Нето резултат на промотори (НПС) - едноставно објаснување на поимникот за маркетинг на содржини

НПС: Кратко објаснување

Нето резултатот на промоторот (скратено NPS) е клучна фигура која има за цел да обезбеди информации за успехот и задоволството на клиентите на една компанија. Едноставно, стандардизирано истражување на клиенти се користи за да се добие евалуација и повратна информација од клиенти или корисници, од кои може да се пресмета споредбена мерка на меѓу-компанија.

Системот околу резултатот на Нет промотор е развиен од Фред Рајхелд, автор и деловен стратег во „Бејн и компанија“ и „Сатметрикс системи“. Со помош на НПС, компаниите треба да можат лесно да добиваат повратни информации и податоци за задоволството на своите клиенти и да извлекуваат понатамошни индикатори за нивната работа од овие податоци. Бидејќи опциите за истражување и одговори се стандардизирани, резултатот овозможува споредба со другите компании. Net Net Promoter Score главно се користи како метод во маркетинг преку Интернет.

За да се утврди резултатот од нето промотор, компаниите ги прашуваат своите клиенти за подготвеноста да го препорачаат давателот. Испитаниците можат да го изразат своето задоволство од вредноста од 0 (многу малку веројатно) до 10 (многу веројатно). За да се соберат одговорите на истражувањето, се поставува само едно прашање, кое, доколку е потребно, може да се надополни со отворено поле за одговор во кое клиентите можат да дадат писмена повратна информација. Врз основа на одговорите, се пресметува клучна фигура - т.н. Нето резултат на промотори, што треба да и даде на компанијата индикација за лојалност и задоволство на клиентот.

Како работи истражувањето на Нет-промотор

За да се одреди резултатот на Нет-промотор, едноставна анкета - на пример по е-пошта - се испраќа до (репрезентативна група) клиенти или корисник (и). Анкетата вклучува прашање: „Колкава е веројатноста оваа компанија да им ја препорачате на пријатели или колеги?“ Испитаникот може да избере помеѓу вредности од 0 до 10 на бројна скала. Колку е поголем бројот на клиент, толку е поголема веројатноста тие да ја препорачаат компанијата.

Откако корисникот ќе ја оцени компанијата на скалата, може да обезбеди дополнителни повратни информации. Отворено поле за текст е достапно за оваа намена, во кое тој може писмено да внесе што особено сака или особено сака во компанијата за интервју.

Пример за истражување на резултатите од Нет промотор што го користи Textbroker за да утврди колку се задоволни клиентите.

Информациите и, доколку е применливо, повратните информации од клиентот се пренесуваат до компанијата, која потоа може да ги оцени резултатите од истражувањето (со помош на алатка) и да ја пресмета нето резултатот на промоторот. Учесниците обично не се анонимизирани, така што тие можат јасно да бидат распоредени на нивните одговори.

Како се пресметува нето резултатот на промоторот

Со цел да се пресмета бројот на поени што компанијата ги постигна во резултатот од нето промотор (NPS) од одговорите на учесниците, скалата на броеви е поделена на три нивоа:

Испитаниците кои 9 или 10 поени прости, сметај меѓу Промотори, кои многу позитивно гледаат на компанијата и би им ја препорачале на другите.
Испитаниците кои 7 или 8 поени доделени, се класифицирани како неутрални кон компанијата. Тие се сметаат за т.н. Пасивно или Рамнодушен, кој не би го препорачал давателот на услуги на други лица, но не би го нарушил неговиот углед со негативни критики. Соодветно на тоа, тие се занемарени при пресметувањето на резултатот од нето промотор.
Испитаниците кои 0 до 6 поени доделени, се т.н. Оцрнувачи или Оцрнувачи. Вие сте критични кон компанијата и ја искажувате оваа критика. На пример, тие можат да ги предупредат другите корисници или потенцијални клиенти да не користат услуги или производи на компанијата или да објавуваат лоши критики.

Дистрибуција на промотори, пасиви и привлекувачи за пресметување на нето резултатот на промоторот.

За да се пресмета резултатот, процентот на омаловажувачи се одзема од процентот на промотори. Разликата е во нето резултатот на промоторот, кој според тоа може да се движи помеѓу -100 и 100.

Пример:

Анкета го покажува тоа 65 проценти на учесниците промотор се, па се доделуваат 9 или 10 поени. 20 проценти додели 7 или 8 поени и на тој начин се разгледуваат Пасивно не се вклучени во пресметката. 15 проценти на испитаниците се оценети со 0 до 6 поени Оцрнувачи класифицирани.

Омаловажувачите сега се повлечени од промоторите:

65-15 = 50

Нето резултатот на промоторот за оваа компанија е 50.

Цел и предности на резултатот од нето промотор

Одредувањето на клучна фигура како што е резултатот од нето промотор може да биде корисно за да добиете прв впечаток за задоволството на клиентот. Таквата анкета едноставно се фокусира на гледиштето на клиентот и на тој начин дава важни повратни информации. Компанијата се охрабрува да разгледа други перспективи, се соочува со непознати проблеми и може подобро да ги процени сопствените јаки и слаби страни.

Бројот на учесници е релативно висок во процес едноставен и брз за имплементација како што е резултатот од нето промотор. Многу позитивни и негативни мислења може да се согледаат брзо и без голем напор и да се идентификуваат клиенти со позитивни и негативни ставови. Откако ќе бидат препознаени, критичарите може, доколку е потребно, да се променат и промоторите да бидат позитивно инструментализирани. Особено со важни влијатели, може да биде вредно да се контактираат со нив и да се влезе во дијалог.

Покрај тоа, резултатот од нето промотор треба да ги направи компаниите споредливи меѓусебно преку стандардизираната шема за прашања и одговори. Ова им овозможува на компаниите да извлечат важни заклучоци за тоа каде се наоѓаат на пазарот. На овој начин, студиите исто така се обидуваат да ја прикажат конкуренцијата помеѓу компаниите во одделни сектори.

Критики

Како дополнение на предностите на системот околу резултатот на Нет промотор, повеќепати се споменуваат слаби точки. Системот за бодување честопати се смета за произволен и не е лесно пренослив во другите култури. Во некои култури може да има посилна тенденција кон средина, така што 10-те поени се доделуваат поретко. Тенденцијата кон препораки може да варира и од гранка до гранка.

Студиите покажуваат дека едноставната разлика помеѓу промотор и омаловажувач е премногу поедноставена и дека само ограничени индикации за реално однесување на клиентот и лојалност на клиентот може да се изведат од резултатот на Нет промоторот.

Друга сериозна точка на критика е дека истражувањето е тешко значајно без дополнително прашање за причините на корисникот. Само кога учесникот одговара на дополнителното прашање зошто и со тоа открива квалитативно употребливи информации, може да се извлечат заклучоци од неговиот одговор. Сепак, овие квалитативни податоци го отежнуваат правењето податоци споредливи на стандардизиран начин.

Нето алатки за оценување на промотори

Со појавата на резултатот на Нет промотор, сè повеќе компании се специјализираат во понудата на алатки што можат да се користат за спроведување на истражувања на Нет промотор. Најпознатите провајдери вклучуваат:

Со помош на резултатот од Нет промотор, исто така познат како НПС, компаниите можат да добијат индикација за лојалност и задоволство на клиентот. Резултатот или клучната фигура се одредува со анкета на корисник скратена на единствено прашање, во кое испитаниците ја оценуваат компанијата на скала од 1 до 10. Со помош на дополнителни повратни информации, исто така, треба да се утврдат причините за задоволство или незадоволство.

Смислата и употребата на резултатот од Нет промотор се контроверзни, постојат точки што зборуваат за неговата употреба, но има и неколку точки на критика. Како и да е, нето системот на промотори е често користен метод, за кој многу компании имаат развиено алатки што ги нудат за одредена сума.

Придружете им се на над 53.000 клиенти ширум светот и користете Textbroker за маркетинг за вашата содржина.