Точно ракување со рејтингот на клиентите Академија за социјални медиуми
Оценките на клиентите станаа сè поважни во последниве години и затоа треба да се третираат со големо внимание. Бидејќи и позитивниот и негативниот рејтинг можат да и дадат на компанијата многу предности, под услов менаџерот на онлајн продавница да може правилно да реагира на нив и оптимално да ги интегрира оценките и проценките во оперативните процеси. Но, токму тука, многу компании сè уште имаат чекор со достигнување и проблеми. Ако сакате правилно да ги вметнете прегледите на вашите клиенти, има неколку точки што дефинитивно треба да ги имате на ум.
Како правилно да одговорите на сите видови прегледи?
Да им понудите на клиентите само една платформа за прегледи, никаде не е доволно близу. За жал, премалку компании ги користат можностите дадени од повратните информации од клиентите. Бидејќи само преку реакција на рејтингот на клиентот тие добиваат стратешка важност за компанијата. Ако сакате ефективно да ги користите прегледите, треба да развиете одредена шема на однесување за да можете да работите со овие прегледи.
Секоја добиена проценка прво мора да се анализира во однос на содржината и да се подели на позитивна или негативна. Ако прегледите се позитивни, треба да му се заблагодарите на рецензентот, а потоа директно да го одобрите прегледот. Позитивни прегледи може да се пренесат и на тимот со цел да се мотивираат вработените и со тоа да се подобри работната атмосфера. Сепак, станува поинтересно со негативните критики.
Тука прво треба да класифицирате дали оценката е неутрална или е лажна или тролска. Треба да ги избришете овие директно, бидејќи тука не може да се постигне никакво подобрување. Сега треба внимателно да ги анализирате критичките проценки. Бидејќи постои незначителна разлика дали критиката е оправдана или неоснована. Во случај на неоснована критика, треба да ја разјасните работата и да контактирате со критичарот. Важно е да дејствувате неутрално и да се обидете да ги видите прегледите што е можно по неутрални. Ако критиката е оправдана, од друга страна, вие како компанија треба да се извините и да осигурите дека има подобрување или преработка. Сепак, треба да ги користите сите критични оценки на клиентите - без оглед дали се оправдани или не - за вашите внатрешни подобрувања во процесот. Анализирајте ги точките на критика со вашиот тим и проверете дали можете да ги подобрите вашиот производ или вашите услуги на критичните точки. Ваквата реакција покажува високо ниво на интерес за повратни информации од клиентите и многу клиенти гледаат на нив исклучително позитивно.
Како може да се користат рејтинзите за внатрешни подобрувања?
И позитивните и негативните прегледи треба да ги користите за да ги мотивирате вашите вработени и да ги подобрите вашите внатрешни процеси и процедури. Постојат многу точки на критика, кои честопати можат лесно да се поправат и со тоа да овозможат брза промена. Честопати можете многу брзо да реагирате на критиките за условите за испорака или пакувањето на производите. Во случај на функционална критика на вашите производи, подобрувањето дефинитивно може да потрае и ќе се земе предвид само кога производот се издава повторно. Важно е секогаш да комуницирате јасно дека најпрво ќе бидат критикувани и да се трудите соодветно да се подобрувате. Ако ова се комуницира јасно и јасно, ова може да има значително влијание врз позитивната надворешна слика на вашата компанија и со тоа значително да ја зајакне пораката на вашата марка.
Како може повратните информации од клиентите да се користат како алатка за маркетинг?
Позитивните прегледи од страна на вашите клиенти стануваат сè поважни за бројките за продажба и продажба. На крајот на краиштата, можете да ги користите овие прегледи за да рекламирате и да ги изнесете предностите на придобивките од вашите производи. На пример, можете да вклучите број на позитивни критики во вашите маркетинг кампањи. Пример: „Повеќе од 400 задоволни клиенти беа повеќе од само ентузијасти за производот Х“. Ако сакате да работите на порафиниран начин и исто така сакате да ја зајакнете сопствената марка, секако можете да се фокусирате и на вашите реакции на прегледите на клиентите. Основата тука секако мора да биде промена заснована на добиените прегледи, кои можат да се користат како основа за маркетинг. Сепак, рејтингот може да зборува и за себе. На пример, ако имате развиено добар работен тек за ракување со прегледите, треба да ги вклучите прегледите на видно место на вашата веб-страница и веб-продавница ако е можно. Надворешна врска до прегледите - на пример преку Фејсбук - исто така може да биде добра алатка за маркетинг и да ги убеди новите клиенти за услугите на вашата понуда.
Како може да се интегрираат прегледите?
Прегледите можат да бидат вклучени на многу начини. Прво треба да разликувате дали повратните информации од клиентите се однесуваат на одреден производ или вашата понуда како целина. Може да вклучите врвни оценки на вашата целна страница, на пример, да ги убедите клиентите директно со позитивни критики и со тоа да го продолжите должината на престојот на вашата страница. Може да ги вклучите оценките за одделните производи за да создадете понатамошни аргументи за купување за вашите посетители. Можете, се разбира, исто така, да ги интегрирате прегледите во вашиот маркетинг и да интегрирате индивидуални прегледи или линк до вашите рецензии во вашите маркетинг кампањи. Како што можете да видите, можностите за работа со вашите рецензии се скоро неограничени и ви нудат можност да ги убедите клиентите на вашата компанија и вашите производи на многу различни нивоа.
За авторот
Нора Хорн студирала ПР и управување со медиуми и работи како менаџер за маркетинг на Академијата за социјални медиуми. Таа исто така се грижи за каналите на социјалните медиуми, веб-страницата и блогот на компанијата.