Од овие 5 причини, резултатот од нето промотор NPS често е потценет

причини

Мислењата се поделени на резултатот од нето промотор: Многу луѓе се апсолутно воодушевени, додека други искрено ги мразат НПС. Програмата NPS може да биде моќна алатка. Ние се осврнавме на прашањето зошто НПС често се потценува.

Најчеста и најлоша грешка со НПС

Дали ви звучи познато? Многу компании слушаат за НПС, се регистрираат кај давател на услуги за истражување, поставуваат голема количина на податоци за клиенти и започнуваат анкета за НПС. Кога ќе дојдат првите резултати, тие пресметуваат резултат на НПС. Никој не знае точно што да прави со тоа и по неколку месеци умре проблемот со НПС. Беше никаква програма или план направено што се случува со резултатите. Тоа е како кога сакате да изгубите тежина, но немате план за фитнес и исхрана: да видите резултати и навистина да ги исфрлите килограмите тешко и веројатно фрустрирачки биде.

Програмите за НПС без план значат пропуштени можности

Компаниите кои започнуваат анкета за НПС без конкретен план се соочуваат со многу пропуштени можности. Бидејќи НПС често се потценува, овие компании пропуштаат бројни предности, на пример:

  1. Подобро разбирање за нивните клиенти и кога правилно користите програма за НПС, Продажбата се зголемува
  2. Поголема лојалност - тоа значи дека помалку клиенти заминуваат
  3. Изјави за иден финансиски развој на вашата компанија
  4. Глобални стандарди и најдобри практики, да се направи искуството на клиентот мерливо
  5. Алатка која проширени да вклучуваат важни прашања во секое време може да биде и со тестови секогаш рафинирано и може да се прилагоди на компанијата

1) НПС овозможува подобро разбирање на клиентите и зголемување на продажбата - доколку е целосно имплементирана

Во комплетна програма NPS, една Крајно прашање за препорака дополнето со правилни прашања. Ова вклучува отворени прашања и прашања во врска со задоволството. Одговорите овозможуваат многу подлабоко разбирање на клиентите отколку во конвенционалните истражувања: Клиентите отворено обезбедуваат информации за тоа што им се допаѓа, што сакаат и што особено го ценат. Кога компаниите ги користат овие повратни информации за да спроведат подобрувања, да спроведат затворена јамка и да ги соопштат подобрувањата, клиентите го забележуваат тоа. Имаат впечаток дека се важни за компанијата и поверојатно е да препорачуваат производи и услуги на други. И ти купувајте почесто и почесто, така што компанијата расте на долг рок (прочитајте на одржлив раст исто така, нашата статија за блогови на тема „Лоши профити - добри профити“ во НПС). Следете ги овие чекори за да добиете вистинска вредност од вашата програма NPS.

2) Поголема лојалност и пониска стапка на возбуда - не без затворена јамка

Со NPS-програма што ја надминува чистата Резултат за нето промотор (вредност само по себе), создавате база на лојални клиенти. Алатката за ова е таканаречената затворена јамка. Кога вашите клиенти пријавуваат проблеми, прашај директно што тргна наопаку - и поправете го проблемот или пријавете како ќе го решите на долг рок. Ова им покажува на вашите клиенти дека правите повеќе од другите и дека секој клиент е важен за вас.

3) Предвидување на идните финансиски движења - започнете со вистинските податоци

НПС има докажана врска со финансиските мерила и, кога правилно се користи, може да се смета за лидер Индикатор за развој на иден деловен успех да се користи. На пример, ние докажавме кај една компанија за машинско инженерство дека продажбата на промотори е околу 3 пати поголема од онаа на штетниците. Потоа пресметавме со колку евра се зголемува прометот кога штетниците се претвораат во промотори. Овој аргумент ги убеди раководството и инвеститорите. Тоа помогна да се прицврстат НПС низ целата организација и да се прошири програмата НПС. Сепак, ова е потребно, испланирајте ја интеграцијата на финансиските податоци од самиот почеток. Тоа значи: Во кој формат се наоѓаат податоците? Како ги поврзувате финансиските податоци со податоците од вашето истражување? Кои сегменти на клиенти треба да ги земете предвид во алатката за истражување? Немојте да бидете задоволни со ќебе во врска со достапноста на податоците - ѓаволот е често во деталите. Со разјаснување на овие прашања пред почетокот на проектот и спроведување на финансиската корелација, ќе добиете вистинска вредност од програмата НПС.

4) Глобалните стандарди за НПС и најдобрите практики за мерење на искуството на клиентите не се користат

Нето резултат на промотори (NPS) е глобален стандард за мерење и управување со лојалноста и задоволството на клиентите. Многу од најуспешните компании во светот се потпираат на NPS, на пример, Apple и Lego: Apple е еден од пионерите на NPS ширум светот и гарантира дека процесот на затворена јамка е завршен за неколку часа. Лего ја користи методологијата НПС и стана еден од најголемите производители на играчки во светот. Од неговиот пронајдок во 2003 година, илјадници други компании ширум светот користат NPS-програми за подобро разбирање на клиентите и да станат поуспешни. За многу детали, за кои треба да се смета дека имале докажани најдобри практики развиено: на пример, за внатрешна и надворешна комуникација на програмата, за прашалници или за фреквенцијата со која се испраќаат покани за истражување. таа гарантира успех на програмата НПС. Компаниите можат да ги користат овие техники при спроведување на нивната програма NPS, заштедувајќи време и пари. Користете ги овие најдобри практики за да избегнете стапици во спроведувањето на НПС и да осигурате дека се исполнети целите на програмата.

Пристапот до најдобрите практики е достапен, на пример, преку бази на податоци за знаење како што е Академијата Сатметрикс или во софтверот Сатметрикс НПС.

5) Користете ги NPS како алатка со максимална флексибилност на програмата

НПС обезбедува А. Движење со отворен извор и со тоа овозможува максимална флексибилност за спроведување на индивидуалните барања на компанијата. Тоа значи дека можеш Прилагодете го прашалникот според вашите потреби или играјте со анкети за трансакции и релации (Важно: не претерувајте - НПС ви помага да откриете во кои точки можете да направите без анкети. Времето на вашите клиенти е драгоцено.) Затоа, не сте на крајното прашање (прашање на НПС ) ограничено. Исто така Снимање на, на пример, двигатели на вредности или други релевантни KPI Може да го интегрирате задоволството или резултатот од напорите на клиентите (CES) релевантни за услугата за клиенти. Можете исто така да го прилагодувате прашалникот повторно и повторно. Тестирање на А/Б е исто така можно за да откриете како се постигнува највисока стапка на одговор (важен услов: вашите примероци мора да бидат доволно големи).

Дали сте заинтересирани за програма NPS или планирате анкета за клиенти? Ние ги поддржуваме компаниите успешно да го спроведат своето истражување користејќи го методот NPS. Само контактирајте не - со нетрпение очекуваме да добиеме одговор од вас!