Нето резултат на промотори - кон кој резултат треба да се стремите NPS
Како што најверојатно знаете, дел од резултатот на Нет промотор е „магичниот број“, односно вредноста на НПС што сте ја постигнале.
Како брзо потсетување за вас, повторно ќе ви покажеме како во основа се пресметува НПС:
Да претпоставиме, на пример, дека 1.000 учесници учествуваа во вашето истражување и беа идентификувани 540 промотори и 380 критичари, што резултира со вредност на НПС од +16 (54% - 38% = 16%).
Теоретски, вредноста секогаш може да биде помеѓу -100 и +100.
Со некои клиенти тогаш слушаме „сакаме да достигнеме +100“, логично или?
Добра вредност на NPS не е толку лесна
NPS вредност од +100 би значела дека 100% од вашите клиенти се промотори - тоа едноставно не е реално, затоа што едноставно не можете да го задоволите секој клиент, тоа е сосема нормално.
Вредностите што ги постигнуваме со нашите клиенти во NPS-програмите имаат огромен опсег, се движат од -33 до +92. Првата вредност всушност може да се класифицира како многу критична, втората вредност треба да се оцени како исклучително добра и може да се постигне само затоа што НПС е фиксна фигура на фирмата покрај продажбата, заработката и слично. беа закотвени класичните клучни фигури. Во некои случаи, дури и компонентите на варијабилната плата на ниво на управување се поврзани со одредени вредности на NPS - доказ дека компаниите што го сфаќаат ова навистина сериозно, исто така, можат да постигнат соодветен успех.
Значи, ако не можете да добиете NPS од +100, која е целта?
Тука е важно да се разбере дека вашата вредност треба да се гледа од три различни агли.
Цел 1: Позитивни НПС
Во основа, вашите NPS треба да бидат над 0. Штом резултатот е подобар од 0, ја постигнавте првичната цел - имате повеќе промотори отколку критичари, ништо повеќе, ништо помалку.
Цел 2: Настојувајте да ги подобрите НПС
Редовно проверувајте дали вашата вредност се развива во вистинската насока. И овде е нормално да се намалува или да се покажува дека е помал одвреме-навреме, но трендот треба да биде позитивен во целина. Графиконот подолу го покажува развојот на DAX од 1959 до 2012 година. Како што можете да видите од табелата, отсекогаш имало назадувања, но правилната линија покажува дека трендот е позитивен - исто така треба да внимавате на развојот на NPS. Ова исто така појаснува дека не ви помага да извршите истражување на секои 3 години или слично. Наместо тоа, важно е да се реализира успешна комбинација на годишни релациони истражувања и редовни анкети за трансакции. Особено во денешниот агилен и брзо менувачки свет, мора да изберете интервали за брзото темпо на живот да не ве надмине.
Цел 3: Репери на НПС
Оние од вас кои редовно го следат блогот PHOCUS DC, ги читаат нашите е-книги или присуствуваат на нашите предавања на конференции, знаат дека секогаш сме малку претпазливи во однос на одредниците. Но, ние исто така знаеме дека многу од нашите клиенти ја сакаат идејата за одредување - така што не можеме и не сакаме да ја попречуваме оваа идеја.
На пример, на www.npsbenchmarks.com, ќе најдете некои вредности на репери од широк спектар на компании, можете да ги изберете според индустриите и слично. Може да ги видите просечните вредности на NPS во индустријата на https://www.netpromoter.com/compare/. На https://delighted.com/nps-benchmarks можете да внесете своја сопствена вредност и ќе добиете претстава за тоа како работите во вашиот сегмент.
Понекогаш може да најдете и репери како овие подолу за технолошката индустрија:
И, ние исто така имаме клиенти за кои ги создаваме овие репери индивидуално.
Сепак, зошто ги советуваме сите клиенти да бидат многу внимателни со одредниците, можете да прочитате во написот за нашиот блог тука.
ИМА КОРЕЛАЦИЈА ПОМЕУ НПС и приходите?
Одговорот е дефинитивно „да“. Осврнувајќи се на студијата „Застапување го поттикнува растот“ на лондонското школо за економија, зголемувањето на вредноста од 7% доведува до зголемување на продажбата од 1%.
Ако размислувате за користење на NPS, ве молиме секогаш запомнете дека „магичниот број“ е само едната страна на паричката. Барем исто толку важна е длабоката анализа на одговорите на дополнителното прашање. На PHOCUS DC, ние често одиме чекор подалеку и ги комбинираме двете NPS прашања со неколку прашања во врска со задоволството на клиентите на релевантни точки на допир. Вистинските „ученици на НПС“ навистина не сакаат да го слушаат тоа, но на крајот станува збор за изведување на најдоброто од анкетите - и интегрираните анализи на допир едноставно имаат смисла.
Дали сакате да дознаете како спроведовме успешни NPS-програми за и заедно со нашите клиенти? Овде можете да ги најдете нашите студии на случаи за НПС!
Ви посакуваат среќни клиенти