8 чекори за мерење и подобрување на квалитетот на вашите услуги или производи - StartingUp

партнер

Како да се постави управување со квалитетот и да се работи доследно на тоа

Иако секој провајдер тврди дека обезбедува квалитет, постојат сериозни разлики. Бидејќи квалитетот обично се толкува многу субјективно. Она што е квалитет за еден е само просечно за друг. Некои веруваат дека беспрекорната изведба е веќе добра или многу добра. Тука веќе е очигледно дека прво мора да се посветиме на прашањето што е квалитет и како може да се претстави на мерлив начин.

Чекор 1: Препознајте и забележете како вашиот клиент го разбира квалитетот.

Нормално може да се претпостави дека секоја компанија се труди да испорача квалитет. И во многу индустрии, диференцијацијата преку квалитетот е дел од корпоративната стратегија, што може да се види јасно во автомобилската и електричната индустрија, на пример. Основната дилема, сепак, е дека многу претприемачи веруваат дека прават добра работа или добар квалитет само затоа што предметниот производ или стока е предметно добар. Од друга страна, клиентот е на мислење дека секако треба да биде така, но дека тоа во никој случај не значи добар или особено добар квалитет. Бидејќи клиентот ја проценува комплетноста на сите услуги, т.е. процесот на прифаќање на нарачката, можни совети, усогласеност со роковите, обработка на нарачката, итн. Само збирот на сите услуги ја обликува неговата перцепција за квалитетот!

Чекор 2: Разбирање и реализација на придобивките од квалитетот.

„Квалитетот е исполнување на очекувањата или барањата на клиентите за (производ) својства и услуги во посакуваното време по прифатлива цена.“ Оваа дефиниција веќе покажува дека квалитетот мора да се разбере многу сеопфатно. Тоа е комбинација на производ, услуга, време и цена. Оние кои ја усогласуваат својата компанија со висок стандард за квалитет ги имаат следниве предности:

Колку е поголем стандардот за квалитет, толку е помал бројот на поплаки и услуги за замена.
Доколку нема поплаки, нема потреба да трошите дополнително време и напор - во комбинација со поголеми трошоци.
Колку е поголем јазот во квалитетот на конкуренцијата, толку помалку се зборува за цената. Цената тогаш е од второстепено значење - заработувате „двојно“.
Висок квалитет автоматски значи задоволни клиенти. Задоволните клиенти се убедени препораки. Ова ги намалува трошоците за рекламирање.
Доколку квалитетот е (забележливо) подобар, тоа има трајно влијание врз имиџот на компанијата. Ова создава - скоро автоматски - диференцијација од конкуренцијата.
Вработените сакаат да се идентификуваат со компанија која има „добра репутација“. Тие потоа се убедени препорачачи или амбасадори.

Чекор 3: Дефинирајте го квалитетот и задоволството на клиентот како основа на вашиот маркетинг.

Со цел да се постигне задоволство на клиентот, квалитетот мора да се испорача во сите области на перформанси. Ова исто така значи дека таканаречените меки фактори како што се точност, почитување на роковите, пријатност, чистота на работното место и сл. Се дадени во смисла на очекувањата на клиентите. Кога квалитетот е разбран на таков сеопфатен начин, станува јасно дека Менаџментот на тотален квалитет (TQM) е вовед во маркетингот. Прагматичниот пристап кон маркетингот во неговата „оригинална форма“ е задоволството на клиентот. На прашањето: „Што сакаат моите клиенти и како можам да ги исполнам овие очекувања?“ И „Како можам да ги оптимизирам своите услуги користејќи TQM така што ќе се појави насочена побарувачка?“, Се исполнуваат основните основни правила за маркетинг.

Чекор 4: Снимете го вистинскиот статус со помош на списоци за проверка.

Пристапот е едноставен, колку што е разбирлив: се создаваат списоци за проверка со цел да се идентификуваат дефицитите во сегашната ситуација. Потоа може да се развие нова целна држава врз основа на стекнатото знаење. Со цел да се постигне и одржи највисокиот можен стандард за квалитет, мора да се изготват обврзувачки спецификации. За да се осигура дека сите вклучени работат според истите критериуми, има смисла да се креираат списоци за различни нарачки или процеси. Ова осигурува дека секогаш се извршуваат оптимална подготовка, обработка, сметководство и контрола.

Чекор 5: Активно вклучете ги вашите вработени.

Вработените се врската помеѓу компанијата и клиентите. Ако компанијата ги направи желбите и очекувањата на своите клиенти упатство за деловно дејствување, но вработените не се пријателски расположени, тогаш сите напори се залудни. Во многу компании и бизниси, клиентите се потсетуваат на реченицата: „Единственото нешто што им пречи е клиентот.“ За жал, бидејќи овие видови слогани не постојат без причина, потребно е да ги обврзувате своите вработени да се однесуваат кон клиентски ориентиран начин.

Чекор 6: Довербата е добра, контролата е подобра.

Ако се планираат промени, последователната контрола е задолжителна. Ако нема контрола, порано или подоцна сите вклучени ќе се вратат на своите стари форми на однесување. Затоа, оваа тема треба да се дискутира заедно со преориентирање. Мора да се покаже какви последици може да се очекуваат оние што не ги почитуваат. На овој начин, не може да се развие општо незадоволство во случај на какви било потребни санкции.

Чекор 7: Користете поплаки и мислења на клиенти за да оптимизирате.

Важно е спецификациите развиени во компанијата за обработка на нарачки и наодите од жалбите да бидат поставени во писмена форма. Со ова се постигнуваат три работи: Сите вработени имаат идентични упатства за работа, дури и во случај на кадровски промени. Никој не може да каже: „Не го разбрав тоа“, и постојат обврзувачки упатства за контроли. Исто така е важно да се напомене дека по завршувањето на работата или дадената услуга, мора да се добие мислење на клиентот за да може да се препознае дали клиентот бил задоволен од работата и од работникот. Многу претприемачи веруваат дека клиентот автоматски е задоволен ако не се жали. Ова е често скапа грешка!

Чекор 8: Тесно поврзете го квалитетот и управувањето со времето.

„Времето е пари“ - сите ја знаеме оваа изрека, но не сите постапуваат според тоа. Со доследно управување со времето, обично може да се постигне повеќе, бидејќи се избегнуваат активности и нарушувања кои одземаат многу време. Во корпоративната пракса, ова значи дека има смисла тесно да се комбинираат управувањето со времето и управувањето со целосниот квалитет со цел да се искористи максимално достапното време.