Рејтингот на задоволството на услугите на клиентите го подобрува SurveyMonkey

Дознајте како можете уште повеќе да ги подобрите вештините за услугата за гости.

Рејтингот на услугите за клиенти често се користи од компаниите како репер за различни аспекти - на пример, како мерач за нивото на знаење на нивните вработени, задоволството и лојалноста на нивните клиенти и степенот до кој вработените ги задоволуваат потребите на клиентот.

Не е важно дали компанијата се потпира на анкета за услуги на клиенти или алатка за мерење како што е резултатот на Нет промотор (NPS): Снимањето на вредностите на реперот и контролата на вредностите на задоволството на клиентот се сигурни начини за проценка и, доколку е потребно, вештините на вашата услуга за клиенти подобри.

За да добиете повисок рејтинг за задоволство од услугите на клиентите, треба да земете холистички пристап: Услугата за клиенти е филозофија која започнува со управувањето со компанијата и се пренесува од таму до сите програми за обука и работното опкружување.

Ако сте загрижени за подобрување на услугата за гостите, пробајте го следново:

Измерете го задоволството на вашите гости со истражување. Само кога знаете како се чувствуваат гостите, можете да преземете вистинска акција.
Пренесете ги повратните информации до сите релевантни колеги за да бидете на истата страница на темата „искуство со гости“.
Понудете им на вашите вработени дополнителна обука што ќе им овозможи да ја обезбедат услугата што ја сакаат гостите.
Повторно измерете го задоволството на гостите за да видите како се менуваат повратните информации и да ги разгледате вашите опции за оптимизирање на искуството.

За да ви ја олесниме работата, еве неколку важни совети за услугата на клиентите, како можете да ги зголемите нивоата на задоволство од услугите на клиентите и да постигнете промена во свеста за услугите на клиентите во вашата компанија воопшто:

Совет 1: фокусирајте се на вашите клиенти, а не на проблемите

Често - дури и особено кога има многу да се направи - клиентот излегува од видното поле и проблемот го зазема нивното место. Со други зборови, клиентите стануваат анонимни, а вашиот персонал за услуги на клиенти се концентрира само на проблемот. За жал, ако го направите ова, вашите клиенти не го добиваат заслуженото внимание. Наместо тоа, редот се обработува и на проблемот му се дава статус „Поправен“ или „Потребно е следење“.

За да ги вратите клиентите во центарот на вашата услуга за клиенти, треба да го обучите вашиот тим да гледа кон секој клиент поединечно. Дајте им ја на вработените следната листа за проверка:

Што сака клиентот да комуницира?
Како е историјата на клиентот во вашата компанија?
Дали клиентот некогаш имал проблеми што можат да бидат причина за неговото/нејзиното сегашно незадоволство?
Кој проблем се надева дека клиентот ќе го реши со контактирање на вашата компанија?

Сега, кога ќе започнете да ја персонализирате услугата за клиенти за секој клиент и да ги гледате како пријатели на кои сакате да им помогнете, целиот ваш пристап се менува, а клиентите го забележуваат и тоа. Овие веќе не се сведени на проблемот, но имаат чувство дека се сфаќаат сериозно како личност чиј проблем може да го реши вашата компанија.

Совет 2: Услугата за клиенти мора да биде подеднакво добра секогаш кога ќе стапите во контакт со клиентот

Во нашиот високо мрежен, дигитален свет, клиентите ретко се ограничуваат на контактирање со телефонскиот центар на компанијата кога имаат проблеми. Наместо тоа, тие најверојатно одат на веб-страницата на компанијата, ги посетуваат нејзините страници на социјалните мрежи или бараат помош на дигитални уреди за да ги решат нивните проблеми.

Од оваа причина, пристапот кон вашата услуга за клиенти мора да биде конзистентен во сите контакти со клиенти. Вашата веб-страница, делот за најчесто поставувани прашања, агентите преку Интернет (доколку ги има) и профилите на социјалните мрежи треба да бидат структурирани на таков начин што ќе можете да одговорите на проблемите на вашите клиенти таму. Трикот е да се направи секој клиент да контактира непречено унифицирано искуство на клиентот. Без разлика дали клиентите ја посетуваат вашата веб-страница, го земаат телефонот или ја твитуваат вашата компанија, на истиот начин се пристапува кон проблемот. Клиентите не треба да имаат чувство дека имаат работа со различни компании во зависност од каналот.

Вработените обучени да одговараат на е-пошта, прашања на социјалните мрежи или прашања на форумите мора да ја добијат истата висококвалитетна обука за услуги на клиентите како и нивните колеги во продавници за тули и малтери или на телефонските телефонски линии. Како вашите клиенти ве контактираат не е важно: вашите тимови секогаш треба да бидат во можност да го дадат истото позитивно искуство на клиентите.

Совет 3: Незадоволните клиенти се подеднакво важни за вас како и задоволните клиенти

Можете - и ќе - научите исто толку за услугата на клиентите од вашите незадоволни клиенти, како и од вашите задоволни клиенти. Внимателно слушајте ги вашите лути клиенти и создадете начин тие брзо да ве контактираат доколку имаат поплаки. На крајот на краиштата, можете да направите разлика само доколку вашите клиенти можат да ве најдат, инаку најдобрата услуга за клиентите не ви користи. На вашата веб-страница, дајте им можност на вашите клиенти лесно да ве контактираат доколку имаат проблеми и секогаш следете ги истражувањата за задоволството на клиентите. Доколку незадоволните клиенти имаат можност да ве контактираат и ако можете брзо да го решите нивниот проблем, големи се шансите да не останат незадоволни.

Не заборавајте да поставувате прашања, да ги слушате вашите клиенти и да одговорите навремено!

Подобрувањето на задоволството од услугите на клиентите е постојан процес. Создадете своја позиција да го следите задоволството на клиентот или да доделите некој од вашите вработени со соодветните задачи. За да го направите ова, клиентите треба да бидат испрашувани, нивните одговори да бидат евидентирани и анализирани и резултатите спроведени во мерки - во секоја фаза од патувањето до клиентот.

Вашите клиенти сакаат вашата компанија да биде лесна за справување и затоа лесно ќе ви дадат совет како да ги подобрите вашите процеси. Сè што треба да направите е да прашате - и внимателно да слушате.