12 совети за деловни повици
Кога зборувате на телефон, првата реченица се брои - ако тој не седи, потенцијалниот клиент може да се изгуби. Можете исто така да убедите во разговор ако ги следите овие 12 совети.
Како одговараш на телефон? Само тоа може да биде одлучувачко за текот на разговорот. Честитките на крајот од телефонскиот повик исто така одредуваат како ќе продолжи односот со клиентот. „Важно е да бидете убедливи и автентични“, вели Клаудија Фишер, телефонска тренерка од Отобрун близу Минхен. Ваши совети за успешни деловни телефонски повици:
1. Посвојувањето е клучно
Прво, наведете го името на компанијата - така што повикувачот знае дека тие се правилно поврзани. Потоа наведете го вашето име. Попрофесионално е и звучи попристојно ако ги дадете вашето име и презиме. Покрај тоа, не може да има забуна во случај на можно дуплирање на имиња во компанијата.
Последно, но не и најмалку важно, додадете поздрав. „Здраво“ е соодветно за поздравот, „Здраво“ може да изгледа премногу несоодветно - особено ако сè уште не ги познавате клиентите.
Започнете со поздравот „Здраво“ и разговарајте со лицето од другиот крај на редот по име. Тоа е повеќе лично. Потоа наведете го целото име и компанија.
Првите неколку зборови на телефонски повик се клучни за да се привлече целосното внимание на слушателот. Затоа, зборувајте јасно дека ќе бидете разбрани.
2. Обратете му се на вашиот партнер за разговор конкретно
За време на разговорот споменете го името на лицето со кое разговарате неколку пати. Обично тоа е случај на почетокот и на крајот од разговорот, но може да го споменете и името повторно помеѓу. Тогаш другата личност се чувствува лично упатена.
Ако лицето што го повикувате има наслов, како што е доктор на науки, вклучете го.
Правилно „исцеди“. Ова се однесува и на соодветниот соговорник и на употребата на множина. Пример: „Госпоѓо Милер, каква боја сакате за бањата?“ Тоа е апсолутно непрофесионално, дури и ако „вие“ е почеста во трговијата отколку во другите индустрии.
3. Структура на гласот и реченицата
Многу се перцепира преку гласот. Во суштина: бидете убедливи со вашиот глас и вашиот јазик и појавете се автентично. Не обидувајте се да се преправате, лицето со кое разговарате брзо ќе забележи.
Користете кратки реченици за полесно да ве следат луѓето. Најлесно се разбираат до 13 зборови во реченицата, и во писмена кореспонденција и во разговор. Сè што оди подалеку од тоа, станува помалку разбирливо и, во случај на многу долги реченици, дури и неразбирливо. И: Исто така е полесно да се зборува без да се земе многу воздух помеѓу нив. Ако речениците ви се премногу долги, зборувајте без периоди и запирки; Вашиот слушател ќе се исклучи во одреден момент.
4. Прилагодете ја стапката на зборување
Прилагодете ја стапката на зборување на лицето со кое разговарате. Ако тој или таа зборува полека, бидете подготвени за тоа. Ако другата личност зборува брзо, вие исто така можете да зборувате побрзо. Важно е да се прилагодите на другиот и на тој начин да создадете „бранова должина“. Тогаш исто така ќе биде полесно за разговор со лицето со кое разговарате. Прилагодувајќи се на другиот, создавате сочувство, безбедност и солидарност - важни основи за успешен телефонски повик.
Во принцип, пребрзото зборување создава стрес за вашиот слушател. Ако не можете да ве следат, слушателот станува напнат. Последица: Разговорот не ја достигнува посакуваната цел. И: ако сте премногу брзи, нема да ве разберат. Луѓето не секогаш прашуваат веднаш дали не разбираат нешто. Повторно, ризикувате да изгубите потенцијални клиенти.
5. Прилагодете ја јачината на звукот
Слично на брзината, јачината на звукот исто така може да се прилагоди. Ако некој зборува многу тивко, треба да ја намалите и јачината на звукот. Ако другата личност зборува гласно, зборувајте и малку погласно.
Единствен исклучок: Ако се вклучени емоции и некој ви се развика затоа што е лут, немојте да викате! Тогаш важи спротивното: останете смирени и опуштени и признајте ги емоциите на личноста со која разговарате.
6. Насмевка се на телефонот!
Насмевка на телефон? Да, тоа е исто така можно. Зависи каква поставка имате за остварување повици. Лицето спротивно може веднаш да слушне дали сте вознемирени. Позитивниот став од ваша страна има непосреден ефект врз вашиот глас и ќе бидете полесни за употреба кога остварувате повици.
Затоа, поработете на вашиот став доколку телефонските повици - за која било цел - ве нервираат!
Совет: Вака се учи да се насмевнувате на телефон
Ако се прашувате како треба да функционира ова - експертката Клаудија Фишер има вежба за вас: Застанете пред огледало и насмејте се 60 секунди. Ако првпат вежбате, не правете го тоа во присуство на други.
60-те секунди ќе ви изгледаат и ќе се чувствувате чудно. Но, после тоа ќе се чувствувате подобро и ќе можете да одговорите на телефонот со насмевка следниот пат кога ќе за ringsвони.
Алтернативно, ставете работи на вашата работна маса што ве потсетуваат на нешто позитивно. Било да е тоа фотографија од вашиот последен одмор, слика од вашето семејство или друга меморија. Внимавајте кога ви е лошо расположението. После ќе бидете подобро расположени.
7. Како правилно да се расправаме
Добро може да се расправате само ако сте добро подготвени за телефонски повик што ќе го остварите. Не можете да имате убедливи продажни места од манжетната. Потоа можете да дадете празни ветувања и да користите празни фрази. Тоа не оди добро.
Покажете им на клиентите по телефон придобивките што можат да ги добијат од вашата услуга. Објаснете точно како сакате да продолжите и што ќе добие вашиот клиент од тоа - важна е транспарентноста! Бидете одговорни кон клиентите и испраќајте им пораки. Тогаш другата личност слуша со повеќе интерес отколку ако само сте продолжиле да зборувате за себе.
8. Сумирајте го разговорот
Кога телефонскиот повик ќе заврши, резимирајте за што сте разговарале. Повторете ја понудата, крајниот рок и предметот. На овој начин, му давате преглед на кажаното на партнерот за разговор. Тој исто така има шанса повторно да праша дали нешто е нејасно.
Ако не побара самостојно, прашајте дали има коментари или додатоци. Тоа е вашата услуга кон клиентот. И заглавува кога ќе ја спушти слушалката.
Исто така прашајте што друго можете да направите за другата личност. Можеби му паѓа на памет дека има друга задача за вас. Ова е отворено прашање и од ваша страна е покана за повторување деловна активност. Дефинитивно не треба да го пропуштите.
9. Користете ги поплаките како можност
Ако клиентот е вознемирен на телефон затоа што сака да се пожали на вашата услуга или производи, оставете ги да завршат. Ако се вклучени емоции, ви треба високо ниво на емпатија. Направете белешки додека вашиот соговорник ги презентира поплаките. Помеѓу тоа, дајте „сигнали за слушање“ како „да“ или „разбирам“ - со ова го сигнализирате вашето внимание.
Ако е „готов“ или ако е помирен, вие го кажувате своето мислење. Како прво, заблагодарете му се што се јави - без него немаше да дознаете за жалбата. Повикот ви дава шанса да ги поправите вашите грешки и да го задоволите клиентот.
Потоа најдете решение за проблемот. Или ќе ги најдеш веднаш или ќе ти кажат да се вратиш. Потоа закажете точно кога можете повторно да го повикате клиентот или да бидете таму.
10. Биди сигурен
Особено во случај на поплаки, важно е да ги одржувате ветувањата. Ако сакате да стапите во контакт неколку часа по повикот, сторете го тоа исто така. На крајот на краиштата, клиентот ви даде шанса да го направите тоа со повик. Ако не ги исполните ветувањата, ризикувате да ги отуѓите клиентите.
11. Најдете обврзувачко збогум
По резимето на телефонскиот повик доаѓа збогувањето. Прилагодете ја формалноста на претходниот разговор. Кажете „Збогум“ ако тоа одговара на лицето со кое разговарате. Ако не сте сигурни, држете се до збогум или збогум. Имајте убав ден или убав викенд ако одговара на делничен ден.
Вклучете го дијалектот кога клиентот ќе ви зборува. Потоа можете да одговорите и на дијалект. Ако другата личност не зборува на дијалект, држете се до стандардниот германски јазик, во спротивно може да зборувате една покрај друга.
12. Тоа припаѓа на вашата телефонска секретарка
Ако не можете да стапите во контакт, разговарајте за вашата телефонска секретарка или за поштенското сандаче. На таков начин што клиентот чувствува дека е во добри раце, дури и ако не разговарал со вас.
Не користете автоматски соопштенија. Исто така, не се препорачува мешавина од лични и автоматски соопштенија. Разговарајте сами за снимката. Поздравете го повикувачот со зборовите „Здраво, контактирате со сликарската компанија Милер во Келн“. Тогаш веднаш знае дека го бирал бројот што го сакал.
Потоа ви благодарам за повикот и ветете дека ќе ве повикаме. Исто така, наведете до кога повикувачот може да го очекува тоа. Ако некој се јави надвор од работното време, треба да има и лента што го покажува работното време на вашата компанија. Слоганот треба да се ажурира и на државните празници.
Совет: Дали сакате да дознаете повеќе за маркетингот и рекламирањето? Со билтенот handwerk.com ви обезбедуваме интересни информации. Регистрирајте се тука сега!
Повеќе статии на оваа тема: