Студија за важноста на прегледите преку Интернет во Германија - Капетра

Објавено на 13-ти мај 2019 година од Инес Бахр

Во ерата на дигитализацијата, репутацијата на компаниите преку Интернет е одлучувачки фактор за успех. Репутацијата преку Интернет има позитивно влијание врз брендот и продажбата. Прегледите генерирани преку Интернет се многу важен аспект на репутацијата на Интернет. Овие одамна станаа огромна моќ на Интернет.

Давателите на софтвер со прегледи на производи на Capterra генерираат 67% поголем сообраќај и 75% повеќе предности од давателите на услуги без рецензии. t3n известува дека операторите со приватна етикета можат да претворат околу 30 до 50% повеќе од производот, ако тој брзо има особено добри оценки во рамките на циклусот за управување со производи.

„Гласот на клиентот носи многу поголема тежина отколку гласот на самата компанија, а позитивните повратни информации од клиентите се одличен начин да се изгради добра репутација на Интернет за кратко време. - Мартин Милер, експерт за маркетинг и вмрежување на КСИНГ

Капетра започна студија за да се испита важноста на прегледите во Германија. Резултатите треба да им помогнат на компаниите во управувањето со нивниот преглед. Со нашата студија за корисници, сакавме да одговориме на прашања како што се: Како треба да изгледа рејтингот на Интернет за да добиеме доверба и на кои се читаат оценките на платформите. Како компаниите реагираат на прегледите, какво влијание имаат врз опсегот на компаниите во пребарувачите итн.? Капетра побара ова од 500 учесници.

Ажурирање: Истрчавме иста студија повторно за да видиме како кризата влијаеше на важноста на прегледите преку Интернет. Тековните резултати можете да ги најдете овде.

Определување на студијата:

Клиентите им веруваат на прегледите преку Интернет повеќе отколку на личните препораки на пријателите.
Во Германија, задоволните клиенти пишуваат прегледи почесто отколку незадоволните.
Половина од клиентите сè уште имаат никогаш добијте одговор од компанијата за прегледот на нивниот клиент.
23% од компаниите изјавуваат дека воопшто не реагираат на прегледите.
84% од компаниите не користат никаков софтвер за проценка на рејтингот на своите клиенти.

Германските клиенти повеќе им веруваат на прегледите преку Интернет отколку на препораките од пријатели и познаници

83% од клиентите сметаат дека е добро што секој може да го искаже своето мислење за производите и компаниите без ограничување на Интернет.

26% од клиентите читаат прегледи на клиенти преку Интернет пред да купат, 48% велат дека често читаат прегледи на Интернет и 22% повремено. Само 4% од Германците никогаш или ретко читаат рецензии на Интернет пред да купат производ.

36% од учесниците имаат најголема доверба во рејтингот на клиентите преку Интернет при купување производ. Овие се дури и поважни за купувачите отколку стручни мислења и лични препораки. Големото влијание на рејтингот на клиенти преку Интернет не изненадува. Сепак, зачудувачки е што германските потрошувачи повеќе му веруваат на првиот впечаток што го имаат за производот, отколку на препораките на пријателите.

На повеќе прегледувачи им веруваат на прегледите преку Интернет затоа што мислењата се од корисници во одредена индустрија. Прегледите доаѓаат од „вистински“ корисници на производот или услугата и честопати се вклучени во голем број. Различни аспекти или фокусни точки на производот или услугата може да се прочитаат во различни прегледи. Личните препораки доаѓаат од луѓе на кои им верувате, но не и од експерти од оваа област. Поради нивното специјализирано знаење, купувачите им веруваат на експертите повеќе отколку на личните препораки, но експертите или списанијата честопати не се вистински корисници на производот. Производот може да е тестиран, но не се користи долго време во споредба со прегледите на клиентите. Исто така, понекогаш се доведува во прашање објективноста на стручните мислења.

Задоволните клиенти пишуваат прегледи почесто отколку незадоволните

77% од Германците веќе напишале преглед на корисници на Интернет барем еднаш. Од нив, 53% напишале неколку прегледи на клиенти, 15% еден и 9% од учесниците изјавиле дека често пишуваат рецензии. Сакавме да ја знаеме причината што купувачите пишуваат прегледи.

43% од испитаниците велат дека напишале преглед на корисник за да им помогнат на другите корисници. 32% пишуваат преглед на Интернет за да го покажат своето задоволство, додека само 12% сакаат да го покажат своето незадоволство. Познато е дека многу задоволни или многу незадоволни корисници пишуваат рецензии на Интернет. Ако сè отиде „како што се очекуваше“, клиентите ретко оставаат преглед. Во Германија, преовладува задоволството на производот како причина за пишување прегледи за производи. Повеќето Германци сакаат да им помогнат на другите корисници при изборот на нивниот производ. „Други“ причини најчесто укажуваа на тоа дека се исплаќа бонус за пишување на рецензијата преку Интернет.

Меѓутоа, ако ги прашаме учесниците на кои рецензии преку Интернет им веруваат повеќе пред да изберат производ, одговорот е порамномерен. На позитивните и негативните критики им се верува приближно подеднакво, со мала тенденција кон негативни.

Многу малку рецензии преку Интернет се напишани за софтвер

Повеќето прегледи се напишани за електрични добра во Германија, проследени со забавни производи и облека.

Многу малку прегледи се напишани за софтвер. Сепак, ова понекогаш се случува затоа што не секој користи софтвер. Друга причина за ова е што многу купувачи не се запознати со ниту една платформа за споредба на софтвер. Кога станува збор за електрична стока, сите мислат на Гугл или Амазон, кога станува збор за ресторани, мислат на Трипадитор, кога се во прашање хотели, мислат на Booking.com итн. За софтверот, од друга страна, има помалку и помалку познати платформи за оценување. Сепак, 62% од испитаниците велат дека прегледите на клиентите се важни или многу важни при купување софтвер.

Храната е исто така ретко оценета. Ова главно се должи на фактот дека во Германија сè уште ретко се нарачува храна. Додека нарачките за намирници се вообичаени во САД, Германците сè уште не сакаат да купуваат намирници преку Интернет во споредба со другите индустрии. Сепак, бројот на нарачки се зголемува, а трендот оди и на Интернет за намирници.

На кои интернет прегледи им веруваат на купувачите?

Актуелноста на прегледите на клиентите е еден од петте темели на значајни прегледи, заедно со рејтингот на starвездите, рејтингот на текстот, бројот на оценки и профилот на авторот. Така, 24% од Германците придаваат големо значење на фактот дека проценката не е постара од 6 месеци. 28% им веруваат само на прегледите напишани во последните 3 месеци. Постојат силни флуктуации во навременоста на вреднувањето во различни сектори. За долготрајни и помалку иновативни добра како што се апарати за домаќинство, тековниот рејтинг на клиенти е помалку важен отколку за софтверот, на пример. Слично е и со профилот на авторот. При проценка на игра, профилот на авторот има значително помало влијание врз кредибилитетот, додека може да биде поважно при проценка на професионална фото леќа.

Оценките на клиентите со текст се многу подоверливи отколку оцената што се дава само со доделување aвезда. Производот треба да има бројни оценки од 20-50 за да можат германските купувачи да му веруваат.

Имавме испитаници кои ги сортираа камен-темелниците на прегледот на клиентот врз основа на нивната важност.

Важноста на петте темелници на прегледот на клиентот

Текстуални коментари (46%)
Оценка на производот според пр. Starsвезди (29%)
Број на дадени прегледи за производот (15%)
Тековен датум (8%)
Информации за прегледувачот (2%)

На платформите за пребарување како Амазон им се верува најмногу

80% од купувачите велат дека читаат прегледи на клиенти на Амазон. Други споменати платформи за оценување се: Google, ebay, Otto, веб-страницата на производителот и Idealo. Понатаму, ги замоливме учесниците во истражувањето да ги сортираат платформите за оценување според нивото на доверба што ја даваат таму на рејтингот на клиентот.

Претежно познати платформи за оценување во Германија

Пребарување платформи како Амазон (48,51%)
Платформи за рејтинг специфични за индустријата (33,20%)
Форуми како GuteFrage.net (8,75%)
Веб-страница на давателот/компанијата (9,54%)

Секој 5-ти преглед на Амазон е лажен

На учесниците во истражувањето им го опишавме сценариото што им е познато на сите нас и предизвикува тешкотии при донесувањето одлуки. На учесниците им дадовме два различни производи за избор. Производот А има 5 од 5 starsвезди и 5 оценки на клиентите. Производот Б има 4 од 5 starsвезди врз основа на 15 доставени оценки. Резултатот е многу јасен, 76% избираат производ Б. Тие прифаќаат да го изберат „посиромашниот“ производ, кој, сепак, брои 3 пати повеќе прегледи.

Ова уште еднаш ја потенцира важноста од собирање рецензии преку Интернет за деловните субјекти. Со многу прегледи, дури и количината на прегледи може да се избалансира до одредена мера. Резултатот исто така го покажува стравот на клиентите од лажни или купени прегледи.

Лажните прегледи се голем проблем за малопродажните групи како Амазон, бидејќи тие ја уништуваат довербата на клиентите. Корпорацијата се бори напорно за да ги идентификува и елиминира овие прегледи. Во 2015 година, Амазон тужеше 1.000 лажни рецензенти и во 2017 година избриша десетици илјади прегледи што беа купени. Давателот на софтвер Reviewmeta утврди дека секој 5-ти преглед на Amazon е лажен.

Општо, клиентите треба да бидат претпазливи со производи со малку, исклучиво позитивни или многу долги прегледи на текст. Сомнителни се и нови производи со илјадници прегледи или оценки кратко по датумот на објавување.

Компаниите, од друга страна, треба да претпочитаат платформи за собирање прегледи кои го проверуваат потеклото на прегледите и да користат портали што имаат арбитражен одбор. Ова осигурува дека постои регулирана постапка за отстранување лажни прегледи.

Влијанието на прегледите на корисниците врз видливоста

Прегледите не само што имаат позитивно влијание врз брендот и продажбата, туку и врз видливоста на примарно локалните бизниси во пребарувачите. Еден од најбараните богати фрагменти во локалните резултати од пребарувањето на Гугл е „Локален пакет“: три обележани резултати за пребарување базирани на мапи.

Извештајот за фактори за рангирање на локалното пребарување 2017 од страна на компанијата за оптимизација Moz известува дека прегледите на корисниците (број, фреквенција и разновидност на прегледи) се еден од петте најважни фактори кои одредуваат дали компаниите се наведени во Локалниот пакет.

Прегледите на корисниците се наградени и за деловни активности од страна на Google. Google гледа кога клиентите ги оценуваат веб-страниците и производите и сфаќа дека другите луѓе можат да комуницираат со компанијата и да им помогнат на потенцијалните клиенти да донесуваат идни одлуки. Понатаму, прегледите на корисниците содржат клучни зборови кои ги поддржуваат компаниите во нивната стратегија за оптимизација со соодветна содржина.

Прегледите на корисниците покажуваат бизнис-критични предности и се клучна алатка при изборот на производи за клиенти. Сепак, сакаме да ве предупредиме за лажни прегледи.

Немаше одговор од производителот на половина од прегледите на Интернет

Скоро половина од сите купувачи (48%) велат дека сè уште имаат никогаш добија одговор од компанијата за прегледот на нивниот клиент.

Компаниите секогаш треба да внимаваат на нивните прегледи, веднаш да им се заблагодарат за добрите критики, но пред се реагираат брзо и прилично на помалку добри критики и да се обидат да ги решат проблемите со добра услуга за клиентите. Одреден дел од лошите прегледи можат да дадат позитивен придонес за угледот на давателот. Негативната оценка може да се искористи како можност да се покаже како професионално се постапува со негативните повратни информации и критики. Ова дури може да го зголеми кредибилитетот на компаниите.

Само 33% од купувачите дури сакаат компанијата да одговори. Една можна причина за овој низок процент може да биде лошиот квалитет на одговорите на компанијата. 60% од испитаниците имаат чувство дека рејтингот на клиентот не е или не е доволно земен во предвид од компаниите. Само 11% наведуваат дека компаниите посветуваат големо внимание на рејтингот на клиентот.

Одредени упатства мора да се следат кога одговарате на прегледите. Важно е да одговорите на пријателски, искрен и претпазлив начин. Одговорот е особено важен во случај на негативни прегледи. Ако некој проблем е решен, од клиентот може да се побара да ја повлече или измени негативната рецензија.

23% од компаниите воопшто не реагираат на прегледите

Исто така, сакавме да ја слушнеме перспективата на компанијата и ги прашавме како да постапат против прегледите. 23% од компаниите воопшто не реагираат на прегледите. 42% наведуваат дека контактираат со клиентот, додека 38% ги прилагодуваат сопствените услуги по негативни критики. 9% од компаниите пријавуваат или бришат лош преглед на клиентите. 84% од компаниите не користат никаков софтвер за проценка на рејтингот на своите клиенти.

Управувањето со мислењата на клиентите е од суштинско значење, било да е тоа во областа на прегледи на производи, социјални медиуми или на портали за споредба. Тоа е дел од репутацијата преку Интернет, која, благодарение на софтверот за управување со репутација преку Интернет, лесно може да се следи за производ или бренд. Решенијата за управување со репутација преку Интернет им помагаат на компаниите да бидат во тек со она што се зборува за нив и нивните производи на различни блогови, социјални мрежи и медиуми. Компаниите можат да ги мерат и проценат реакциите на потрошувачите и со тоа подобро да ги испланираат идните активности. Компаниите можат да се разликуваат од конкуренцијата и да ги подобруваат производите, услугите и маркетинг кампањите со помош на повратни информации од вистински корисници. Со помош на софтвер за управување со прегледи, компаниите можат да снимаат извештаи за искуства и прегледи на корисниците. Софтверот помага при реакција на негативни повратни информации и подобрување на перцепцијата на клиентот за производот или услугата.

Компаниите треба да работат на нивната стратегија за управување со преглед и активно да собираат рејтинг на клиенти. Бизнисите можат да побараат преглед од задоволни клиенти или да понудат награди и награди за томбола за да ги охрабрат прегледите на клиентите. На долг рок, компаниите треба да изберат еден или неколку портали, да ги концентрираат своите прегледи на овие индивидуални канали и активно да ги рекламираат. Треба активно да се соберат најмалку 20 - 50 прегледи за да им се покажат доверливи на клиентите. Пристигнатите прегледи на Интернет секогаш треба да бидат одговорени. Собирањето прегледи не запира откако ќе се достигне бројот 50. Корисниците веруваат само на тековните оценки. Стратегијата за континуиран преглед што може ефикасно да се спроведе со помош на софтвер е клучна за успехот.

Овој напис може да се однесува на производи, програми или услуги што не се достапни во вашиот регион или што можат да бидат ограничени со законите или прописите на земјата. Препорачуваме да контактирате со давателот на софтвер директно за информации за достапноста на производот и законската усогласеност.