Како да одговорите на негативните критики - принципи и примери - Ј

Честопати, негативните прегледи се како удар во стомакот, но со стратешки одговор можете да ги натерате да работат во ваша корист.

Одговор на негативни или позитивни критики, е една од основните одговорности во поддршката на клиентите .

Во оваа статија ќе ги споделам принципите потребни за тоа управувајте со негативни критики.

И, веројатно се прашувате: „Зошто треба да ги ценам критиките на јавноста?“

Негативните прегледи се добри

Во денешниот онлајн свет, многу луѓе развија здрав скептицизам во врска со позитивните критики.

Наместо да читаат лажни критики со пет starвезди, тие се фокусираат на дискретни или негативни критики, во надеж дека ќе добијат пореална идеја за производот или услугата.

Ако компанијата нема дури и негативен преглед на Интернет, автоматски ќе биде означена како „премногу добра за да биде вистинита“ и не инспирира доверба.

Сигурен сум дека и вие го мислите истото, а тоа беше демонстрирано во студија на истражувачкиот центар „Шпигел“ на универзитетот Нортвестерн. .

Значи, нема причина да се плашите од некои негативни критики.

Клиентите ќе разберат дека работите не можат да бидат совршени во 100% од случаите. Но, она што се очекува е компаниите да преземат одговорност доколку нешто тргне наопаку.

Во 2018 година, локалното истражување на Брајт покажа дека 89% од луѓето кои се заинтересирани за вашите производи/услуги ќе го прочитаат одговорот на негативниот преглед. Верзијата на вашата приказна е важна.

Добар одговор е многу повеќе од контрола на штета

а внимателен одговор на негативен преглед тоа е повеќе од самоодбрана или реакционизам. Тоа е можност за вашата компанија да покаже личност и грижа за клиентите.

Вашиот одговор е шанса да се оправдате пред клиентот кој се жали и ги освојува сите што го читаат.

Принципи во одговор на негативен преглед

Објективност

Негативни повратни информации боли. Но, за да напишете паметен одговор на негативен преглед, потребен ви е чист ум.

Дишете и опуштете се. Запомнете дека негативниот преглед одразува само едно искуство во кое очекувањата не беа исполнети. Тоа е само мислење, не е доживотен затвор.

Првото нешто што треба да направите откако ќе прочитате негативен преглед за вашата компанија е да откриете што се случило. Направете вистински истраги за да добиете целосна слика.

Откријте дали вашите вработени биле вклучени во сценариото и откријте што се случило.

Можеби тие ќе бидат вознемирени кога ќе ви ја кажат својата верзија, па обидете се да го видите фактот од гледна точка на вашиот клиент.

Напишете го вашиот одговор објективно; без лутина. Во најдобар случај, ќе го задоволите лутиот клиент; во најлош случај, ќе им покажете на читателите на прегледот дека сериозно ја сфаќате критиката.

одговорност

Друг важен принцип кога одговори на негативен преглед, е да се преземе одговорност. Ако направите грешка, признајте ја и извинете се.

Во 2015 година, студија за незадоволството на клиентите покажа дека само 37% од нив биле задоволни кога им било понудено финансиско обештетување.

Доколку и компаниите се извинат, задоволството се зголеми на 74%.

„Се извинувам за непријатностите…“
"Жал ми е за"

Постои исклучок од правилото. Не извинувајте ако вашата компанија не направила ништо лошо.

Сè уште можете да покажете емпатија велејќи дека ви е жал што работите не излегоа, но наведете дека коренот на нивното незадоволство не беше вашата компанија.

Не за да го браниш своето его, туку да им покажеш на потенцијалните читатели дека нискиот рејтинг не го одразува квалитетот на услугата или производот.

емпатија

„Извини“ не е доволно за да биде добар изговор. Студија од 2016 година на Државниот универзитет во Охајо и Универзитетот во Источен Кентаки покажа дека ефективниот изговор е емпатичен и специфичен. .

Покажете дека ги разбирате последиците од индивидуалното искуство на клиентите. Можеби не можеше да заврши важна задача, можеби има стрес на работа. Додадете реченици како овие:

„Разбирам колку е важно за вас.
„Можам целосно да разберам колку ова би било фрустрирачки ().“
„И мене би ме вознемирило ако…“

Биланс

Некои критички прегледи ќе содржат и позитивни коментари. Но, поради пристрасност на негативност, читателите природно ќе бидат почувствителни на негативните аспекти на прегледот.

Во вашиот одговор треба да ги потенцирате позитивните делови.

Ви благодариме за престојот и споделувањето на вашето искуство со другите патници. Драго ни е што ви се допадна големината на просторијата и жалиме што имаше некои проблеми со тушот. Ве уверуваме дека ги презедовме потребните чекори за подобрување на состојбата.

Со почит, поддршка на клиенти

Во овој пример, персоналот на хотелот прво се осврнува на позитивните аспекти - големината на собата. Критичниот проблем со туширање се чини релативно мал и лесен за решавање.

Ако рецензентот не ви ги даде овие мали комплименти, сепак имате опција за „самопофалба“ - ако е вистина.

„Да се биде познат по нашиот фантастичен [производ/услуга] нè изненади и би сакале да го разјасниме прашањето“.
„Ние сме горди на [нашиот производ/услуга] и високиот квалитет на услугите што ги имаме и би сакале да го разјасниме прашањето“.
„Нормално, ние сме познати по тоа што внимателно внимаваме на деталите и жалиме што не ги оправдавме очекувањата.

Објаснување

Пронаоѓањето на причината за негативниот преглед не го менува она што се случило, но тоа ќе влијае на тоа дали луѓето ќе го прифатат вашиот изговор. Ова може да се објасни со феноменот на оправдување „зошто“.

Експериментот на психологот Елен Лангер покажа дека доколку на луѓето им се укаже причина, најверојатно ќе ја прифатат бараната услуга.

Во неговата студија, едно лице тестирано ги праша луѓето кои би користеле копир во библиотеката ако може да помине пред нив за возврат, 60% од луѓето се согласија.

Ако беше додадена фразата „затоа што морам да печатам“, процентот се зголеми на 93%. Со посилен мотив како што се „брзам“, консензусот порасна на 95%.

Реакцијата на посетител на книжарница може да биде различна од реакцијата на лут клиент, но здравото расудување сепак ќе го подобри прифаќањето на одговорот.

ОДГОВОРНОСТ

Ова е најпосакуваниот принцип на вашите клиенти кога тие одговараат на нивниот негативен преглед. Студијата за лути клиенти од 2015 година, направена од Dialogdirect, покажа дека стапката на задоволство е скоро двојно поголема кога на клиентите им беше понуден финансиски надомест, како што е наплата, бесплатна замена или попуст на следната набавка.

Размислете за важноста на наградата. Потребно е вашиот тим да знае каков надомест може да понуди во одредени ситуации.

Убаво е да се разгалува клиентот, но цената на решението мора да биде разумна. Треба да ја пронајдете вистинската рамнотежа.

Најдобро е да понудите две опции за избор. Создава чувство за стекнување моќ, што ќе го направи искуството позадоволително.

„Ве покануваме вас и татко ти да се придружиме на друг турнир бесплатно со цел да ја поправиме ситуацијата.
„Среќни сме што го заменивме бесплатниот звучник ако сè уште имате проблеми со врската. Инаку, ние нудиме купон од 20% за да го искористите за следната набавка. "

Решението

Концесијата спомената погоре може да биде дел од решението, на пример, ако производот се расипе по две недели и го замените со нов.

Без оглед на вашето решение, треба јасно да комуницирате што правите за да ја решите ситуацијата.

Бидете специфични и поучни, но не ветувајте ништо што не можете да постигнете за да избегнете разочарување на клиентот по втор пат.

„Ако сте подготвени да зборувате понатаму на оваа тема, ве молиме јавете се на (0745) XXX-4321 и побарајте да разговараме со Georgeорџ, нашиот генерален директор.“
„Ве молиме контактирајте го нашиот тим за разговор во живо за да ни ја дадете вашата адреса за е-пошта. Ние ќе ви испратиме ваучер за турнеја. "
„Ве молиме, дозволете ни 1-3 дена за обработка на наплата“

Промена

Што научивте од овој преглед? ?

Кои ќе бидат чекорите што треба да се преземат за да не се повтори истата грешка. Во спротивно, дури и најдобриот систем за управување со жалби нема да ви помогне.

Во одговорот мора да наведете дека овој проблем повеќе нема да се сретнува.

„Вашите коментари беа широко дискутирани со менаџерот на тимот за да се спречи тоа да се повтори.“
„Последователно, инвестиравме многу во формирање на нашиот тим за поддршка на клиенти“.

Благодарност

„Благодарам за повратната информација“ може многу да ви помогне и секогаш се добри зборови што треба да ги додадете на вашиот одговор.

Покажувањето благодарност е многу повеќе од тривијалност ако ги сметате повратните информации како подарок: сте добиле искрени и бесплатни повратни информации, што обично не е лесно да се најдат. (Aboutе зборуваме за нечесни повратни информации подоцна, бидејќи тоа е друго прашање.)

Се подразбира дека повеќе би сакале клиентите да разговараат со вас лично за прашања, но дури и емотивниот преглед на Интернет може да открие многу.

Негативните повратни информации може да потенцираат мали проблеми и може да бидат повик за будење за вас и вашиот тим. Споделете ја оваа благодарност со вашиот клиент.

"Ви благодариме за вашиот коментар"
„Ви благодарам многу што го сврте вниманието на x“

Брзина

Студија на ReviewTrackers покажа дека 52% од клиентите очекуваат одговор од вас во рок од седум дена по објавувањето на нивниот преглед на Интернет.

Бидејќи неодговорениот негативен преглед не ве осветлува најдобро, препорачуваме да одговорите што е можно побрзо. Од еден до четири дена, тоа е разумно време.

Со помош на алатки за следење на медиумите и стратегии за маркетинг на социјалните медиуми, можете да бидете сигурни дека секогаш сте во тек со она што се зборува за вас преку Интернет и дека ќе одговорите навремено.

Како да управувате со лажни и нефер прегледи

Еве неколку индикатори кои сугерираат негативен преглед:

Подносителот на приговорот не е во вашиот систем
Купените производи и/или датумот на нивната трансакција не одговараат на побарувањето
Не беа упатени повици кон поддршка на клиенти
Недостаток на детали
Толку многу негативни критики за краток временски период
Врска помеѓу рецензентот и конкурентот
Во жалбата беше споменат конкурент

Покрај тоа, некои прегледи се вистинити, но очигледно се премногу претерани.

Можеби се прашувате дали постои опција да се отстранат лажните или неправедни прегледи од платформата за оценување.

Очигледно, постојат начини да се елиминираат некои негативни критики.

За жал, ова може да биде прилично долг и комплициран процес, особено ако станува збор за големи институции како што се Гугл или Фејсбук.

Најлесен начин да се елиминира негативниот преглед е да ги импресионирате незадоволните клиенти со вашите вештини за постапување со жалби, како што се опишаните.

Ако вашиот клиент е задоволен од одговорот и понуденото решение, тој може да го откаже негативниот преглед или да го смени во ваша корист.