Јунокаи - совет недела 45; 2019 година
Цената не е сè - правилно разгледајте ги перформансите, квалитетот и продажбата
Надоместокот на давателите на услуги во услугата за клиенти сè уште се заснова на единечни, минутни или часовни цени. Честопати се гледа само договорената цена и се занемарува дадената услуга и дали таа навистина ги исполнува сопствените барања во однос на квантитетот, квалитетот и продажбата.
На прашањето треба да се одговори конкретно: Дали сите контакти, без разлика дали преку телефон или во писмена форма, се обработуваат кога клиентот одговара? Па, како е достапноста и кои се времињата на чекање и одговор на клиентот?
Дали проблемот и барањето на клиентот навистина ќе бидат решени или клиентот ќе мора да стапи во контакт?
Доколку вработениот му понуди на клиентот дополнителни услуги и производи и со тоа генерира продажна услуга?
Добрата изведба, квалитетот и перформансите на продажбата треба да бидат основна компонента на надоместокот и да се рефлектираат во цената. Од друга страна, незадоволителното работење мора да се одрази и на надоместокот на давателот на услугата.
Па, како можат да изгледаат ваквите модели на изведба? Целта на сите модели треба да биде развој на систем за стимулирање, на пример, систем на бонус/малус што има забележителна комерцијална важност за изведувачот и „наградува“ со добра изведба, но исто така „ги казнува“ лошите перформанси.
Исполнувањето на прогнозата е синоним за точката на достапност или нивото на услугата, особено кога изведувач обработува линија исклучиво, може да има смисла да се структурира надоместокот во зависност од достапноста на KPI и/или нивото на услугата. Треба да се напомене дека дефинираните целни вредности се постигнуваат и во периоди надвор од шпицот. Бидејќи често се случува, гледано во текот на еден ден/недела/месец, целната вредност на достапноста/нивото на услугата да биде исполнета, додека специфичните интервали во времето надвор од шпицот изгледаат значително полошо. И тоа со негативни ефекти врз задоволството и искуството на клиентот. Важно е да се избегне ова преку умно дефинирани договорни и трговски прописи.
Третата и подеднакво важна точка е да се обезбеди Упатства за продажба од страна на изведувачот. И тука е важно да се изберат и дефинираат релевантни клучни бројки за успех во продажбата. Овие вклучуваат стапка на конверзија, стапка на откажување и внатрешна вредност на продадените производи. Затоа, целите на продажбата треба да обезбедат постигнување на највисока можна стапка на завршување и во исто време квалитетот на советот да е толку добар што клиентот повеќе не ја откажува нарачката и изведувачот ги продава производите на клиентот со голема вредност за клиентот. Идеално, секој контакт со клиентите треба да се користи за затворање на продажба (клучен збор X-Sell; up-Sell). Ова значи дека за секоја тема/услуга, целите на продажбата исто така се дефинираат колку што е можно. Во зависност од темата и услугата што треба да се обработи, мора да се постават различни цели. Како точно е дизајнирана тогаш логиката за плата на продажбата, постојат низа добри варијанти на плата, но тие секогаш се тријада на квантитет, квалитет и вредност.
Квантитативните и квалитативните барања, како и барањата за продажба секогаш мора да се гледаат како единица при развивање на моделот за компензација. Не станува збор само за обработка на контактите со клиенти некако, туку за нивно процесирање во вистинско време и во вистински квалитет и, доколку барањето на клиентот е задоволено во интерес на клиентот, така и клиентот имал добро „искуство со клиентот“, исто така допрва треба да се заклучи со вредна продажба.
Ова значи дека треба да се дефинираат пониски прагови за трите елементи на квантитет, квалитет и продажба во моделот на компензација. Ако само еден елемент падне под една од вредностите на прагот, ова треба да значи дека не се плаќа бонус, дури и ако другите KPI се над целта. Едното дефинира, така да се каже, влезница за право на остварување на бонус. Од друга страна, надминувањето на целите треба да биде и комерцијално привлечно за да го охрабри изведувачот да се претстави добро, што потоа е и комерцијално „забавно“. Како алтернатива на моделот бонус/малус, чист модел на бонус исто така може да биде опција. Тука, сепак, „основната цена“ треба да биде поставена значително пониска отколку со моделот бонус/малиш. Оваа основна цена треба да биде толку комерцијално непривлечна за изведувачот дека тој има максимален интерес да ја надмине целта.
Сумирајќи, дискусијата за тоа која цена плаќате во услугата за клиенти за обработка на контактите со клиентите, секогаш мора да биде поврзана со прашањето кои квантитативни и квалитативни цели, како и кои продажни цели се постигнати. Само со разгледување на оваа тријада на количина, квалитет и продажба, може да се утврди „точната“ цена за дадената услуга.