Kundenmonitor Deutschland 2016 Синџири продавници ги користат силните страни на личните услуги -
Задоволството на клиентите во малопродажбата се зголемува. Забележителни подобрувања во трговијата на мало со храна. Оптичарите создаваат ентузијазам кај клиентите - понекогаш фрустрациите на клиентите од авиокомпаниите.
Во 2016-то издание на Монитор за клиенти во Германија, по минатогодишните успеси на давателите на услуги на Интернет, особено ланецот продавници блескаат со зголемување на перцепираниот квалитет на услугата. Особено, повисоките нивоа на задоволство за дружеубивост и стручни совети во експозитурите доведуваат до нови врвни вредности во трговијата со храна, како и во експозитурните банки и поштата. Од друга страна, авиокомпаниите и давателите на мобилни телефони ја губат својата корист, како последица на мерливо пониско ниво на лојалност кон користената марка.
За мониторот за клиенти 2016 година, вкупно 19 индустрии беа ставени на тест годишно. Во студијата, над 33,000 потрошувачи го оценија перцепираниот квалитет на услугата, опсегот на услуги, рекламирањето и односот цена - перформанси. Испитуваните трговски и услужни компании можат да извлечат мерки за зајакнување на нивните односи со клиенти и други области за да ги подобрат перцепираните перформанси на пазарот.
Според резултатите од минатата година, зголемената дигитализација на процесите на клиенти придонесе за некогаш значително подобрување на придобивките од клиентот. Интернет провајдерите или интернет процесите кај традиционалните провајдери на гранки создаваат нови решенија за потрошувачите, но исто така создаваат предизвици во координирањето на личниот контакт со клиентите. Анализите од 2016 година покажуваат дека многу компании очигледно ги прифатиле овие предизвици и во моментов добиваат повисоки оценки за задоволство од клиентите, особено за лична услуга во експозитури.
Забележителни подобрувања за потрошувачите во малопродажбата на храна
Вредноста на индустријата за глобално задоволство во трговијата со храна од 2,20 (плус пет основни поени во споредба со претходната година) е од една страна најдобрата вредност од 1993 година. Од друга страна, ова ниво на задоволство се рефлектира во позитивните движења во проценетиот сооднос цена-перформанси и во намерата да се препорача (плус пет основни поени во споредба со претходната година). Значително повисоката намера за реизбор (плус две основни точки) покажува дека новиот ентузијазам на клиентите има финансиско влијание врз локалните продавници за храна.
Анализата покажува силни подобрувања и на големото подрачје кај хипермаркетите Глобус (плус 19 основни поени во целокупното задоволство) и е-центрите (плус 12 основни поени), како и кај попустите со Лидл како нов шампион (плус 18 основни поени). Ова подобрување на вредноста на индустријата е поддржано не само од техничките информации во филијалата, туку и од значително повисоките проценки на изборот и разновидноста на понудите, за дизајнот на продавницата и достапноста на посакуваната стока.
Покрај тоа, овој тренд продолжува сè повеќе да се купува во супермаркет. Забележливо е дека има промена од попуст во малопродажба со целосен опсег во случај на групи со ниски примања. Нивото на задоволство во супермаркетите Едека сега е близу до оној на водечкиот попуст.
Финансиските институции и поштата добиваат поени за професионален совет
Таргобанк, Комерцбанк и штедилниците постигнуваат придобивки во задоволството на клиентите кај филијалите банки. Благодарение на нивното значително подобрување во пријателството и стручните совети од вработените во гранките, овие финансиски институции се во можност да го зголемат соодветниот вкупен просек. Одржливите ефекти може да се видат пред сè во поголема подготвеност на клиентите да служат како амбасадори на овие институти преку нивно препорачување и да склучат понатамошни активности таму.
И покрај овие придобивки меѓу конкурентите, претходниот шампион Спарда-Банкен останува на врвот на филијалите банки со вкупен рејтинг на задоволство од 1,94. ING-DiBa постигна рејтинг на задоволство од 1,45 меѓу директните банки, што е најдобра вредност кај сите компании наведени во Kundenmonitor Deutschland со минимум 100 рејтинг на испитаници. ING-DiBa беше во можност повторно да се подобри, особено преку значително зголемување на односот цена-перформанси во споредба со претходната година (плус 20 основни поени).
И за поштата на Дојче пост, скокот на целокупното задоволство за осум основни поени во споредба со претходната година може да се објасни со значително зголемување на перцепираната пријателство и квалитетот на советот. Како резултат на постојаната интеграција на шалтерите за пошта во разни продавници за малопродажба (партнерски филијали) што се спроведуваше во текот на изминатите неколку години, голем дел од перформансите на малопродажбата исто така беа позитивно оценети од клиентите.
Инвестирањето во услуга се исплати
Додека продавниците со синџири можат да спроведат двигатели на емоционална вредност со вработените на самото место, снабдувачите на електрична енергија блескаат и со други фактори на успех. По силното зголемување на задоволството во претходните години, тие можат повторно да се подобрат (плус 20 основни поени од 2013 година). Оваа година, ова се должи особено на зголемувањето на квалитетот на услугата, согледувано од клиентите, преку телефонски совет, одговарање на прашања по електронска пошта (плус по 13 основни поени) и грешки во решавање проблеми (плус осум основни поени). Оваа изведба на услугата оди рака под рака со намерата на клиентите да склучат други трансакции со нивниот снабдувач со електрична енергија (плус дванаесет основни поени). Шампионите Лихтблик (просек 1,73) и Штадверке Минхен (просек 1,98) исто така можат да се потпрат на своите потрошувачи на електрична енергија кои имаат значително помала намера за откажување од просечната.
За истражувачите на задоволство, овие односи претставуваат примерна приказна за успех. Вака толкува раководителот на проектот, Френк Дорнах: „Добавувачите на електрична енергија и многу други индустрии обезбедуваат јасен доказ дека многу напнатата слика на германската услужна пустина е во голема мера минато. Ние ги утврдувавме соодветните компаративни вредности за ориентација кон клиенти веќе 25 години и откривме дека нивото на услуга во испитуваните индустрии е подобрено во просек за половина оценка. Анкетираните клиенти потврдуваат дека компаниите денес значително ја зголемија близина на клиентите. За компаниите со постојана ориентација кон клиентите, инвестицијата во услугата се исплати преку лојалноста на клиентот “.
Авиокомпаниите и превозниците губат
Покрај шампионите и факторите на успех, Кунденмонитор Дојчланд детално покажува слаби точки за одделни сектори. Авиокомпаниите се актуелен пример, кој порано беше долгорочен репер за квалитетот на услугата.
Со најголема загуба во просечната оценка на задоволство на клиентот од 2,28 (минус осум основни поени), авиокомпаниите слетуваат само во понискиот сектор и оставаат во просек 8,3 проценти од нивното последно патување разочарани патници. Прегледана една од авиокомпаниите дури и го разочара секој трет патник (помалку задоволни или незадоволни гости).
Во споредба со мерењето од претходната година, безбедносните стандарди на авиокомпаниите (просек 2.04) или пријателството на стјуардесите (2.01) беа помалку критикувани. Наместо тоа, аспектите на количината на понудени оброци (минус осум основни поени до просечната вредност 2,83) и презентацијата на списанието за возила (минус седум основни поени до 2,50) се оценети значително пониски. Истото важи и за односот цена-перформанси (минус девет основни поени до 2,27), што клиентите исто така јасно го наведуваат со 63 проценти како најважна причина за избор на авиокомпанија.
Со цел да им се даде конкурентска предност на авиокомпаниите при следните резервации, патниците исто така сакаат да видат дека се исполнети емоционалните фактори. И ова открива екстремни разлики во рејтингот на клиентите помеѓу Шампион Емирати со 92 проценти ентузијазам на клиенти и европските летала за одмор што попуштија оваа година.
Друг сектор со намалување на целокупното задоволство е давателите на мобилни телефони во набудувачот на клиенти 2016 година (минус четири основни поени до просечната вредност 2,24) Иако индивидуалните даватели на услуги како што се Aldi Talk и 1 & 1 успеваат малку да се подобрат, другите шест наведени даватели губат, во некои случаи, значително одобрување од клиентот. Причините за анкетираните корисници на мобилни телефони се сè повеќе недостаток на предност на нивниот бренд во однос на конкуренцијата. Две третини од клиентите не гледаат никакви предности на нивниот давател, особено во однос на опсегот на производи и услугата. Покрај тоа, секој четврти клиент на мобилен телефон во просек не се чувствува ценет од нивниот провајдер. Како резултат, само 59 проценти во моментов барем веројатно го препорачуваат својот давател на безжична услуга на други (минус три процентни поени) и со тоа ќе треба да се обезбедат повисоки трошоци за маркетинг за нови деловни активности.
Оптичарите овозможуваат позитивни изненадувања
Оптичарите можат да продолжат да се користат како репер за иднината на квалитетот на услугите. На 1,82, тие ја постигнаа врвната вредност на индустријата во споредбата на задоволството на клиентите во 2016 година. Индивидуалните компании управувани од сопственикот и продавницата со синџири на Филман особено успеваат да пренесат високо ниво на благодарност и да создадат ентузијазам на клиентите. 84 проценти од сите клиенти исто така биле позитивно изненадени од нивниот оптичар.
Менаџерот на проектот Дорнах: „Покрај зачувувањето на квалитетот на контактот на сите локации и преку нови начини на клиентот, позитивното изненадување е клучот за да се направат врвни перформанси незаборавни кај клиентите и иновативно да се развива квалитетот на услугата“.
Презентираната содржина, како и увид во услугите за одделни сектори, понатаму се документирани во светот на резултатите www.kundenmonitor.de и се достапни за преземање.
ServiceBarometer AG - Истражувачки пристап
Главната задача на Kundenmonitor Deutschland е да ги истражува пазарните услови на специфични индустрии врз основа на научно засновани методи. Независниот истражувачки тим од ServiceBarometer AG обезбедува детални податоци за проценка на потрошувачите на индивидуалните услуги во компанијата, особено задоволството на клиентот и лојалноста на клиентот.
Споредбената база на податоци на Kundenmonitor Deutschland со временски серии за ориентација кон клиенти на компании од над 100 индустрии е сигурен извор за научни и специфични анализи на компании, како и за континуирано наб obserудување на социјалните трендови од 1992 година. Бројни компании ги користат резултатите од индивидуалните студии во индустријата за да се споредат со конкурентите, да идентификуваат дефицити во перформансите и опасностите на пазарот и како придонес за нивниот сопствен систем за клучни фигури.
За мониторот за клиенти Германија 2016, вкупно 33.556 потрошувачи беа анкетирани од август 2015 година до август 2016 година за нивното задоволство од компаниите од 19 индустрии (глобални карактеристики за односите со клиенти и индивидуалните аспекти на областите на услугите).
22.654 испитаници (на возраст од 16 и повеќе години) контактирани телефонски се избрани строго по случаен избор врз основа на признаениот систем за примерок по телефон АДМ. 10.902 испитаници (од 16 до 69 години) за секторите оценети преку Интернет беа цитирани според социо-демографски критериуми и обезбедени од независни панели за пристап. Вкупниот рејтинг на задоволство произлегува од прашањето „Колку сте задоволни од давателот што (главно) го користите?“ Се мери со помош на скала од „целосно задоволен“ (= 1) до „незадоволен“ (= 5) врз основа на методологија што може да се спореди со години и земји. Рангирањето ја покажува просечната вредност и нејзината промена во споредба со претходната година во основните поени.