Анкетата на Genesys покажа скоро 50 проценти од потрошувачите сметаат дека тоа е компанија во услуги на клиенти

Емисии од анкета за Genesys: Скоро 50 проценти од потрошувачите сметаат дека компаниите немаат емпатија кога станува збор за услуги на клиенти

71 процент од анкетираните во прекугранична студија откриле поголема персонализација во искуството на клиентите благодарение на технологијата

Минхен, 20 мај 2020 година - Потрошувачите сметаат дека услугата за клиенти е ефикасна, но безлична, покажува новото истражување нарачано од „Genesys“. Водечкиот светски провајдер на решенија за контакт центар и искуството на клиентите засновано на облак ги измерија нивоата на задоволство на 5.000 возрасни лица во шест земји: Австралија, Германија, Јапонија, Нов Зеланд, Велика Британија и САД. Додека мнозинството (71 процент) верува дека употребата на технологија ги направила услугите за клиенти полични во текот на изминатите пет години, скоро половина (48 проценти) сè уште наоѓаат изразен недостаток на емпатија во личните совети.

Само 21 процент веруваат дека нивното искуство со услуги на клиенти станало „многу полично“. Половина од испитаниците (50 проценти) ги опишуваат своите искуства како само „малку поперсонализирани“. Овој резултат остава простор за подобрување и им нуди на компаниите можност да се издвојат од конкуренцијата.

И покрај забележаното зголемување на персонализацијата во контакт со услугата за клиенти, само малку повеќе од половина од испитаниците (52%) изјавија дека им е покажана емпатија при решавање на барање за поддршка. Покрај тоа, учесниците во студијата исто така го чувствуваат овој недостаток на емпатија кај компаниите со кои се во редовни деловни контакти.

„Кога компаниите сфаќаат дека емпатијата и персонализираната услуга се поврзани, тие го имаат клучот за градење доверба на клиентите и долгорочна лојалност на клиентите - особено во време кога треба да се справиме со непредвидливите последици од КОВИД-19“, вели Хајнрих Велтер, Потпретседател на територијата ЕМЕА Централен и генерален директор ДАЦ во Генисис. „Со„ Искуството како услуга “им помагаме на компаниите да користат облак и АИ технологии за да ја индивидуализираат услугата што ја нудат и истовремено да им покажеме на клиентите дека навистина се слушаат и разбираат.

Вредностите на емпатијата се зависни од возраста

Особено помладите потрошувачи ги ценат придобивките од персонализацијата. Тие знаат што, како и кога сакаат нешто и повеќе се подготвени да објават лични податоци. Анкетираните цели три четвртини од милениумците (76 проценти) и генерацијата З (76 проценти) велат дека услугата за клиенти станала поперсонализирана во изминатите пет години, во споредба со 69 проценти од генерацијата X и 66 проценти од бебињата.

Очекувањата во врска со степенот на емпатија, исто така, зависат од возраста. Вака постарите генерации очекуваат најмногу разбирање. Додека мнозинството од испитаниците во генерацијата Z (63 проценти) препознаваат дека компаниите работат на тоа да станат поемпатични, само половина од генерацијата X (50 проценти) и уште помалку бебешки буми (47 проценти) го делат ова гледиште.

Интересна е и високата вредност кај анкетираните родители: Повеќе од тројца од пет родители (61 процент) изјавиле дека компаниите покажуваат емпатија при решавање на проблем. Тоа е значително повеќе од просечната вредност кај нивните врсници без деца (48 проценти).

Локација, локација, локација

Резултатите од истражувањето на Genesys исто така покажуваат дека степенот до кој потрошувачите ги препознаваат персонализираните услуги варира според земјата на потекло. Додека потрошувачите во Германија (77 проценти) и Велика Британија (75 проценти) сметаат дека услугата за клиенти е поперсонализирана во последните пет години, добра третина од потрошувачите во Јапонија (34 проценти) и Нов Зеланд (33 проценти) се на спротивно мислење дека Степенот на персонализација дури е намален.

Во Соединетите Држави, испитаниците изјавиле дека најверојатно ќе доживеат емпатија од давателите на услуги (58 проценти). Во Германија (47 проценти) и Јапонија (40 проценти) вредностите се значително пониски.

Она што изненадува е што жителите на градовите (58 проценти) се многу позадоволни од нивото на емпатија што тие го покажуваат отколку испитаниците од предградијата и руралните области (по 49 проценти).

Следниве се други нагласи од истражувањето спроведено во Германија:

Малку повеќе од крос-националниот просек, 77 проценти од анкетираните Германци велат дека услугата за клиенти станала поперсонализирана во последните пет години. Сепак, нивото не е многу високо ниту во Германија. Само 21 процент го оценуваат зголемувањето како „многу силно“, 56 проценти забележаа „малку повеќе“ персонализација.
За разлика од глобално ниво, се чини дека местото на живеење има помалку влијание во Германија: Со 78 проценти (град), 76 проценти (предградие) и 75 проценти (земја), вредностите се многу блиску една до друга.
Постарите генерации се попретпазливи во однос на согледуваната емпатија: Само 39 проценти од бебе-бумерите сметаат дека нивните прашања биле сериозно сфатени, вредностите на генерација X (48 проценти), милениумци (54 проценти) и генерација з (61 проценти) се постојано над него.
Скоро две третини од германските учесници во истражувањето кои имаат деца (62 проценти) ги сметаат компаниите како емпатични. Во споредба со само 42 проценти од оние без деца.

Методологија на истражување и учесници

Интернет-анкетата беше спроведена од „Вејкфилд Рисрч“ во почетокот на април 2020 година. Учествуваа 5000 возрасни на возраст од 18 години и повеќе, родово балансирани, на следните пазари: 1.000 во САД и по 800 во Австралија, Германија, Јапонија, Нов Зеланд и Велика Британија. Маргината на грешка за прекуграничната публика е +/- 1,4 процентни поени со ниво на доверба од 95 проценти.

За Genesys

Генисис доставува повеќе од 70 милијарди искуства на клиенти на деловните активности во над 100 земји годишно. Со помош на облакот и вештачката интелигенција (AI), технологијата Genesys ги поврзува сите меѓусебни интеракции на клиентите - на секој канал, преку маркетинг, продажба и услуга. Ова им овозможува на вработените подобро да се справат со грижите на клиентите. Genesys е пионер во областа на „Искуството како услуга“ и им овозможува на компаниите од сите големини да создадат вистинска персонализација во услугата за клиенти, да комуницираат емпатично и да ја зајакнат довербата и лојалноста на своите клиенти. Ова е овозможено со се-во-едно решение Genesys Cloud, водечка платформа за јавни контакт облаци во светот, дизајнирана за брзи иновации, приспособливост и флексибилност.