12 начини да се намали разгорувањето на потрошувачите
Веројатно нема компанија што никогаш не изгубила клиент.
И секоја компанија се справува со тоа различно: Некои веднаш почнуваат да бараат нови клиенти за да ја надоместат загубата. Другите поминуваат многу време анализирајќи што не е во ред и како можат да се запрат другите клиенти.
Проблемот се нарекува Размислете за клиентите наведени - бројот на клиенти кои ја напуштаат компанијата во даден временски период.
Но, зошто толпата на клиентите е толку голем проблем?
Одговорот е: чини премногу, Губење клиенти.
Зошто е проблем клинецот на клиенти?
Churn е главоболка за многу бизниси. Бидејќи тоа покажува колку се добри компаниите да ги задржат клиентите.
Како прво, најголемиот интерес го прави финансискиот аспект на раздвиженоста.
Само во САД, деловните субјекти губат 83 милијарди долари годишно, како резултат на трошење клиенти и напуштени набавки!
Според Форестер, тоа чини ПЕТ ПАТИ ПОВЕЕ, да освои нови клиенти, да ги задржи како постојни клиенти. И тоа ќе ве чини 16 пати повеќе за да се ажурира нов клиент како постоечки клиент.
Втора причина: колку повеќе клиенти има една компанија, толку е поголем прометот!
Во извештајот на Харвард Бизнис Школата се вели дека во просек 5% зголемување на лојалноста на клиентите до Резултати од 25% - 95% повисок профит. И лавовскиот дел - 65% од продажбата на компанијата - доаѓа од постоечки клиенти!
Импресивно, нели?
Но, тоа не е сè.
Според Гартнер, доаѓа огромна пропорција 80% од прометот на компанијата од само 20% од постојните клиенти. Маркетинг метрика наведува дека веројатноста за продажба на постоен клиент е 60-70%, додека за нови клиенти е само 5-20%.
Затоа има смисла да се направи се што може за да се спречи разгорувањето на клиентот - затоа што се исплати да се задржат клиентите!
Сепак, многу компании сè уште го немаат сфатено ова и бараат успешна стратегија за спречување на губење клиенти. Па, како можеме да го намалиме разбранувањето?
12 начини да се намали разгорувањето на потрошувачите
Не паничете - има чекори што можете да ги преземете во моментов за да го намалите разгорувањето на клиентите.
'Llе ви покажеме дванаесет начини на кои можете да го намалите разгорувањето на клиентите.
1. Анализирајте ги причините за раздвиженоста
Можеби звучи очигледно, но ние сакаме повторно да потенцираме: треба да откриете зошто клиентите заминале.
Најлесен начин е да разговарате со клиентот. Одвојте време да разговарате - телефонскиот повик е најдобрата опција. Ова покажува дека навистина се грижите за клиентот и можете брзо да откриете што не е во ред.
ФАКТ: 68% од клиентите се свртуваат затоа што сметаат дека компанијата не се грижи за нив.
Не одете по лесната рута со доставување прашалник. Јавете се на клиентот и прашајте зошто. Ова ви дава директна повратна информација за тоа дали вашиот производ ги решава проблемите на вашите клиенти или предизвикува тешкотии.
Всушност, разговорот со клиентите прави чуда за анализа на разочараноста. Треба активно да ги користите сите канали: телефон, е-пошта, веб-страница, разговор и социјални медиуми. Вредните повратни информации за задоволството на клиентите се само телефонски повик, е-пошта или анкета.
2. Обраќајте им се на клиентите
Друг начин да се спречи разгорувањето е активно да ги врзувате клиентите со вашиот производ.
Дајте им на вашите клиенти добри причини да купуваат од вас повторно и повторно. Покажете им ги придобивките од вашите производи и направете ги вашите производи и услуги дел од нивната секојдневна рутина на работа.
Но, како го правите ова? Прво снабдување доволно и разновидно содржина до најважните функции и предности на вашиот производ. Редовно испраќајте ажурирани информации, како што се соопштенија за промоции, специјални понуди или претстојни надградби.
Исто така, треба да комуницирате со вашите клиенти на сите канали. Според неодамнешниот извештај на Маркето, најефикасните канали за B2B компании да комуницираат со своите постојни клиенти се Маркетинг преку е-пошта, Содржина на веб-страница и Социјални медиуми.
Не сум сигурен каква содржина да објавувате кога и каде?
Тогаш ви препорачуваме внимателно да го погледнете патувањето на клиентите на вашите клиенти.
Патувањето со клиентот ви дава јасна слика за сите интеракции со клиентите на сите канали, уреди и контактни точки во сите фази на животниот циклус на клиентот. Со ова знаење, можете да ја испорачате вистинската содржина на вистинското место во вистинско време.
Друг метод е т.н. Социјално слушање - процес кој анализира што се пишува за вашата компанија преку Интернет. Пребарува споменувања на брендови, специфични клучни зборови или фрази и коментари. Значи, секогаш сте информирани за задоволството на клиентите.
Не заборавајте ниту на класиката Повратни информации. На пример, прашајте го вашиот клиент Б. по првиот впечаток за вашиот производ. Значи, знаете како вашите производи ќе влијаат на клиентот кога ќе се користат за прв пат.
3. Информирајте ги клиентите
Овој чекор резултира автоматски од претходната точка.
Обезбедете доволно вредни информации и материјал за поддршка што ќе ја зајакне лојалноста на клиентите и ќе ја намали вознемиреноста. Понудете бесплатни курсеви за обука, веб-обуки, видео-упатства и демо-производи - накратко, сè што е корисно и вреди да се знае за клиентот.
Клиентот не само што добива функционални производи, туку и знаење како да се постигне максимален профит со овие производи. На овој начин го демонстрирате целосниот потенцијал на вашите производи и услуги и обезбедувате успешна имплементација и обука.Препознајте ги загрозените клиенти
Се разбира, најдобро е да се спречи разгорувањето на клиентите.
Секогаш постои група клиенти кои се повеќе подготвени да ги сменат давателите на услуги. Ако ги познавате овие клиенти, можете навремено да им се обратите и да ги натерате да останат.
Препознавањето на овие „изложени на ризик“ клиенти е релативно лесно. Откријте кои клиенти не биле контактирани подолго време. Можеби клиент побарал ценовник, понуда или информација и сте заборавиле да одговорите?
Ова знаење ви помага активно да спречите разгорување на клиентите.
Исто така, додека ги анализирате причините за раздвижување, ќе забележите активности што овие клиенти ги презеле или не ги презеле. На овој начин, можете да проверите дали клиентот се однесува на сличен начин и наскоро може да и сврти грб на вашата компанија.
5. Дефинирајте особено вредни клиенти
Знајте кои се вашите највредни клиенти и обрнете им посебно внимание. На овој начин бидете сигурни дека барем оваа група е целосно задоволна.
Зошто? Тоа се клиентите кои вие дефинитивно сакате да ги задржите. Односите со вредни клиенти заслужуваат посебно внимание затоа што генерираат најголема продажба.
Историјатот на интеракции со клиентите покажува колку тие се силно врзани за производот, дали се појавиле проблеми со производот и дали тие се решени на задоволително ниво.
На овој начин, можете да создадете сегменти на клиенти засновани на профитабилноста, подготвеноста да се разминете и веројатноста да одговорите позитивно на понудата. На тој начин, можете подобро да ја предвидите разочараноста на клиентот.
6. Обезбедете стимулации
Друг совет: понудете стимулации како попусти и специјални средства за одметнати клиенти.
Но, бидете внимателни! Предходно добро размислете дали понудата за вакви стимулации е поволна за вас. Осигурете се дека цената на оваа мерка за лојалност на клиентите не ги надминува профитите што можете да ги очекувате од овие клиенти.
Не треба да трошите пари на клиенти кои веројатно нема да остварат значителна продажба
7. Обраќање на вистинската целна група
Без оглед колку се софистицирани вашите методи на лојалност кон клиентите, тие немаат никаква корист ако апелирате до погрешна публика.
Ако првиот пат кога комуницирате со клиентот, фокусот е на термините како „бесплатни“ и „ефтини“, можеби ќе целите група која не ја цени вредноста на вашите производи. И овие ловци на зделки многу веројатно повторно ќе мигрираат.
Затоа се препорачува да се обрати целна група која ја цени долгорочната вредност на производите и е подготвена да инвестира во добар квалитет. Фокусирајте ги своите активности на оваа група.
8. Подобрување на услугата
Дали веќе го очекувавте овој совет?
Се разбира, тоа е најочигледен начин да ги задржите клиентите. Несоодветната услуга за клиентите е причина број еден за разгорување. Според Извештајот за влијанието на клиентите на Оракл, главните две причини за загуба на клиентите се неспособен и непријателски персонал како бавна услуга.
Трансферот поради лошата услуга е 70% според студијата на Форум корпорејшн.
Затоа, никогаш не го потценувајте разорниот ефект од несоодветната услуга за клиентите!
Студиите покажуваат дека 58% на клиенти веднаш се тресат по негативно искуство. 48% најмалку десет други луѓе со негативно искуство раскажуваат за тоа.
И ние не зборуваме за навистина лоша услуга. Понекогаш просечното искуство на клиентот, кое не е ентузијастичко, е она што предизвикува разочарување. Вие едноставно не сторивте ништо за да го убедите овој клиент.
Затоа, понудете „најдобра во класа“ услуга за клиенти што ги прави клиентите задоволни.
9. Земете ги жалбите сериозно
Compалбите се како врв на санта мраз. Тие сугерираат дека поголем дел од проблемот е скриен.
Дали знаевте дека 96% од незадоволните клиенти не се жалат, а 91% од нив само се тресат?
Затоа, сфатете ги жалбите сериозно и одговорете на нив. На овој начин спречувате губење на клиенти, бидејќи според Строс и Зајдл, незадоволните клиенти чии поплаки се испитуваат, најверојатно, ќе станат лојални клиенти, па дури и поборници на вашата компанија отколку просечните задоволни клиенти.
10. Користете ги најдобрите луѓе
Сосема е можно да се убеди одметнатиот клиент да остане. Но, за да го направите ова, треба да ги вработите најдобрите експерти за продажба.
Размислете кој се расправа особено убедливо. Побарајте од овој претставник да разговара со клиентите и да ги спречи да заминат. Личната харизма и искуството со тешки ситуации и незадоволни клиенти играат голема улога.
Понекогаш се бара и добар слушател кој сочувствува со ситуацијата на клиентот. Според истражувањето за задоволството на клиентите од Групата за услуги на клиенти, мнозинството од испитаниците велат дека слушањето и почитувањето се поважни од решавањето на проблемот.
11. Ставете ја конкурентската предност во центарот на вниманието
Како се разликувате од вашите конкуренти? Што ја разликува вашата компанија? Што губат вашите клиенти кога ќе ја прекинат деловната врска?
Одговорите на овие прашања ќе ви помогнат да ги препознаете вашите конкурентски предности и да ги ставите во фокусот. Конкурентни предности се медот што ги привлекува вашите клиенти. Анализирајте што правите подобро или што ве прави единствени. Поставете си го прашањето: дали вашите клиенти го знаат тоа?
Ако не, крајно време е да ве известите.
12. Понудете долгорочни договори
Што ако ги задржите вашите клиенти на долг рок? Наместо месечни договори, можете да понудите претплати на подолг временски период. На тој начин, вашите клиенти ќе имаат доволно време да го имплементираат производот и да ги видат неговите придобивки. Откако ќе ги видат придобивките, најверојатно ќе се приврзат на производот.
Заклучок
Вие едноставно не можете да си дозволите да изгубите клиенти. Затоа, фокусирајте се на задржување на постоечките клиенти. На вашите клиенти мора да им биде јасно зошто претпочитаат да купуваат од вас наместо да бараат друг добавувач.
Преземете мерки против трошење на клиенти. Бидете сигурни дека клиентите ги препознаваат придобивките од вашите производи и можат да ги користат профитабилно.
82% од компаниите наведуваат дека лојалноста на клиентите е поевтина од купувањето на клиенти. Дури и мало зголемување на лојалноста на клиентите за 2% може да ги намали трошоците до 10%.
Исто така е важно да се разбере дека честопати главната причина за разгорување не е производот, туку лошата услуга за клиентите!
Но, чувањето клиенти не е магија. Важно е да се анализираат причините што стојат позади изливот и да се дејствува соодветно. Разговарајте со клиентите и создадете лојалност кон нивните производи, подобрување на нивото на услугата за вашите клиенти и осигурете се дека клиентите ги гледаат придобивките од придржувањето кон вас.
За лојалноста на клиентите потребни се три важни работи: Вашето целосно внимание + постојано извонредно искуство со клиентите + лична услуга. Софтверот CRM може да биде корисен тука.
Доколку вашиот сегашен CRM систем не ви помага да ги задржите вашите клиенти и да ја зголемите лојалноста, побарајте бесплатно демонстрација на SuperOffice CRM. Системот нуди преглед на 360 ° за вашите односи со клиенти и ги консолидира сите активности за продажба, маркетинг и услуги на клиентите во еден, дигитален профил.
SuperOffice CRM
Водени од страста за управување со врски со клиенти (CRM), SuperOffice развива наградуван CRM софтвер за продажба, маркетинг и услуги на клиентите. Како еден од водечките даватели на решенија за CRM во Европа, повеќе од 6.000 компании имаат доверба и користат SuperOffice CRM.
SuperOffice GmbH, Феникссеестр. 17, Д-44263 Дортмунд, Германија