Клиенти за живот - PDF документ
Документи
Како да се претвори тој повремен купувач во доживотен клиент
Не можам да замислам дека може да има бизнис или бизнисмен кој не може да има корист од овој плач. би можело да го засили секое претпријатие. Том Питерс
За да се постигне голем успех, од суштинско значење е да им се даде на клиентите она што го сакаат. Карл и неговиот тим поставија нов стандард за сите нас. Дејвид Глас, претседател на WalMart Stores Inc.
Книга на годината. Начинот на кој Sewell пристапува кон услугите ќе работи исто толку добро за големите и малите компании. Мој совет е да започнете со тоа со ентузијазам, да се забавувате, да медитирате и да дејствувате веднаш. Том Питерс
Не постои единствена страница без поучна лекција за менаџерите кои се борат да добијат конкурентска предност преку услугите. Тоа е вистински скапоцен камен! Проф. Леонард А. Шлесингер, бизнис школа на Харвард.
Карл Сивел е наследник на еден од најдобрите дилери на раце во САД. Неговиот бизнис порасна од 10 милиони долари во 1968 година на скоро една милијарда долари денес. Една од главните причини што доведоа до овој импресивен раст е важноста дадена на одличните услуги што им се нудат на клиентите и. Карл Сивел триета во Далас, Тексас.
Пол Б. Браун, поранешен главен уредник на Business Week, Financial World, Forbes и Inc., живее во Даксбери, Масачусетс. Тој често одржува предавања за услугите на клиентите.
Клиенти за живот е целосно ревидирано и ажурирано издание на класичното дело напишано од Карл Сивел за услугата на клиентите, со пет нови поглавја. Согледувајќи се врз принципите што го претворија неговиот застапник за автомобили во деловна активност од скоро една милијарда долари и го направија еден од најголемите дилери во земјата, Карл Сивел го покажува примерот на патот до успехот. Кој е докажан метод на Сивел со текот на времето? Откријте што сакаат клиентите и проверете дали токму тоа го добиваат. Претворете ги вашите вработени во услужни суперarsвезди; Добијте добри совети од вашите клиенти за квалитетни услуги и рекламирајте се на начин што ви носи корист. Без разлика дали сте сопственик на корпорација или само што започнувате, докажаните методи на Sewell ќе го зајакнат вашиот бизнис, како и вашата иднина. Во ера каде стекнувањето доверба и лојалност на клиентите е поважно од кога било, Карл Сивел ви покажува како да ги претворите обичните купувачи во доживотни клиенти.
Publica Publica е член на групата Ла Страда
Во превод на Ктлин orоргеску
Оригиналниот наслов на оваа книга е Клиенти за живот, од Карл Сивел и Пол Б. Браун. Овој превод е објавен по аранжман со валута The Doubleday издавачката група Бродвеј, дивизија на Random House, Inc. Публика, 2009 година, за изданието на романски јазик ISBN 978-973-88750-2-9 Опис на CIP на Националната библиотека на Романија SEWELL, CARL Clieni pe via/Carl Sewell, Paul Brown; трд.: Ктлин orоргеску. - Букурети: Едитура публика, Библиогр 2009 година. ISBN 978-973-88750-2-9 I. Браун, Павле Втори. Orоргеску, Ктлин (превод) УРЕДНИЦИ: Ктлин Мурару Раду Минкулеску Силвиу Драгомир ИЗВРШЕН ДИРЕКТОР: Богдан Унгуреану КОВАР: Алекс Попеску Уредник: Габриела Тркулеску ДТП: Офелија Коман КОРЕКТОР: Евгеорија Арлонг,
Содржина Што има ново. 9 Предговор на Том Петерс. 13 Десетте заповеди на услуги на клиентите. 17 Сè започнува тука: Колку сакате да бидете добри. 18 ЕДНО прашајте ги вашите клиенти што очекуваат од вас. и задоволете ги 1. Клиентот ќе ви каже како да понудите квалитетни услуги. 27 2. Ако клиентот праша, одговорот е секогаш ДА. 37 3. Поим После програмата не постои. 40 4. Ветувај помалку, понуди повеќе. 43 ДВЕ Како секогаш да се обезбедуваат квалитетни услуги 5. Системи, а не насмевки. 49 6. Отпуштете ги инспекторите. 55 7. Вие исто така се откажувате од Секторот за односи со клиенти. 60 8. Направи ја вистинската работа од самиот почеток. 63 9. Кога нешто тргне наопаку. 70 10. Дизајн на профитабилен план: како да идентификувате што е основа на одлуката за купување на вашите клиенти. 75 11. Како да му се стави на располагање на клиентот точно тоа што тој сака. 79 12. Никогаш не е доволно добро. 83
ТРИ лица: Како да се грижиме за клиенти и вработени 13. Прашање: Кој е поважен за вас, клиентот или работникот? Одговор: И едното и другото. 91 14. Клиентот не е секогаш во право. 95 15. Не можете да ги имате сите клиенти во светот. 101 16. Како да ги научите клиентите да имаат корист од најдобрите услуги. 105 17. Како се раѓаат лојалните клиенти. 109 18. Бидете сигурни дека ги ангажирате најдобрите луѓе. 114 19. Како се појавуваат услужните супервезди. 123 ЧЕТВРТИ Како знаеш колку си добар? 20. Не следете го само финансискиот аспект. 131 Петти Како плаќате за квалитетни услуги? 21. Заштедете повеќе, плаќајте повеќе. 149 22. Плаќање на партнерство. 154 ASE Перформансите се дадени од способноста за возење 23. Не можете да симулирате. 163 FIT Секој впечаток е важен 24. Процесот на продажба треба да биде како театарот. 171 25. Квалитетни моменти. 178
26. Мајка ти беше во право: однесувањето е навистина важно. 181 27. Ако се грижат за тоалетите, како ќе се грижат за мене? . 184 28. Кога последен пат помисливте на она што го велам за рекламата што ја правевте (ако некогаш сте размислувале за тоа)? . 187 29. Ако работодавачот е измамник, не можете да очекувате дека вработените ќе бидат искрени. 190 30. Единствената облека што некогаш ќе ви треба. 192 ОПТ Како да создадете производи што се лесни за продажба 31. Вие малку произведувате, малку продавате. 195 32. Не можете да понудите квалитетни услуги ако продадете производ за два леи. 200 НОВИ позајми, позајми, позајми 33. Зошто повторно да го измислиме тркалото? Ви благодариме што го подобривте. 209 34. Искористете го максимално вашето време. 215 35. Нештата што не ги чувате се историја што не сте ја прочитале. . 221 ДЕСЕТ Вие сте пораката 36. Зборувате деликатно, но. . 227 37. Промоции: влажни маици или симфонии? . 231 година
ЕДИНАЕСЕТ Вратете го безбедно и здраво 38. Клиентот од 517 000 американски долари. 237 39. Како да им простите на вашите злоупотреби. 240 40. Овој начин на работа навистина функционира. 242 41. Ништо од ова не ви носи пари ако не остварите профит. 246 Поговор од Стенли Маркус. 249 благодарам 251 За авторите. 259 година
Неколку работи се променија откако започнав да работам со Пол на книгата Клиенти за животот, во 1988 година. На пример, во денешно време повеќето компании не разбираат до одреден степен дека е потребно да се обезбедат квалитетни услуги. . Како што јасно покажаа нивните клиенти, тие немаат друг избор. Денешните клиенти имаат подобро образование, патувале повеќе и искусиле многу повеќе од порано. Затоа, тоа се однесува на многу повеќе тековни препораки. Знам како треба да има вкус на француската храна. Го препознавам стилот на италијански кројач. Тие научија што ја прави раката вредна за цената. Истото важи и за услугите. Денешните клиенти имаат корист од подобри услуги и тоа им се допадна. се навикнаа. По ѓаволите, јас навистина инсистирам на таа идеја. Значи, веќе не можете да им кажувате на клиентите: Ве молиме изберете помеѓу ниски цени и високо квалитетни услуги. Секој пат кога ќе го сторите тоа, тие ќе ви одговорат: ги сакам едното и другото. Се разбра потребата за обезбедување квалитетни услуги, што доведе до низа проблеми, но истовремено создаде повеќе можности. Ајде да разговараме за обете. Прво, проблемите. Имаме тенденција да ветуваме премногу. Поради фактот што сакаме да им понудиме на нашите клиенти квалитетни услуги, со највисок квалитет