017 година покажува дека скоро третина од анкетираните секогаш или редовно оценуваат хотели по престојот. Особено интересно за хотелските оператори: 35 проценти од луѓето оценуваат хотел само ако се особено задоволни или незадоволни.
Постојат голем број начини да ги мотивирате гостите да остават преглед. Хотелските оператори можат, на пример, да прикажат флаер во нивната соба. За ова се користат и таканаречените е-пошта по престојот по престојот. Последно, но не и најмалку важно, треба да се користи и директно обраќање на гостинот - особено касата е погодна за барање задоволни клиенти за преглед.
Како сопственик на хотел, како да се справам со прегледите?
Со цел да се добие сигурен преглед на прегледите, Ерик Хорстер им препорачува на хотелските оператори редовно и систематски да ги проценуваат прегледите. Ова е единствениот начин да се добие релативно сигурна слика за расположението и побрзо да се препознаат абнормалностите и промените.
Општо правило е: Ако е можно, треба да реагирате на секој рејтинг во порталот за оценување - без оглед дали е позитивен или негативен. Многумина прават грешка и само одговараат на негативните критики заради време - на крајот на краиштата, не е невообичаено некој да има желба да се оправда или да се плаши дека потенцијалните клиенти ќе се исплашат. И иако дефинитивно е паметно да одговорите на негативни повратни информации, не треба да се игнорираат ниту позитивните критики. Бидејќи зад нив стојат потенцијалните fansубители на хотелот, кои обично се задоволни што им го препорачуваат сместувањето на другите. Ова е местото каде што се исплати да одговорите на прегледите и да останете во контакт и да изградите врска! На овој начин, има и помалку простор за негативни критики.
Справување со негативни критики на порталите за преглед
Негативните прегледи никогаш не треба да се оставаат без коментари во собата. Ова не само што остава горчлив вкус на авторот, туку може лесно да ги одложи потенцијалните гости. Наместо тоа, треба да се искористи можноста повторно да стапиме во контакт и да се решат релевантните точки. Во специјалистичката литература можете да најдете јасни рамки за акција и честопати, исто така, списоци за проверка, вели Ерик Хорстер. Тој ја препорачува, на пример, книгата „Управување со жалби: незадоволни клиенти како профитабилна целна група“ од Стаус и Зајдел.