Квалитет на услугата: Совршено справување со тешки клиенти
Студија на Универзитетот за применети науки во Дармштат неодамна потврди што Сервисен персонал Долго време го знаеме и доживуваме секој ден: Клиентите стануваат сè понавредливи, навредливи и агресивни. Затоа, вработените во службата се соочуваат со особено висок предизвик: од една страна, тие треба да бидат ориентирани кон клиентите и да обезбедат одличен квалитет на услугата; од друга страна, токму тоа им е отежнето поради честопати неприфатливото однесување на клиентите.
Квалитетот на услугата добива се поголема важност
Наоѓањето на одржливо решение за овој предизвик е основно за компаниите, бидејќи тие живеат од фактот дека нивната услуга не е само сигурна и компетентна, туку исто така знае како соодветно да се справи дури и со многу тешки клиенти. Бидејќи особено во време на заменливи производи за кои е потребно објаснување, квалитетот на услугата е клучен диференцирачки фактор од конкуренцијата. Компаниите кои сакаат да ја усовршат својата услуга - а со тоа и важен продажен канал за дополнителен потенцијал за продажба истовремено - треба да се потпрат на систематско оптимизирање.
Прво на сите, се препорачува анкета за вработените за да може да се дизајнираат и спроведат квалификациони мерки на базиран на потреби и насочен начин. Ова обично значи дека услужните агенти во текот на обуката и тренирањето учат како да останат смирени дури и во стресни ситуации, како да управуваат со разговорите за крајниот резултат да биде конструктивен и како да се справат со навидум „заглавените“ Разговорите со клиенти сè уште можат да постигнат позитивно решение. За да го направат ова, тие треба да ги стекнат и практикуваат потребните методолошки инструменти, како што се техники за интервјуирање, знаење за управување со жалби и управување со конфликти и реторички трикови со кои можат да се „спасат“ доколку е потребно. Како по правило, оваа квалификација веќе дава значителен придонес за постигнување на посакуваното ниво на квалитет во услугата.
Како и да е, квалификација на внатрешни тренери за квалитет е исто така препорачлива со цел да им се овозможи постојано да ги иницираат потребните развојни чекори на вработените во услугата и ефективно да ги придружуваат. Со цел да ја исполнат оваа задача, на внатрешните тренери им треба широк спектар на знаење, како и лични, социјални и методолошки вештини. Внатрешните тренери ќе можат да успеат само ако знаат како дијалогот со вработените во службата може да се гради со длабоки прашања и како успешно може да се иницираат чекори за развој, како може да се препознаат нарушувања на перцепцијата, што треба да се земе предвид кога се договараат целите и кога дискусиите за повратни информации се конструктивни и мотивираат Успешно да ги обликуваат индивидуалните фази на процесот на тренирање и да обезбедат вработените да совладуваат дури и предизвикувачки ситуации во разговор самоуверено во нивната секојдневна работа.
Релаксација и на работа
Со оглед на поинтензивниот обем на работа, вработените во услугите во повикувачките центри исто така треба да бидат поддржани во однос на нивното управување со стресот. Важно е да откриете на кои стресови се изложени вработените и што можат самите да направат за да го намалат нивото на стрес. Ова вклучува, на пример, настава на едноставни, веднаш ефективни методи на релаксација кои можат да се користат ад хок на работното место. Покрај тоа, мора да се создадат рамковни услови што го намалуваат стресот, како што се здрава исхрана, паузи, вежби и зони во кои вработените можат повторно да се „смират“ по тешки разговори.
На крај, но не и најважно, мора да се воспостави транспарентна конфликтна култура, така што услужниот тим и секој поединечен вработен ќе останат ефикасни. Вработените и менаџерите треба да бидат подготвени да сфатат дека новите предизвици во справувањето со тешки клиенти можат да доведат до промена на процедурите, структурите и процесите. Конструктивната размена на неопходни промени, како што се прилагодување на мерките за квалификација, алатки за управување и/или рамковни услови во секојдневната услуга, ја зајакнува кохезијата и на крајот успехот на целиот тим. Тогаш овие активности се исплаќаат двапати: вработените остануваат посветени и продуктивни. И Задоволство на клиентите и лојалноста на клиентите значително се зголемуваат доколку услугата на компанијата е секогаш примерна.