Станува лош рејтинг Што да правам сега
Лошите критики се добри: Откријте зошто е тоа така и како може да имате корист од вашата компанија од негативните критики тука.
Вклучувајќи упатства: Свртете го негативниот преглед во профит за вашата компанија во 8 чекори
Зошто да ви дадам негативни критики на клиентите
не треба да е важно
Никој не сака да добие лош преглед или рејтинг - а камоли ако тоа се случи јавно и за да го видат сите. Се чувствувате изложени, погрешно разбрани или - уште полошо - лично нападнати.
Факт е дека опцијата за онлајн преглед е отворена за секого и немате никакво влијание врз објавувањето на рејтингот на клиентот на Интернет. Затоа, има смисла да внимавате на овие прегледи и да не мислите дека тоа може да не влијае на вашата компанија.
Претпоставувам дека вашите клиенти се многу задоволни од вашите услуги, производи и услуги. Како и да е, грешки или недоразбирања можат да се појават во која било компанија. За жал, незадоволните клиенти многу побрзо пријавуваат негативно искуство отколку задоволните клиенти.
Сега, ако имате лош рејтинг, ќе ви го покажам најдобриот начин да реагирате - не само да го неутрализирате, туку и да добиете позитивни резултати за вашата компанија.
верувајте дека компанијата подобро се грижи за своите клиенти одговарајќи на нивните прегледи.
очекувајте брз одговор на негативните критики.
верувајте на компанијата кога реагира на негативни критики.
Во 8 чекори
остварете профит од негативен преглед
Чекор 1: останете смирени и во никој случај не чувствувајте се лично нападнати.
Бидете благодарни, дури и ако на почетокот ви е тешко. Дури и ако не звучи како конструктивна критика, видете го негативниот преглед како начин да ја подобрите вашата услуга.
Чекор 2: Бидете сигурни да одговорите на лошата оценка!
Истражувањето од 2018 година на производителот на софтвер Review Trackers покажува дека 53 проценти од клиентите очекуваат одговор на негативен преглед во рок од една недела. * Затоа, реагирајте брзо на негативниот преглед. Но: Во никој случај не дозволувајте коњите да бегаат заедно со вас!
Останете iteубезни, емпатични и подготвени за решавање. Значи демонстрираат професионалност, извадете го ветрот од едрата на клиентот и смирување на ситуацијата. Честопати разочаран клиент само сака да биде слушнат. Понекогаш е доволно вие да бидете клиент Разбирање и подготвеност за решавање сигнал за олеснување на ситуацијата.
Забелешка: Ако не одговорите на негативен преглед, сигнализирате на вашите изгледи дека не ве интересираат повратните информации и искуствата на вашите клиенти.
3 чекор: смирено чувајте крв.
Одолејте се на искушението да одговорите на сличен негативен тон, не негирајте ништо или обидете се да го прикажете вашиот клиент како лажго (дури и ако сметате дека прегледот е неоправдан). Погледнете го позитивното во негативни повратни информации и покажете им на вашите идни клиенти како реагирате на поплаки и ги решавате проблемите.
Мој совет: Нека независна личност го лекторира вашиот одговор пред да го објави.
4-ти чекор: Обратете се на причината за жалбата/жалбата.
Понудете решение или да достават предлог за решение. Не фокусирајте се на евалуацијата, туку на искуството на клиентот. Ако е можно, поправете го проблемот.
Чекор 5: Контактирајте го клиентот лично и офлајн.
Доколку проблемот е решен на задоволително ниво за клиентот, тој најверојатно ќе биде подготвен јавно да известува за неговото позитивно искуство во решавањето на проблемот.
Чекор 6: Побарајте од клиентот да го ажурира прегледот.
Откако ќе ја отстраните причината за жалбата, замолете го вашиот клиент да додаде или ажурира негативен преглед. Ова го ублажува лошиот рејтинг дефинитивно исклучено и прави да изгледа попозитивно. Идеално, вашиот клиент е толку ентузијаст за вашата реакција или разрешување на проблемот што тој целосно ги отстранува неговите негативни повратни информации.
Чекор 7: Добијте повеќе позитивни критики!
Прашајте ги вашите задоволни клиенти за преглед на Интернет. Колку повеќе позитивни критики добивате, толку помалку брои негативниот. Покрај тоа, лошата оценка се лизга надолу и веќе не се прикажува прво.
Чекор 8: Внимавајте на прегледите и не оставајте ништо на случајноста.
Проверете ги прегледите на вашите клиенти редовно. Ова е единствениот начин за брзо реагирање на негативните критики. Сигурно не е пожелно некој од вашите клиенти или пријатели да ви пристапи за лош преглед за кој дури и не знаете или?
Добри одговори на лоши критики:
Како да одговорите на негативните критики
Еве неколку (измислени) примери:
Одговор на лош преглед на ресторан:
Би сакале да ви се извиниме за непријатностите што ги предизвикавме. Секако, не би сакале да јадеме ладна супа! (Одговорност, емпатија)
За жал, нашиот тим имаше недоволно вработени тој ден, така што не можевме да ја послужиме нашата супа топла како што сте навикнале од нас. (Расудување и признавање на проблемот)
Ве молиме дајте ни уште една шанса и посетете не повторно. Ние би сакале да ви понудиме ваучер за попуст за да ја надоместите несреќата. (Решение)
Одговор на негативен преглед на хотелот:
Ви благодариме за вашите конструктивни повратни информации! (Благодарност)
Sorryал ни е што овој пат не го надминавме стандардот што го знаевте од претходните престојувања со нас. Ние разбираме дека ова беше вознемирувачко за вас - особено кога сметате дека ја прославивте годишнината со нас. (Емпатија, одговорност)
Веќе детално разговаравме за вашите коментари со одговорниот водач на тимот. (Подготвеност да се промени) Се надеваме дека наскоро повторно ќе не посетите и сакате да ви понудиме нешто за да ја сместите вашата следна резервација. (Концесија)
Одговор на негативен рејтинг на занаетчии:
Би сакале да ви се заблагодариме за советот. (Благодарност)
Ако сте имале лошо искуство со нашата компанија, жал ни е. Бидејќи сакаме да се подобруваме секој ден, би сакале да се справиме со вашите критики. (Способност за критика, подготвеност за подобрување)
Затоа би биле воодушевени доколку ни дадете можност да заземеме став во личен разговор и доколку е потребно да предложите можни решенија. (Контактирање и смена на проблеми)
Одговор на негативен преглед на услугата (масажа, физиотерапија)
Многу жалиме за вашата критика. Никогаш не ни била намерата да направиме вашата приватност да се чувствува повредена. (Емпатија)
Лицето кое ни се придружи за време на вашето лекување беше глава на нашата пракса. Тој само сакаше да му даде на терапевтот за лекување кратка најава за тоа како да го лекувате грбот и затоа ве допре. Секако дека можеше и претходно да праша. (Појаснување, препознавање на проблемот)
Бидете сигурни дека секогаш сме биле за вас и дека секогаш го сакаме најдоброто за нашите пациенти. Затоа ви благодариме за советот, кој ќе го прифатиме при срце. (Одговорност, благодарност)
Со почит, тим за вежбање.
Одговор на лош рејтинг на услугата во продавницата за авто-поправки:
Ви благодариме за прегледот (Благодарност)
Ние секогаш се обидуваме да ја подобриме нашата услуга уште повеќе. Затоа, ве молам, кажете ни зошто сте незадоволни. (Подготвеност за промена, одговорност)
Ако, и покрај сите наши напори, предизвикавме непријатности, се извинуваме на сите начини. Ние би сакале да ве поканиме на уште еден личен состанок со нас на лице место, со цел да разјасниме какви било проблеми и да можеме да ви понудиме решение. (Емпатија, решение)
Со нетрпение ги очекуваме вашите повратни информации.
Со почит,
Вашиот тим за услуги на возила
Одговор на негативен преглед на лекар:
Ви благодариме за вашите критички повратни информации. (Благодарност)
Нашите хонорари се засноваат на распоредот на такси за стоматолози (GOZ), што можете да го видите тука: (Врска). (Аргументација)
Ние би сакале да ги разјасниме вашите грижи. Затоа, не двоумете се да контактирате повторно. (Контакт)
Ајде заедно да провериме зошто не го добивме вашето барање за корекција на фактурата. Бидејќи задоволството на нашите пациенти е многу важно за нас, во спротивно ние секако би одговориле и би ве контактирале. (Одговорност, расудување)
искрено,
Вашиот тим за вежбање
Заклучок: Не гледајте на негативните критики како личен напад, туку како Шанса да ја подобрите вашата услуга. Добивањето повратни информации од клиентите е многу важно и дел од нив (дури и негативните!). На крајот на краиштата, грешките се човечки и навистина можат да се случат секому. Како реагирате на лошите критики и како го решавате проблемот е клучно; не фактот дека вашиот клиент бил незадоволен.
Искрено: Ако некоја компанија добие многу прегледи од клиенти и сите тие се само рецензии со пет starвездички, дали е тоа навистина веродостојно? Барем не за мене. Затоа што секогаш целосно задоволување на многу различни луѓе е голем предизвик.
Ако, од друга страна, претприемач реагира брзо на негативен преглед и исто така го реши проблемот на задоволително ниво, тоа дефинитивно вреди повеќе од само пет starsвезди: Идните и потенцијалните клиенти гледаат дека компанијата секогаш се труди да обезбеди задоволство на своите клиенти, дури и во конфликтни ситуации и се занимава или решава поплаки веднаш.
Можете да ги користите нашите совети за да создадете Лошиот преглед претворете го во позитивно искуство за кратко време, важни импулси за Подобрување на квалитетот на вашата услуга и покажете им на вашите (потенцијални) клиенти дека нивното мислење е многу важно за вас.
Добијте бесплатни совети за маркетинг!
Претплатете се на нашиот билтен и добијте совети што може да се реализираат, корисни преземања и вредни информации од светот на бизнисот и маркетингот секоја недела.