Не е целосно зелена
Ако кроверот отворено зборува со својот клиент за можни извори на грешка, тој може да избегне губење на имиџот и во најлош случај да го избегне правото на регрес. Експерт ги опишува секојдневните случаи од неговата пракса и повикува на пообразовна работа.
Главниот кров и клиентот седат заедно и советуваат за видот на покривот со плочки. Господарот донесе сјајни брошури и неколку примероци од тули. Клиентот се приклучува на разговорот и одлучува за бојата на покривот. Главниот кровец е среќен за новиот поредок и се збогува со уверување дека работата ќе се одвива правилно и на време. Следниот ден, клиентот и жената одат кај продавачот на градежни материјали и ги разгледуваат разните штандови за примери со радосно очекување; особено оние со избран вид плочки - покриви од плочки се продаваат вака или слично.
Четири причини - четири штети
- Процес на изградба 1: Новиот покрив со плочки е подготвен. Господин и г-ѓа клиент гледаат на покривот од сите страни. Откако подобро разгледавме од светларник, phoneвони телефонот на кроверот. Новиот покрив е критикуван бидејќи покривите на покривот се изгребани и исечени - покривот не се отстранува на овој начин.
- Процес на изградба 2: Покривот со застаклените покривни плочки свети на сонцето. Гордо е прикажано на роднини и познаници. Еден посетител го поставува прашањето: „Зарем не нарачавте зелени плочки, оние на покривот изгледаат многу сино“. Всушност, г-дин Клиент мора да признае дека покривните плочки не се толку зелени како што е нарачано. Телефонот на кроверот ringsвони истиот ден.
- Процес на изградба 3: Повик на клиент за грешки: „Кога сонцето сјае од југоисток, на сините покривни плочки може да се видат црвени рабови, а грлата исто така изгледаат црвено каде што се сечат плочките“.
- Процес на градење 4: Плочките на покривот се испорачани и одговараат на избраната шема на плочки. Но, неколку тули се обележани со обоени дамки. Г-дин клиент се жали веднаш. Главниот кровец исто така се исплаши, се пожали на испораката до theидарството и му вети на клиентот „итна нова испорака со цигли без дамки“.
Сепак, фабриката за тули нема под свое производство. Очигледно, кога ќе се примени лизгањето на глазурата, се јавува сегрегација, која за жал станува видлива само по палење во форма на кругови или дамки. Заменската достава исто така содржи дамки за кои веќе се пожалиле. Како и да е, кровниот покрив - сега е кратко време - ги постави покривните плочки и им наложува на неговите патници да ги решат плочките со големи дамки; се порачува друга испорака за замена. Клиентот се чувствува прегазен, ја откажува нарачката и има уште еден главен кровен покрив кој повторно го покрива покривот со различни плочки.
Аргументот е неизбежен
Во сите случаи (што всушност се случило на овој начин) „кралот“ клиент е лут или барем не е пријателски наклонет на почетокот, понекогаш е поддржан во неговото одбивање од добронамерните соседи и не ретко од неговата сопруга и нејзиното повисоко чувство за убавина. Клиентот и господарот на кроверот се среќаваат на местото на настанот. Првобитниот доверлив мајстор за покриви одеднаш се претвори во личност која сака да му продаде на клиентот пониска услуга за нивните добри пари - клиентот „Кинг“ нема да го прифати тоа. Главниот кровец се однесува на регулативите, прописите, броевите на ДИН и така натаму. Клиентот не сака да чуе ништо од ова, покривот не е прифатлив за него.
Што тргна наопаку? Ајде да се ставиме во застапништво за автомобили и да ја замислиме следнава ситуација: Купувачот на автомобил на клиентите го советува продавачот на застапништвото. Тој ги рекламира своите типови автомобили во сјајни брошури. Потоа, тој им покажува на штандовите за примероци на клиентите со врати од автомобил, ретровизори, регистарски таблички, карбуратори и пригушувачи на автомобили - но не и комплетен автомобил. Клиентот доброволно гледа во изложените делови на примерокот и потоа го нарачува автомобилот.
Дали е реална таквата идеја? Дали некој потпишува договор за продажба без да го види готовиот автомобил? Доволно чудно, кроверот очекува од своите клиенти да го сторат токму тоа. Клиентот може да види неколку примероци од тули, веројатно и штанд за примерок и сјајна фотографија; но не знам како ќе изгледа неговиот завршен покрив. Особено, тој не знае дека плочките поставени на покривот можат да изгледаат поинаку отколку на штандот за примерок.
Тој исто така не знае дека плочките на покривот може да имаат знаци на крцкање и измазнување, да имаат одредени отстапувања во формата и закривеноста и дека апсолутната верност во боја и униформноста на бојата (монохроматски) е практично невозможно да се произведат. Никој не му кажува како филетите и врските изгледаат завршени и дека исекотините и прекривките се разликуваат од оригиналната слика. Значи, главниот кровец влегува во конфликт и евентуално комплексен правен спор со претежно предвидливи резултати. Барем главниот кровец губи голем дел од својата оригинална репутација.
- Во првиот случај, експерт мораше да процени дали имало технички или визуелни дефекти. Како резултат, беше неопходна обемна преработка со претпоставки за трошоците за судот, адвокатите и експертите.
- Во вториот случај, експертот пресметал четирицифрено намалување на вредноста.
- Во третиот случај, експерт не најде никакви дефекти, но повисокиот регионален суд пресуди (во втор степен) дека кроверот мора да го замени покривот на плочки.
- Четвртиот случај заврши крајно неповолно за главниот кровец (во втор степен). Бидејќи тој му ветил на својот клиент нова достава на тули без дамки, големината и видливоста (или невидливоста) на дамките не биле важни. Главниот кровец мораше да ја сноси штетата.
Деталниот напис можете да го прочитате во ДДХ 09/2010.
Вашето мислење е побарано
Дали препораките на авторот Валтер Холзапфел се практични или нереални? Како продолжувате во консултациите со вашиот клиент? Пишете ни го вашето мислење во