Како правилно да одговорите на прегледите на социјалните мрежи - ИНЕДИТ ВЕБ - Создавање веб-страница,

Информации за веб дизајн, оптимизација, е-трговија, онлајн продавници, маркетинг на социјални мрежи, промоција на плаќање по кликнување

Постојат многу причини зошто клиентите избираат да објавуваат прегледи на вашата страница на Фејсбук или на која било друга страница на социјалните медиуми, но во најголем дел тие се поделени во два табора:

Оние кои пишуваат преглед за да споделат позитивно искуство, или
Оние што јавно се жалат.

Добрите и лошите прегледи на јавните форуми можат да го зајакнат или уништат вашиот имиџ, но исто толку важно е и како ќе одговорите на нив.

Многу брендови имаат тенденција да не реагираат на какви било прегледи, без оглед на нивната природа. Секој преглед е можност да дознаете за тоа како го водите вашиот бизнис, која е вашата публика и нуди можност за градење долгорочни односи со клиенти, без разлика дали нивните коментари беа за пофалба или не толку kindубезни.

Покрај тоа, прекумерната видливост на прегледите и оценките на starвездите има огромно влијание врз некоја личност кога тие ќе решат да се обратат до компанија или не. Ова не мора да значи дека потрошувачот нема да размисли да се сврти кон таа компанија освен ако тој има совршен рејтинг со 5 вездички - повеќето луѓе знаат дека ниту еден бизнис не е совршен - сепак, тие бараат компанија на која можат да и веруваат. Приближувањето кон прегледите од деловна перспектива на вистински начин може да помогне во поттикнувањето на оваа доверба.

Следните бројки ја истакнуваат важноста на прегледите преку Интернет:

Една третина од клиентите објавуваат на Интернет поради несоодветна услуга со клиенти, пишувајќи коментари за вашата марка на нивната мрежа на социјални медиуми и пошироко.

88% од луѓето читаат прегледи за да бидат убедени во квалитетот на локалниот бизнис
87% од луѓето велат дека на бизнисот му треба рејтинг со 3-5 starвезди пред да се прибегне кон тоа
52% од клиентите очекуваат да се слушнат од компаниите во рок од 7 дена по прегледот на Интернет, особено негативен или критичен
72% од потрошувачите велат дека позитивните критики ги тераат да веруваат во локалниот бизнис

Кога брендот одговара на клиент на социјалните мрежи, 65% стануваат поверни на тој бренд, а 25% помалку веројатно одат на друго место или објавуваат негативни работи.

Во оваа статија, ќе ви покажеме колку добро да одговорите на секој преглед (негативен, позитивен или неутрален) - на страници како Фејсбук, Твитер, итн., Заедно со примери на одговори.

# 1 Како да одговорите на негативните прегледи на социјалните медиуми
Луѓето кои имаат негативно искуство имаат поголема веројатност да им кажат на пријателите и семејството за тоа - тие ќе го слушнат тоа и лично и на споделениот преглед на Интернет. Во меѓувреме, секој што ќе ја посети вашата социјална страница, ќе може да ја види оваа оценка со една starвезда и да ја искористи како индикатор за да се осигури дали ви упатува посета или е далеку од вашиот бизнис.

Не се препорачува да изберете да одговорите и да се надевате дека проблемот ќе испари - точниот одговор на негативниот преглед може да биде начин да ги залечите повредените чувства на вознемирен клиент и да му помогнете на него и на другите да ја видат вашата марка. позитивен начин, повторно во добро светло.

Изборот на индивидуални клучни зборови во негативен преглед е одличен начин да размислите за формулирање на персонализиран одговор и поттикнување на попозитивен исход.

Напишете краток, мирен одговор што покажува дека сте ги прочитале и разбрале поставените проблеми, дури и ако тие се неосновани. Бидете специфични и признајте ги грижите на клиентот; покажете сочувство дека имале лошо искуство.

Тој искрено се извинува за непријатностите и ве уверува дека од сега ќе ја правите вистинската работа.

Им благодариме на клиентите за нивната посета и за времето што го дадоа за да дадат повратни информации.

Уверете ги вашите клиенти дека проблемот е решен или ќе биде решен во иднина. Како поттик, можете да им понудите попуст или бесплатен производ или услуга за да победат повторно следниот пат.

Избегнувајте вклучување на името на локацијата и името на компанијата во одговорот, така што негативниот преглед е помалку приоритетен (и пронајден) во пребарувачите.

Пример негативен одговор за преглед

Ви благодариме за коментарот Soал ми е што слушнав за вашето искуство, ова дефинитивно не е стандард на услуга што нашите клиенти очекуваа да ја добијат од нас, [споделете што се случува вообичаено]. Ве молиме контактирајте ме, бидејќи би сакал да ве наградам за разочарувањето [име, наслов на работа, адреса за е-пошта и/или телефонски број]

# 2 КАКО ДА ОДГОВОРИТЕ НА ПОЗИТИВНИТЕ ИЗГЛЕДИ НА СОЦИЈАЛНИТЕ МЕДИУМИ
Кога некој ќе остави позитивен осврт за вашата деловна активност, веднаш знаете дека тие биле толку задоволни од своето искуство што се чувствувале принудени да ги споделат своите мисли со вас и нивните пријатели на социјалните мрежи. Одговорот на позитивен преглед е одличен начин да се ангажира клиент повеќе и да се изгради лојалност кон брендот.

Заблагодарете му се на клиентот за неговите kindубезни зборови и за неговата посета или купување. Бидете специфични во вашиот текст.

Поканете го вашиот клиент да направи нешто - замолете го да се врати, да користи друга услуга или дури и да помогне во ширењето на нивното добро мислење.

Вклучете го вашето деловно име и локација во вашиот одговор на позитивен преглед, бидејќи тоа ќе ви помогне да се појавувате во резултатите од пребарувачот.

Доколку е соодветно (т.е. ако клиентот го предложил ова во прегледот), вклучете информации за идни попусти, промоции или настани во корист на него и на кое било друго лице што ќе го прочита вашиот одговор. Но, бидете внимателни - последното нешто што сакате да го направите е да го искористите акутното позитивно чувство како порта за очигледен маркетинг.

Ако сте го идентификувале како особено лојален клиент, контактирајте го приватно за да го наградите за неговата дарежливост.

Пример за позитивен одговор за преглед

Здраво [име на клиент], ние сме толку задоволни што ви се допадна [нешто специфично споменато од клиентот во неговиот преглед], сите од [името на компанијата] беа толку горди што слушнаа толку прекрасни коментари! Следниот пат кога ќе дојдете овде/купите од нас, треба да пробате [воведете исклучителен производ или специјалитет] или да се придружите на [следниот настан]. Ви благодариме што оставивте позитивен преглед, се надевам дека ќе се видиме наскоро. Со почит, [име на компанија/менаџер/сопственик].

# 3 Како да одговорите на неутралните прегледи на социјалните медиуми
Направено е истражување и откриено е дека, во просек, неутралните прегледи претставуваат половина од вкупните прегледи добиени од малопродажните марки, но само мал дел од нив добиваат одговор. Неутралните прегледи му даваат на вашиот бренд шанса да се грижи за во голема мера задоволен клиент, да се чувствува попозитивно во врска со вашиот бренд и веројатно ќе ве посети повторно во иднина.

Според деловното училиште на Харвард, подобрувањето со една везда може да се претвори во 5-9% зголемување на приходите.

Неутралните коментари (рејтинг со три starвезди) ќе вклучуваат мешавина од позитивни и негативни чувства. Ако е лошата страна, треба да ја третирате во вашиот одговор како да е преглед со една starвезда. Иако повратните информации не можат да бидат целосно позитивни, одвојте време да одговорите. Со ова, вие покажувате дека навистина ги цените повратните информации од клиентите и дека сте желни да ги добиете нивните целосни повратни информации во иднина.

Доколку клиентот истакнал проблем за кој знаете дека е решено, заблагодарете му се на клиентот за добиените повратни информации и објасни како имате намера да ја подобрите услугата во иднина.

Како и со негативна рецензија, не плашете се да понудите ваучер или попуст за да ги вратите. Алтернативно, можете да го потсетите клиентот на нови производи, понуди или настани од тој период, можеби е вистинско време да ги поканите повторно да ги испробаат вашите производи/услуги - и да докажете дека сте во можност целосно да ги исполните неговите очекувања.

# 4 ОДГОВОРИ НА ПРЕГЛЕДИТЕ НА СОЦИЈАЛНИТЕ МЕДИУМИ: ДОПОЛНИТЕЛНИ СОВЕТИ И СТРАТЕГИИ

Побарајте прегледи

50% од потрошувачите велат дека ќе остават преглед на деловна активност, доколку е потребно, зајакнувајќи ја потребата скоро секоја компанија да има реномирана маркетинг стратегија. Можете да побарате од клиентите да остават прегледи на многу начини - лично во вашата продавница, на дното на потврдата или е-поштата, маркетинг материјалите што се појавуваат спакувани со вашиот производ. Времето е од суштинско значење - презентирајте ја вашата можност кога што вашиот клиент најверојатно ќе биде задоволен од услугата што ја добил.

Нека негативните критики останат незабележани со позитивните

Можеби ќе убедите несреќен клиент од време на време да го ажурира својот негативен преглед на повеќе позитивен, но големи се шансите повеќето да не го сторат тоа и да бидете блокирани од нив. И бидејќи повеќето страници за преглед не дозволуваат компаниите да бришат несоодветни прегледи, следната цел треба да биде да останат незабележани меѓу морето со прегледи со четири или пет starвезди. Користете ги горенаведените совети за да ги охрабрите прегледите и со текот на времето, позитивните критики ќе ги „уништат“ негативните. Сите потенцијални клиенти кои ги читаат прегледите, негативните ќе ги гледаат како изолирани случаи, а не како нормални во вашата деловна активност.

Одговорите нека бидат кратки за прегледите

Во принцип, треба да се обидете да одговорите на прегледите што е можно пократко, кратко и концизно - три реченици за целиот ваш одговор е правило што треба да се запамети. Запомнете дека не само лицето кое го напиша прегледот ќе го прочита вашиот одговор, туку и другите потенцијални клиенти. Ако вашите одговори не се варат лесно, тогаш клиентот или идниот клиент би можеле да мигрираат на конкуренцијата. Што се однесува до негативните проценки, особено, не навлегувајте во премногу детали и не поставувајте прашања. Ова може да предизвика разочараниот клиент да додаде повеќе негативни повратни информации одговарајќи на вашиот коментар. Ако одговорот треба да биде долг, разговорот нека биде приватен и контактирајте го клиентот за да дадете одговор од 1 до 1.

Одговорете на прегледите што побрзо

Брзо реагирање на прегледите им овозможува на клиентите да знаат дека сте присутни и внимателни кон нивните мисли. Кога клиентот ќе остави преглед (особено ако бил негативен), тој може да ве намами со прашања и активно да чекаат одговор. Ако не е можно да најдете време и да одговорите за време на работното време, не паничете, туку обидете се да најдете време во блиска иднина да одговорите на сите прегледи и коментари на клиенти.

Еден над друг

Се надевам дека овој напис ви даде неколку забелешки што треба да ги разгледате кога се обраќате на сите видови прегледи на социјалните мрежи и како да претворите каков било вид повратна информација од клиент во можност за зголемување на ангажманот и лојалноста на брендот. оној што го претставуваш.