Лоши рецензии на Интернет; Таква продавница за гомна; импулси

Прегледите со една starвезда на Интернет болат. Како претприемачите треба да реагираат на негативните прегледи преку Интернет - и што помага при срамна бура.

"Никогаш повторно! Чекав неколку недели за мојата испорака и услугата за клиенти е тотално неспособна! “Точно или не, ако вашата сопствена компанија добива рецензии преку Интернет како овие, тоа не само што е непријатно. Една или две starsвезди на Гугл, Фејсбук или портали за преглед како Јелп ги одложуваат клиентите и се лоши за сликата. Ако се натрупаат, продажбата може дури и да пропадне.

За да се спречи тоа да се случи, претприемачите треба правилно да одговорат на негативните повратни информации на Интернет. Но како?

Основни правила за одговор на критика преку Интернет

Следното се однесува на одговорот на прегледите - дали во приватна порака или јавно:

Одговорете мирно, пријателски и фактички - дури и ако клиентот погрешно го проценил тонот. „Без ескалација, без диви закани, без адвокат“, вели Ана Шилер, експерт за препораки за маркетинг и управување со контакт со клиенти.
Ви благодариме за повратните информации и потенцирајте дека секоја повратна информација е важна за да ја подобрите понудата.
Се извинуваме за грешки или непријатности. „Според студија на економисти од универзитетите во Бон и Нотингем, 45 проценти од незадоволните клиенти ги кренаа своите критики по личното извинување“, вели Шилер.
„Признајте ги грешките - но само грешките“, советува Шилер. „Ако не се согласуваш, кажи и ти исто.

Реагирајте брзо

Да се одговори на преглед стар две недели се чини непрофесионално. Затоа треба да им дадете инструкции на вработените секој ден да ги проверуваат порталите за рејтинг и коментари на вашата веб-страница и каналите на социјалните мрежи, советува Шилер. Таа препорачува поставување автоматски известувања за ова, т.е. услуги за известување како што се Google Alerts, кои прикажуваат нови мрежни спомнувања за компанијата, нејзините производи или сопственикот.

Секој што реагира брзо и конструктивно на критиката, има големи шанси писателите да си го земат негативниот рејтинг.

Вистинска реакција на неколку негативни критики

Претприемачите не треба да коментираат за секој негативен преглед. „Колку повеќе текст има на нешто на Интернет, толку е поинтересен за пребарувачите“, вели Шилер. Ова значи: Ако жестоко се дебатира за негативен коментар, тој може да се прикаже на врвот.

Покрај тоа, постојат студии кои покажуваат дека индивидуалните лоши критики и даваат на компанијата поголема веродостојност отколку исклучиво позитивните критики - тие можат да дадат впечаток дека сопственикот самиот напишал или нарачал коментари.

Се разбира, на критиките можете да одговорите и со приватна порака. Од анонимни рецензенти може да се побараат детали за контакт со објавување коментар.

Одговорете на лоши критики

Ако некоја компанија добие многу негативни критики, треба да одговорите на некои од нив директно во порталот за преглед. Ова им покажува на клиентите дека нивното мислење е важно. Не заборавајте: Одговорот е јавно видлив за секого.

Учете од критиките

Критиката преку Интернет нуди шанса да се подобрите и да научите од грешките. Испратете им на приватните пораки на лутите клиенти со барање да ги разгледаат своите критики. Што тргна наопаку, што може да се подобри?

На овој начин можете да дознаете што сакаат вашите клиенти и каде се занимаваат со деловно работење. И клиентот се чувствува ценет по прашањето.

Како реагирате кога ве напаѓаат лично

Во случај на омаловажувачки прегледи, претприемачите треба да направат разлика помеѓу дозволените и незаконските навреди: „Изјавите што рефлектираат личен став и клеветничката критика што се однесува на карактеристиките на производот или услугата се генерално дозволени“, вели Шилер.

Изгледа поинаку кога клиентите го напаѓаат шефот или вработениот на Интернет: „Шефот е целосен идиот и дрска измама“. Шилер: „Можете да преземете правна постапка против груба клевета, бидејќи тоа е кривично дело. Покрај тоа, има право на пропуст, а со тоа и на бришење на придонесот “.

Избришете ги оценките

Секој што ќе напише преглед, исто така може да го избрише. Операторот на портал за преглед исто така може да ги отстрани прегледите - но не и самите претприемачи. Доколку клиент го навредува сопственикот или вработените, шефовите треба директно да контактираат со операторот на порталот и да побараат од нив да ја избришат објавата.

Според Шилер, ова е само условно ветувачко: „Бришењето, ако е можно, обично трае многу долго. Дотогаш, евалуацијата можеби веќе направи круг “.

Одговорете на бесмислени прегледи

„Јадењето беше одвратно, келнерот непријателски расположен.“ Овој рејтинг може да важи за ресторан, но за компанијата за изнајмување велосипеди не е целосно на место. Засегнатите треба да појаснат бесмислени прегледи со јавно достапен одговор. На пример: „Почитуван господине Мејер, ние не го продаваме производот што го оценивте“.

Реагирајте на бурна бура

Во летото 2015 година, минхенскиот Хофбрукелер категорично одби резервации од студентски здруженија затоа што неколку пати малтретирале и бунтувале во ресторанот. Членовите на врската потоа во рок од два дена на Фејсбук му дадоа 3.000 оценки со една starвезда на Хофбрукелер.

Shitstorms како оваа може да го загрози самото постоење на компанија. Но: „Не секоја бурна бура има сериозно оштетување на репутацијата и убиство на карактерот“, вели Ана Шилер. „И има само многу малку случаи на масовно опаѓање на продажбата.“ Клучно е да се однесувате правилно од самиот почеток:

Одговорете брзо: „Колку побрзо реагирате на наводите, толку побрзо ќе ја совладате бурата“, вели Ана Шилер.
Не формулирајте стандардизирани одговори. Одговорете индивидуално на поплаки, останете фактички и разбирливи.
Не бришете коментари на вашата веб-страница или страница на Фејсбук, се додека не содржат клевета или законски прекршувања. Шилер: „Избришаните објави објавуваат некои луѓе навистина лути на мрежата, а потоа врескањето започнува целосно“.
Во случај на клевета и правни повреди, контактирајте го операторот на порталот и ангажирајте адвокат.

Најдобар лек за негативни критики

Што е ефикасно против лошите критики? Многу добри критики. Побарајте задоволни клиенти да ги споделат своите искуства на Интернет. Отворено објаснете им дека ви требаат позитивните гласови за да ја одбранат својата репутација и да привлечат нови клиенти. Задоволните клиенти ќе го разберат тоа и со задоволство ќе помогнат.