Кавијар или мармалад Напис за претприемачи и не само… МЕНАAGЕР ЕКСПРЕС
Напис од: Елена Колин, консултант и генерален директор, фокус на клиенти
За почетниците, појаснување: Нема да продадам ништо, ниту кавијар, ниту џем. Ние остануваме во областа на услугата. Барем засега.
Willе споредиме две нивоа на услуги и ќе ги анализираме од перспектива на клиентот. Зошто го правиме ова? Затоа што е добро да размислиме кои опции ги имаме пред да инвестираме време и енергија во стратегиите за намалување на цените; затоа што оваа бесконечна битка на цени, гратиси, бонуси и специјални понуди не прави сè послаби и не ни е гајле што сме слаби.
Услугите со кавијар се супериорни (или премиум) услуги. Како кавијар, ги нема на сите патишта, не се достапни за секого, но го создаваат тоа посебно задоволство секогаш кога ќе имате можност да ги вкусите. Како кавијар, тие имаат свои верни клиенти, кои нема да гледаат на цената, туку на добавувачот, рокот на траење, автентичноста и други работи што се повеќе поврзани со признавање на автентичноста на производот.
Услугите „мармалад“ се вообичаени услуги, не мора да бидат лоши, но како мармалад: ги има на сите патишта, секој знае како да ги произведува, не создаваат никаква зависност, може да се заменат во секое време со џем или поисточна кожа.
Сега, би сакал да направам вежба за фантазија во три чекори:
Во првата фаза, Само сакам да се ставите во позиција на клиент и да ја игнорирате цената на двата производи. Само помислете на искуството за вкус. Што би сакале да вкусите: кавијар или мармалад? Ако кажете „мармалад“, ние ве разбираме и не ве присилуваме да вкусите кавијар. Ако кажете „кавијар“, ние ве разбираме и не ви нудиме џем.
Втората фаза вклучува замислување дека сте давател на услуги. Кога им служите на вашите клиенти, какво искуство сакате да создадете: супериорна, кавијар, малку оревчеста арома или световна, како мармалад? Ако ми кажете дека сакате да произведете искуство од типот „мармалад“, јас би ви одговорил дека имате многу конкуренти и дека треба многу да ја намалите цената, бидејќи ќе биде тешко да се продаде. Мармалад. Но, ако ми кажете дека сакате да понудите искуство со „кавијар“, ви благодарам, ви се поклонувам и се надевам дека ќе ви бидам клиент.
Третата фаза тоа значи да размислите повторно дека сте клиент и дека добивате услуги секој ден. Те прашувам сега до кој степен добиваш услуги „кавијар“ и во колкава мерка „мармалад“.
Не можам да влезам во твојот ум и да претпоставам што мислиш, но можам да разгледам некои статистички податоци, да видам што рекоа другите.
Повеќето компании претпоставуваат дека на своите клиенти им го нудат она што го сакаат. Тие обично не сфаќаат дека се залажуваат себеси. Студија објавена во 2005 година има некои вртоглави резултати. Кога Bain & Company праша 362 компании дали им нудат супериорни искуства на своите клиенти, откриле дека 80% сметаат ДА.
Но, кога ги прашаа клиентите на овие компании за нивните перцепции, тие слушнаа друга приказна. Само 8% од нив изјавиле дека добиле супериорни искуства. Затоа, 80% велат дека обезбедувале супериорни услуги, но за жал само 8% завршиле испорачани, нели? Не разбирам како е можно да се предложи да се даде кавијар некому, па можеби дури и да му се даде, а тоа лице да ти се заблагодари за џемот.
Не е доволно да се работи напорно за да се направи супериорна стратегија за услуги и да се излезе од нефер битката за цени, исто така треба да мислите дека она што го сметате кавијар може да биде за другиот џем. Прилично тажно
Но, тоа е тоа! Мислам дека оваа статистика се однесува на нас, за жал!
Сепак, да не се обесхрабруваме! Вреди да се работи напорно за да им обезбедиме на нашите клиенти супериорни услуги. Треба само да се осигураме дека разбираме што им треба и да го цениме она што им го нудиме.
Ако градите култура на врвна услуга во вашата организација:
* ќе биде многу тешко да се копира;
* нема да треба да ги намалувате цените или да имате специјални понуди;
* ќе го развивате вашиот бизнис додека другите губат;
* ќе ви бидат препорачани, клиентите ќе ве најдат;
* ќе имате ниски трошоци за маркетинг;
* ќе имате луѓе горди да работат во организацијата (видете го случајот Запос);
* Вашиот бизнис ќе биде одржлив на долг рок.
Во својата книга „Култура на врвни услуги“ (препорачувам да ја прочитате, објавена од „Публика“), Рон Кауфман вели дека ако сакате да обезбедите супериорни услуги, можете да изберете да започнете од точката каде што овошјето е лесно да се собере, да добиеме резултати брзо и да се справиме со тешка област, комплицирана малку подоцна ".
Ако ме прашате, а повеќе сакам кавијар, уморен сум од џемот од комунистичките години!
Елена Колин е консултант и има над 13 години искуство во образованието и услугите. Таа е страствена по предметот „Супериорни услуги“ (во октомври 2012 година, заедно со бизнисменот Орландо Саша, го донесе Рон Кауфман - гуру за врвни услуги во Романија). Резултат-ориентиран тренер, консултант и тренер, тој ја посветува својата активност на развојот на луѓето и организациите. Елена Колин најголемиот дел од својата активност ја извршува во Романија, но има и клиенти во странство. Во 2012 година, тој започна да работи како тренер за лидерство со Факултетот за менаџмент и финансии во Франкфурт - Летна академија.