Согледувана дискриминација на клиентот - Тековната студија покажува дискриминација на
Проф. Ianанфранко Валш, професор по маркетинг и електронска трговија на Универзитетот во Кобленц, ги истакна формите и фреквенцијата на дискриминација на клиентите во својата студија. Додека ориентацијата кон клиентите е централна економска варијабла за реализирање на задоволството на клиентите и честопати е издигната на корпоративен принцип, дискриминацијата на клиентите во голема мера е скриена променлива.
Сепак, дискриминацијата на клиентите се перципира од самите клиенти во бројни случаи, како што покажува студијата Волш. Сепак, дискриминацијата од страна на вработените веројатно нема да биде компатибилна со интересите на компанијата во скоро сите случаи - освен моралната пресуда. „Услужните компании ризикуваат да изгубат потенцијално профитабилни клиенти преку дискриминација на клиентите“, вели Волш, кој предава и истражува на Институтот за управување. Дискриминацијата на клиентите е важен предизвик од гледна точка на раководството и исто така може да стане можност за компаниите.
Податоците за студијата беа собрани во таканаречени длабински интервјуа. Четириесет лица од пет различни групи беа интервјуирани во лице-в-лице интервјуа: етнички потрошувачи или мигранти, жени, постари потрошувачи, потрошувачи со попреченост и лезбејки и геј потрошувачи. За секоја подгрупа беа спроведени меѓу шест и девет интервјуа во траење од 60 минути. Дискриминацијата на клиентите беше пријавена од нив како „перципирана дискриминација на клиентот“.
Дискриминацијата се најде во сите испитувани области - т.е. етничка припадност, пол, возраст, попреченост и сексуална ориентација. Етничките потрошувачи пријавија проблеми со отворање банкарски сметки. Впечатоците достигнаа досега дека луѓето во справувањето со властите почувствуваа впечаток на „општо сомневање“. Купувањето во продавници за градежни работи, продавници за електроника и продавници за поправки на автомобили е особено проблематично за жените. Таквите видови услуги се појавуваат како традиционално машки домен. Како одговор, анкетираните потрошувачи ги покажаа следниве шест однесувања особено: игнорирање на ситуацијата, формална жалба, намалување на задоволството на клиентот, негативно рекламирање во устата, намалување на довербата, разочарување. Затоа, поинаку третирање на клиенти во секојдневниот живот има повеќе ефекти. Од една страна, клиентите носат негативна слика за компанијата во јавноста, од друга страна, дискриминаторското однесување доведува до директна загуба на клиенти.