Оценки на клиентите во е-трговија Најважните совети

Прегледите на производи може да ви донесат многу предности: повеќе клиенти, поголема продажба и подобро рангирање на Google. Прочитајте овде зошто рејтингот на клиентот е исклучително важен во е-трговијата и зошто негативните критики не се нужно лоши. Исто така, ќе ви дадам практични совети за тоа како правилно да се справите со рејтингот на клиентот.

Топ или флоп? Прегледите на производи ви кажуваат што мислат вашите клиенти за вашите производи.

Дали веќе ги имате оценетите производи или се избегнувате досега?

Вашата продавница може да има корист само од рејтингот на клиентот, бидејќи тој

обезбеди доверба,
се вредно помагало за донесување одлуки за корисниците,
зголемување на стапката на конверзија,
намалете ја стапката на поврат
и да доведе до подобро рангирање на Гугл.

Факти и бројки: Ова е она што корисниците мислат за прегледите на производите

Денес никој не се сомнева во влијанието на прегледите на производите врз однесувањето на купување преку Интернет. Инфографик од веб-страницата builder.org за влијанието на рецензиите преку Интернет, меѓу другото, покажува дека клиентите им веруваат на прегледите на другите потрошувачи значително повеќе од описите на производителите и дека прегледите ја зголемуваат продажбата во просек за 18%.

Тековната студија на Битком од јануари 2017 година е особено релевантна за германскиот пазар. Во него, меѓу другото, се наведува дека

65% од купувачите на Интернет читаат прегледи на клиенти пред да купат производ.
39% од корисниците имаат помала доверба во производите или понудите за кои нема прегледи за производи.
Покрај прегледите на производи, порталите за споредба на цените (51%), личните препораки (50%), веб-страницата на продавницата (49%) и извештаите за тестови (42%), исто така, играат важна улога во нивната одлука за купување.

Феномен на социјален доказ

Зошто прегледите на клиентите работат толку добро кога станува збор за управување со продажбата? Една од причините за ова лежи во човечката психа: инстинкт на човечко стадо или феномен на „Социјален доказ“ или социјалното докажано е психолошки фактор што не треба да се потценува. Вики Ви го објасни овој термин на следниов начин:

„Социјално докажано однесување е дека многу други потенцијални клиенти исто така се прикажуваат. Накратко: ако лицето X и Y купиле производ, лицето Z исто така може да го купи затоа што им верува на луѓето X и Y во нивните одлуки за купување. Потоа, на ова се гледа како на социјален доказ и има огромно влијание врз одлуката за купување “.

Многу добри критики, 13 лица кои исто така се заинтересирани и 139 резервации во последните 24 часа? И јас го резервирам тоа! - Booking.com е пример за маестрално користење на социјален доказ (поврзан со принципот на недостиг) во областа на Интернет.

Лажен, купи, избриши? Важни информации за справување со рејтингот на клиентот

Прегледите на производите имаат огромно влијание врз одлуките за купување на корисниците, толку е јасно. Стравот од негативни повратни информации ги тера многу сопственици на продавници да избегаат дури и да дозволат прегледи за производи. Другите бришат критики или купуваат лажни критики. Но, да не ја закопате главата во песок или да лажирате прегледи е решение. Прочитајте ги следниве совети како правилно да се справите со рејтингот на клиентот.

Смири се: Зошто и негативните критики се добри критики

Вашиот производ доби негативна оценка? Половина лошо! Колку и да звучи парадоксно, негативните оценки на клиентите имаат свои позитивни страни!

За една работа, тие се грижат автентичност и расфрлајте ги сомнежите за веродостојноста на прегледите: Корисниците очекуваат да има и негативни прегледи. На крајот на краиштата, сосема е природно дека не секој клиент е целосно задоволен со производ или услуга.

Од друга страна, според студија на американски научници, негативните критики во одредени случаи можат да бидат дури и оние Перцепција на бренд или промовирајте производ - и со тоа да ја зголемите продажбата. Човек мисли, на пример, на книги што ги обложуваат (преку Интернет) рецензентите, но сепак се развиваат во бестселери.

Повратните информации од незадоволни клиенти исто така ви помагаат да ги процените слабостите на вашите производи и услуги и постојано да ги подобрувате. Клучен збор: Менаџмент на квалитет!

Повратните информации од вашите клиенти ви помагаат континуирано да го подобрувате вашиот производ.

Поединечни лоши прегледи на вашиот производ може да ви бидат од корист. Доколку негативниот рејтинг на клиентите излезе од контрола, постои итна потреба за акција.

Правилно одговорете на негативните критики на клиентите

Јасно е дека негативните повратни информации од вашите клиенти ги следат другите? За многу мрежни трговци, единствениот излез се чини е да ги избришат критичните критики под тепих, со други зборови: да ги избришат.

Но: бришењето не е решение!

Прво, истурате масло на пламенот: ако ги игнорирате нивните критики, само го зголемувате незадоволството на вашите незадоволни клиенти. Второ, причината за проблемот не исчезнува: незадоволство од вашиот производ или вашата услуга за клиенти.

Па, како треба да се справите со негативните прегледи на Интернет?

Коментирајте наместо да игнорирате

Со реакција навремено на лоши прегледи на производи и заземање став, вие го докажувате вашиот суверенитет. Незадоволниот клиент се чувствува ценет кога добива повратна информација и (се надеваме) дека може да се смири како резултат. На другите корисници им пренесувате дека сериозно ги сфаќате грижите и поплаките на вашите клиенти - и со тоа постигнувате поени за сочувство.

Исто така е важно да имате кратко време на одговор - не само неколку недели подоцна, туку идеално да реагирате на критика по неколку часа или следниот ден.

Контактирајте не и направете подобрувања

Целта на доброто управување со поплаки или повратни информации е да се одржи задоволството на клиентот и покрај негативното искуство. Ако е можно, стапете во директен контакт со незадоволниот клиент и обидете се да влезете во основата на проблемот. Дали испораката беше крајно одложена, дали е испратен погрешен производ? Во директен, личен контакт, можете да ги разберете причините за незадоволството на вашиот клиент. Идеално, ќе најдете решение за проблемот или ќе постигнете договор.

Дали содржината не го одржува она што го ветува амбалажата? Тоа може да предизвика проблеми.

Секако дека има луѓе кои сакаат да испровоцираат или да поставуваат безобразни барања. Но, не дозволувајте тоа да ве одложи - повеќето од вашите клиенти ќе го ценат тоа ако се обидете многу да најдете решение.

На нашиот блог-пост на критиките на социјалните мрежи, можете да откриете на што да внимавате во случај на негативни коментари на Фејсбук.

Купете или лажете рејтинг на клиенти - оставете го на мира!

Според студијата на Битком од 2017 година, 19% од сите купувачи не веруваат во прегледите на клиентите, бидејќи се сомневаат дека се лажни. И, не сте во право со ова сомневање: се вели дека околу една третина од сите рецензии преку Интернет се лажни.

Можеби е примамливо едниот или другиот да манипулираат со прегледите. Особено кога нема оригинални прегледи на производи или негативни критики ќе превземат. Но, тоа не е мудро.

Тинкер со коментарите сами? Подобро не!

Беа Бринен пишува на it-recht-kanzlei.de на тема прегледи на производи:

„Бесплатниот изум и фалсификувањето на прегледите е неправеден поради неговиот погрешен карактер според § 5 UWG и затоа може да се предупреди. Истото важи, се разбира, ако мрежните трговци на мало го фалсификуваат рејтингот што навистина го даваат клиентите или ги бришат или задржуваат непријатните критики “.

Лажните проценки не мора да се сметаат за измама, но можат да бидат кривично релевантни. Секој што ќе биде фатен, мора да очекува предупредување или казна од неколку илјади евра.

Вреди злато: Рецензии на вистински производи од вашите клиенти

Фалсификувањето или бришењето прегледи преку Интернет е лоша идеја, тоа е сигурно. Но, како добивате автентични прегледи што ја зајакнуваат вашата онлајн продавница? Дознајте подолу што треба да размислите.

Така активно добивате рејтинг на клиенти

Не чекајте вашите клиенти да ве најдат на Google, Yelp! & Стапка на копродукции Како по правило, лутите клиенти имаат тенденција да го изразат своето незадоволство од ваквите портали за преглед. Ако има само многу малку прегледи за вашата компанија, критиките тежат многу повеќе отколку ако се работи за индивидуални негативни изјави меѓу мноштво пофални химни.

Претворете ги вашите клиенти во евалуатори.

Најдоброто нешто што треба да направите е да побарате проактивно од вашите клиенти преглед на производот - на пример, во пријателска е-пошта што ќе ја испратите неколку дена по испраќањето на нарачката. Во него, вие се поврзувате директно со формуларот за оценување, така што вашите клиенти можат лесно да го достават својот рејтинг.

Патем: Наместо едноставно да барате проценка, треба да бидете поконкретни. Според студијата на УТРЕ ФОКУС МЕДИА за „психологијата на оценување“ (тука врската до PDF) околу 45 проценти од оценувачите припаѓаат на типот „помошник“, чијашто мотивација е да им помагаат на другите клиенти при нивниот избор на производ. Други 18 проценти се „оптимизатори“ кои сакаат да и дадат на проценетата компанија конструктивни повратни информации. Одговори на овие мотивации на насочен начин: „Вашиот рејтинг ќе помогне во подобрувањето на нашите производи“ или „Помогнете им на другите клиенти да го пронајдат вистинскиот производ со вашите повратни информации“.

Овозможете некомплицирано оценување

Вашите клиенти треба да можат да ги пишуваат своите критики што е можно полесно: држете ги бариерите на ниско ниво! Ако прво треба макотрпно да креирате профил, брзо ја губите желбата да поднесете преглед.

Затоа, важни совети се:

Овозможете оценки дури и без сметка или најава на клиент
Користете едноставен систем за оценување (на пр. Оценки од 1 до 6 или ratingвезди за оценување)
Одржете го образецот за евалуација краток и јасен

Убав пример: Формуларот за проценка на Esprit може да се пополни со само неколку кликања.

Потпрете се на реномирани даватели на услуги

За да не се сомневате дека прегледите во вашата продавница може да бидат лажни, треба внимателно да ја изберете вашата платформа за преглед. Потпрете се на реномиран провајдер кој може на прв поглед да види дека мислењата на клиентот се автентични. Бидејќи само кога корисниците ќе им веруваат на прегледите, тие ќе бидат сфатени како помош за донесување одлуки и ќе го охрабрат купувањето.

Добро познати платформи за оценување

Добро познати и реномирани платформи за оценување и препораки се, на пример:

еКоми (Добавувач и прегледи на производи)
Доверливи продавници (Продавници и прегледи на производи)
Докажан експерт (Осврти за е-трговија, даватели на услуги и компании)
Elелп (локални компании)
Jamамеда (Докторски прегледи)
Санего (Докторски прегледи)
кунуну (Прегледи на работодавачи)
Google+ локално (Осврти на локални компании и даватели на услуги)

Оценки во локалните резултати од пребарувањето на Google

Потенцијалот на локалните пребарувања на Google не треба да се потценува. Корисниците можат да оценат компанија преку Google+. Ако корисникот бара „давател на услуги + град“ или „производ + град“, во резултатите од пребарувањето се појавува избор од три хита со ratingвезди со рејтинг.

Дали ви се допаѓа овој пост на блогот? Ако сакате да бидете во тек со најновите трендови во мрежниот маркетинг, претплатете се на нашиот билтен сега. Доверба од над 13.000 претплатници.

Барате салон за сладолед? Google ми покажува локални резултати, вклучително и ratingвезди со рејтинг.

Со цел да се добие добро место во локалните резултати од пребарувањето (идеално во првите 3), локалните компании треба да создадат профил на Google My Business. На овој начин можете да внимавате на рејтингот на клиентот и да одговорите на нив директно.

Печат на рејтингот во продавницата: Зајакнете ја довербата

Интернет-купувачите се запознаени со вообичаените печати со рејтинг. Можете да ги интегрирате во клучните точки во вашата продавница или на вашата веб-страница. Таквите елементи на доверба (т.е. елементи за генерирање доверба) се особено добро перципирани во областа на заглавието или подножјето на веб-страница - тие се исто така видливи на сите под-страници. Можете исто така да го користите печатот во областа на страниците на производот или во кошничката и исходот од процесот на купување. Елементите на доверба се особено ефикасни во зајакнувањето на довербата на корисникот во овие чувствителни точки.

Со печати на познати рејтинг портали (како овде во подножјето на uhrinstinkt.de) онлајн продавниците ја зајакнуваат довербата на своите клиенти.

Ratingвезди со рејтинг во богатите фрагменти

Google ви овозможува да прикажувате прегледи на производи во резултатите од пребарувањето и со тоа да ја зголемите стапката на кликнување. Во таканаречените богати фрагменти (фрагменти со дополнителни информации), меѓу другото, можете да прикажувате ratingвезди со рејтинг од 1 до 5. Google обично го користи просекот на сите прегледи доставени за производ.

Ratingвездите со рејтинг во богати фрагменти го будат интересот на корисниците.

Важно: прегледите мора да се однесуваат на одреден производ (не самата компанија).

Можете да дознаете повеќе за ова директно од Google.

Дос и не ’на прв поглед

Рејтингот на клиентот стана составен дел од е-трговијата и веројатно ќе стане уште поважен во иднина. Конечно, добиете преглед на она што е важно кога станува збор за прегледите на производите:

Наместо да се грижите за негативни критики, треба да ги гледате како вредни повратни информации од вашите клиенти.
Развијте стратегии за да одговорите самоуверено на критиките.
Бришењето или фалсификувањето на рејтингот на клиентот е табу.
Наместо тоа, добијте вистински осврти од вашите клиенти.
Со помош на реномирани платформи за оценување, можете да ја зголемите довербата на корисниците во вашата продавница.
Можете да прикажувате прегледи специфични за производите во резултатите од пребарувањето на Google и со тоа да ја зголемите стапката на прегледување.

Било да е тоа како корисник или онлајн продавач на мало: Колку сметате за важни и корисни рецензии преку Интернет? Кои искуства веќе сте ги стекнале со тоа? Задоволен сум од вашиот коментар!