Можете да ги смирите лутите луѓе со овие трикови ›

Кој е најдобриот начин да се справите со лутите клиенти или врескачките колеги? Комуникациски обучувачи и психолог даваат совети.

Смирувањето на лутите луѓе не е секогаш лесно. Една погрешна реченица е често доволна за ескалација на ситуацијата. Како на пример, што го опишува обучувачката Клаудија Бергхаус: Еден од нејзините клиенти работи во одделот за жалби на продавач на патувања. Еден ден во продавницата влезе човек со црвена глава. Застана пред пултот и мавташе со скршена лопатка во раката. Тој го имаше купено таму со комплет весла неколку дена порано. Кога првпат се користеше на вода, се скрши - тој се превртел.

Па сега тој се пожали на лошиот квалитет и сакаше веднаш да биде заменет. Сепак, вработениот знаеше дека може да испрати само еден пар лопатки. Сепак, клиентот го остави неповреденото лопатка дома. „Ве молам, набавете ја втората лопатка за да можам да го испратам сетот“, рече вработениот. Тоа го разгневи мажот уште повеќе. Почна да вреска и сакаше да разговара со шефот.

Ако вработениот во претставката реагирал поинаку, тој би можел да избегне ескалација.

Како Wutyoga ви го подобрува животот

„Една можност ќе беше да се прекине шемата за одговор на стимулацијата - на пример, со нешто што другата личност не очекува“, вели Бергхаус. „Понудата да седнеме прво и да пиеме кафе додека вработениот ги повлекува сите постојки за да ги исполни барањата на клиентот, ќе ја иритираше шемата за одговор на стимуланси.“ Како оган на кој му треба дрво за да продолжи да пламне, на гневот му е потребна и храна за да остане жив. Вработениот му го доставил тоа на човекот со неговата реакција дека ниту едно лопатче не е доволно за жалба.

Иако на вработениот му беше јасно дека тој не може да регулира ништо без второто лопатка, понудата да му нанесеме на клиентот кафе ќе му заштедеше време. Подоцна тој можеше да ги објасни условите за враќање кај него во порелаксирана позиција.

Запознајте се подобро

За да можете да реагирате самоуверено, прво треба подобро да ги знаете филтрите за вашата перцепција, вели Бергхаус. „Клиентот беше целосно фиксиран на производот. Тој не беше во можност толку брзо да ја сфати целокупната ситуација и само слепо гледаше во една лопатка што не можеше да ја испрати самостојно. ”Тој само го одбрал проклетството покрај производот селективно. Комуникативно, тој не беше во согласност со ситуацијата и не слушаше активно.

„Кога практикувате вакви ситуации, подобро ќе ги запознаете вашите перцептивни филтри и ќе можете подобро да реагирате следниот пат кога ќе бидете во ваква ситуација“, вели таа.

Фактот дека без вежбање не реагираме самоуверено кога се соочуваме со лута личност, исто така има врска со нашиот мозок, како што објаснува тренерката за комуникација Сузана Лоренц. „Сè уште имаме рептилен мозок кој се префрлува да се бори или да лета во такви моменти.“ Проблемот е што другите системи во телото потоа се исклучуваат. Ова ја вклучува можноста за логично размислување, вели Лоренц.

Затоа, друг совет е да не направите ништо за момент. Овој момент помага да се стане свесен за ситуацијата и да се добие време. Потоа можете да реагирате помирно - на пример со прашање. „Тоа е секогаш добро. Постави детално прашање, на пример: „Што точно се случило?“ “, Вели Бергхаус. Овој „точен“ е важен затоа што некој што е многу емотивен сака да генерализира, вели тренерката за комуникација essесика Вал. „Барањето точно да ја забави ситуацијата. Ако сакате точно да го опишете проблемот, мора да размислите и да се смирите “, вели таа.

Зошто стануваме агресивни - и како тоа го ставаме под контрола?

Трет важен чекор: покажете сочувство. На пример, кој вели: „Ова ти се случи среде река? Тоа сигурно беше страшно за тебе “, му сигнализира на другата личност дека сериозно ја сфаќа својата потреба, вели Вал.

Исто така, честопати помага ако лутата личност може да испушти пареа. „Големата уметност е да се остане смирен“, вели Сузана Лоренц. „Издишување три пати или стискање на тупаница може да помогне. Но, сето тоа е прашање на пракса. Ако не сум го интернализирал овој механизам, ќе ми биде тешко. Потребен ви е внатрешен знак за стоп “, вели таа.

Како реагирам на возбудените луѓе?

Сите овие совети можеа да помогнат да се увери клиентот - и само тогаш да се реши проблемот со втората лопатка. „Пред да се смири гневот, фактичките дискусии се безнадежни. Затоа што ако сте лути, вие навистина не слушате “, пишува Алберт Bernеј Бернштајн во својата книга Како да се справиме со емотивно експлозивни луѓе. Американецот е клинички психолог и автор. Тој дава совети како најдобро да се справите со лутите луѓе. Тие делумно се совпаѓаат со оние на обучувачите за комуникација. Еве уште неколку:

1. Не прави ништо засега

Секој што се соочува со лута личност делува инстинктивно и без размислување. Но, за да реагирате умно, треба да бидете во можност да размислите. Така, може да биде корисно да паузирате за момент, да земете длабок здив и да кажете, на пример: „Дајте ми момент да размислам.“ Според Бернштајн, позитивен ефект: лутата личност има момент да размисли за ситуацијата.

2. Дајте му право на лицето да биде луто

Според Бернштајн, една од најлошите грешки е следнава реченица: „Нема апсолутно никаква причина да се биде толку лут.“ Наместо тоа, треба да му се даде право на лицето да се лути - но ако е можно без да се користи самиот збор, бидејќи лутите луѓе го сакаат тоа Луѓето едноставно не слушаат. Наместо тоа, кажете нешто како: „Можам да разберам дека си вознемирен“. Ова не значи дека се согласувате со лутата личност. А, оние што покажуваат сочувство, храната ја земаат од лутина.

3. Не обидувајте се да ја објасните ситуацијата

Дури и ако е тешко, треба да ја потиснете желбата да се објасните. Зошто? Најчесто лутата личност вреска. И, кој вреска не може да размислува истовремено - и затоа не може да апсорбира никакви логички информации. Според Бернштајн, објаснувачката реченица обично прави само една од следниве две работи:

Тој демонстрира доминација: Ги имам подготвени сите факти и тие покажуваат дека не сте во право и јас сум во право.
Обид за бегство: Не бев виновна, треба да се жалиш на некој друг.

Двете реакции ќе ја налутат лутата личност уште повеќе. Со неа, ваквото објаснување оди нешто вакво: „Ако не сте баш глупи, ќе видите дека немате причина да се лутите затоа што вие сте тој што греши“.

4. Прашајте: „Што би сакал да направам?“

Прашањето „Што би сакал да направам?“, Според Бернштајн, може да направи чуда, бидејќи го прекинува гневот на другата личност и ги принудува да размислуваат за тоа што всушност сакаат. Во повеќето случаи, лутите луѓе не знаат точно што сакаат. Значи, мора да размислите - и тоа ќе доведе до заедничко решавање на реалниот проблем.

Мануел Богнер

Швоб е растурен на 40-годишна возраст, кај другите засекогаш.